Петербургский поставщик кондитерских изделий, бакалеи и сопутствующих товаров за год увеличил оборот в традиционной рознице на 40%. Как дистрибьютору развиваться на стагнирующем рынке, рассказывает Владислав Уваров, руководитель проекта автоматизации СЗК «Аврора».
«Рынок продуктов питания в традиционной рознице не растет. Дистрибьюторам остается либо искать нишу, в которой они смогут представить интересное предложение, либо поглощать территории конкурентов, либо уходить с рынка. Основная возможность развития для нашей компании — перераспределение территории между крупными игроками. Нас выручает клиентоориентированность и гибкость в работе. Наш торговый представитель приходит в новую точку и предлагает лучшие условия, чем у конкурента, который ее обслуживает. Сначала магазин заказывает товар на пробу и оценивает сервис, потом — на постоянной основе.
Хорошие условия — это не всегда более низкая цена. Бывает, что магазину нужна поставка к определенному времени, электронные документы на момент отгрузки, дополнительное информирование о заказе или какие-то более сложные варианты, которые мы можем обеспечить. И мы подстраиваемся под запросы клиентов».
Паспорт проекта
Заказчик: СЗК «Аврора», дистрибьютор кондитерских изделий, снеков, бакалеи, кормов для животных и детских сладостей.
Рынок сбыта: традиционная розница, оптовые рынки и локальные торговые сети Санкт-Петербурга, Ленинградской области и СЗФО, всего более 4 000 торговых точек.
SFA-система: ST-Mobi.com.
Пользователи системы: торговые команды, супервайзеры, менеджеры, операторы — всего 75 сотрудников.
От автоматизации склада к SFA
Именно технологии позволяют нам быть гибкими. Первый большой шаг в сторону автоматизации мы сделали в 2014 году, когда переехали на новый склад за городом и внедрили на складе WMS. До этого у нас было одноэтажное хранение товара, и только давно работающие сотрудники хорошо разбирались, что где лежит. За таких специалистов держались, и мы были от них зависимы. Сейчас у нас большой склад с адресным хранением. Процесс сбора заказов ускорился и упростился: новые сотрудники быстро осваиваются и показывают высокую результативность работы. Мы тем же штатом обрабатываем намного больше заказов.
О том, что торговых представителей необходимо автоматизировать, мы говорили еще в 2011 году. Уже тогда было понимание, что объемы растут, и в какой-то момент работать по старинке просто не получится. Но в то время речь шла о достаточно больших вложениях — покупка серверов, лицензий, обслуживание всей системы.
Был долгий период, когда мы пробовали сами разработать программу. А в 2017 году «Системные Технологии» предложили нам новую схему: запуск практически без затрат и бесплатное использование ST-Mobi.com во время тестового периода. И вот тогда я получил разрешение руководства, директора сказали: «Затраты небольшие, можно попробовать, посмотреть, как это будет работать. Если все хорошо — отлично, если нет, то и денег вроде немного потратили».
Оцифровать каталоги и заявки
Мы рассматриваем автоматизацию как способ увеличить оборот компании за счет роста числа обслуживаемых торговых точек и количества продаваемых товаров. Но не буду лукавить: к такому подходу мы пришли не сразу.
В Петербурге есть и другие торговые представители, которые работают на планшетах. Но большинство используют планшет как электронный прайс с названиями, фотографиями и ценами. А заказы передают как раньше: записывают на бумажку и звонят оператору. Другие компании пользуются решениями для автоматической передачи заказов, но плохо работают с каталогом. Не у всех товаров есть картинки, и торговый не может показать клиенту полный каталог. И это сказывается на их продажах. Мы же настроили процесс так, что картинки есть у 99% товаров из более чем трехтысячного списка.
Когда в прайсе торгового, скажем, 100 наименований, и он продает сникерсы или пиво известной марки, изображения товара не так важны. Никому не нужно объяснять, что такое сникерс. У нас же только печенья более 500 видов, среди них встречаются похожие, но от разных фабрик, и цена может отличаться в 1,5-2 раза. Чтобы увидеть, в чем же разница, продавцам или заведующим в торговых точках важно посмотреть, изучить каталог.
Главные результаты проекта
И немного общих цифр. На этапе внедрения у нас было 35 торговых представителей, теперь 70. Раньше сотрудник обслуживал 60 ТТ, сейчас — около 100. Появилось больше времени на посещение новых торговых точек, как минимум за счет того, что агенту не нужно звонить оператору. Если в территории 100 ТТ, 20 из них могут быть потенциальными. Задача агента — каждую неделю приходить к ним, напоминать о себе и предлагать сотрудничество.
Сопротивление и принятие
С мобильной частью приложения работают торговые представители, с офисной — менеджеры и операторы. Менеджеры добавляют в систему торговые точки, загружают изображения продукции, настраивают товарные матрицы для разных агентов. Разделяют ассортимент торговых представителей, которые работают на одной территории: так как прайс большой, в некоторых случаях требуется два агента на одну торговую точку, чтобы эффективно продавать товар.
Операторам по их просьбе тоже предоставили доступ к ST-Mobi.com. Раньше, когда в учетную систему не поступали заявки, они не понимали, с чем это связано, и начинали переживать. Они звонили и спрашивали — все ли в порядке. А сейчас операторы сами заходят в облако и смотрят: если там заказов нет, значит, торговые еще не прислали заявки и надо подождать. Если заказы есть в облаке, но нет в учетной системе, значит, какая-то проблема с обменом данными, и они сигнализируют об этом.
Изначально агенты приняли автоматизацию в штыки. Им было понятно, как работать на бумаге, они чувствовали себя как рыба в воде, а тут — планшет, новая программа. Тем более, что у нас есть и возрастные сотрудники, для них все, что связано с техникой — китайская грамота. Тем не менее все освоили новый формат. Несколько человек уволились, но основной костяк команды остался, плюс мы увеличили штат в 2 раза.
Раньше, когда были бумажные каталоги, изображения каких-то товаров могли отсутствовать месяцами. Сейчас, если картинка нового товара не появилась в планшете в течение двух дней, все звонят, спрашивают — да как это так. К хорошему быстро привыкаешь.
Мотивация и точки роста
Первый ключевой показатель работы торговых представителей — число обслуживаемых ТТ, и он вырос существенно. Второй — количество проданных SKU в торговую точку, и здесь мы тоже приросли, до 50%. Рассказываю, почему рассматриваем именно количество разных товаров в заказе. Мы опробовали разные мотивационные механики, и эта оказалась оптимальной с точки зрения роста выручки. Сейчас поясню, как это работает. Допустим, торговый представитель приходит в ТТ и продает одни и те же товары — 10 кг гречки, 20 пачек печенья одного вида, 5 банок тушенки и так далее. А теперь мы предлагаем ориентироваться не на общий объем заказа, а на количество позиций в заявке. Увеличение количества наименований привело к тому, что вырос оборот по каждой точке, мы стали занимать больше полочного пространства. И третий показатель — это количество повторных заказов. Мотивация агентов зависит от регулярности отгрузок — важно, чтобы точка заказывала товар раз в неделю.
Мы лояльно подходим к вопросу графика работы сотрудников и оцениваем их работу по конечному результату. Если результат не устраивает, мы ищем причины в том числе в несоблюдении трудовой дисциплины. Если выясняется, что человек берет заказы из дома по телефону, часто отлучается с территории или несвоевременно выходит на работу — то принимаем меры. Но постоянный контроль по GPS не ведем. Да и особого смысла в этом нет: у нас только 3-4 агента работают по маршрутам, остальные сами решают, когда в какую торговую точку идти.
В будущем полное освоение функционала ST-Mobi.com может стать для нас точкой роста. Возможно, наступит момент, когда компании для дальнейшего развития придется сокращать издержки, жестко контролировать сотрудников, вводить маршрутизацию, запрещать принимать заявки вне торговой точки и так далее. Сейчас у нас нет времени на то, чтобы отвлекаться на создание новой структуры и менять процесс работы сотрудников. У нас есть возможность охватить максимальную часть рынка и сделать это нужно как можно быстрее. И у ребят это отлично получается в относительно свободном режиме.
