«Почта России» внедрила федеральную омниканальную платформу CraftTalk для онлайн-коммуникаций с клиентами

«Почта России» завершила внедрение комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Эта платформа может обрабатывать более 300 000 сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнером проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник фонда «Сколково».

Основная цель проекта — с помощью полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра «Почты России» повысить качество обслуживания клиентов. Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора – сайт, мобильное приложение, telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы «Почты России», такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.

Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении «Почты России», чтобы получить информацию обо всех отправлениях.

Если система заметит, что отправление клиента задерживается дольше необходимого, она автоматически сформирует и направит срочную заявку в отделение почтовой связи или сортировочный центр. В случае, если клиент «Почты России» столкнется с длительным ожиданием, он сможет отправить в чат слово «Очередь». Система тут же уведомит руководство почтового отделения о возникшей ситуации.

Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше.