Для ритейла наступление осени — старт активных продаж, пик этого сезона приходится на конец ноября и декабрь. Интернет-магазины утопают в заказах, для них это настоящее испытание на выдержку и выносливость. Одна единственная ошибка может обрушить отлаженные бизнес-процессы, а вслед за этим разгневанный клиент уйдёт к конкурентам навсегда.
Здесь мы расскажем о горячем сезоне и о подготовке к нему. Кроме этого, о темах, затронутых в данном тексте, мы будем более подробно говорить на конференции “Электронная торговля — 2019”.
Высокий сезон в России — это?
Разминкой для интернет-магазинов перед “Чёрной Пятницей” и новогодними распродажами является сезон “Скоро в школу”. Например, аналитики подсчитали: за прошлый год с июля по конец августа в 1,7 раза увеличилось количество кликов в категории “Товары для школы”. При этом снизилась средняя стоимость товаров, которые смотрели покупатели.
Следующая большая по нагрузке распродажа — “Чёрная Пятница” пришла в Россию из США. Популярность этой акции растёт. В прошлом году россияне потратили на покупки в интернете 15 миллиардов против 6 миллиардов рублей в 2017 году. При этом в Black Friday — 2018 приняли участие 5000 онлайн-магазинов. Важно отметить, что число малых и средних ритейлеров в этом списке увеличилось.
Российская предновогодняя лихорадка начинается в декабре: по данным Picodi 68% покупателей занимается закупкой подарков перед праздником. В 2018 году один россиянин в среднем потратил около 16,9 тысячи рублей на подготовку к Новому году.
Что происходит у них?
В США по объёму продаж сезон “Скоро в школу” занимает почётное второе место после Рождества. По данным Deloitte, в 2019 году общие траты американцев в этот период вырастут на 1,8% и составят около $27,8 миллиарда. На каждого школьника или студента при этом придётся $519. Причём доля онлайн-покупок вырастет до 29% по сравнению с 2016 годом.
“Чёрная Пятница” в Штатах открывает Рождественский сезон распродаж. В ноябре американцы покупают подарки не только ко Дню Благодарения, но и к главному празднику года. С 1 по 25 ноября 2018 года потребители потратили в Интернете около $50 миллиардов, что на 20% больше прошлого года. И это как два с половиной годовых объёмов российской ecommerce.
Какие проблемы могут возникнуть?
Во время горячего сезона каждый бизнес — от магазинчика канцтоваров для левшей до крупного ритейлера — испытывает колоссальную нагрузку. Причём с каждым годом она только увеличивается — это демонстрируют примеры выше. Единственный способ выстоять — подготовиться и предотвратить возможные проблемы заранее. Ниже мы рассмотрим основные моменты.
Анализ прошлогоднего периода. Поднимите прошлогодние отчёты и обязательно проанализируйте их. Вспомните, какие инструменты сработали хорошо, где были провалы, что вы хотели хотели добавить в следующем году.
Вам подходит секция 1.9 “Выученные уроки”,секция 1.9 “Выученные уроки”, на которой коллеги по отрасли разберут неудачные кейсы с подробностями, результатами, цифрами.
Недостаточно, либо слишком много товара. Ситуация “распродажа идёт, а продавать уже нечего” знакома каждому второму интернет-магазину. Вы заказали недостаточно, сами сделали мало — поставщик вам отказал, вы не успеваете. Либо вы перегнули палку и ваш склад не опустел после распродажи.
Решение: закажите товары заранее в соответствии с планом, а с поставщиками договоритесь о дополнительных поставках. Оптимизация бизнес-процессов в целом поможет сэкономить ресурсы компании не только во время распродаж. Подробнее — в секции3.1 “Оптимизация бизнеса и бизнес-процессов”.
Проблемы с сайтом. Клиент заходит на сайт, и тут начинается шоу… Сложная регистрация, отсутствие поиска, описание и фотографии в карточке отбивают желание купить, что с наличием, доставкой, оплатой - не указано, длинные формы, требующие заполнения. Прибавьте медленную загрузку сайта, а ещё возможные DDoS-атаки. Где покупатель в итоге? Покупатель уже на сайте конкурента оплачивает заказ.
Проверьте свой сайт на ошибки, которые мы указали, обязательно проведите нагрузочное и функциональное тестирование. А советы по улучшению customer experience вы узнайте на мастер-классе в секции 5.9.
Срыв сроков доставки. Склады и распределительные центры, которые не справляются с объёмом работы, неэффективно спланированные маршруты обеспечат вам убытки и недовольных клиентов.
Без продвинутых технологий в 2019 году уже не обойтись. В секции 4.8 “Автоматизация и роботизация складов: практика” ваши коллеги поделятся своими примерами эффективного внедрения новых технологий на складах и распределительных центрах.
Более того, 16 октября, в бонус-день конференции обладатели пакета “Топ-менеджер” смогут посетить на выбор крупнейший распределительный фулфилмент-центр Почты России во Внуково или выставочно-логистический центр Онлайн Трейд.ру, построенный своими силами.
Мы — команда. Очень многое в период пиковой нагрузки зависит от слаженной работы коллектива. Каждый сотрудник должен отвечать за свой участок и знать порядок действий на случай нештатных ситуаций.
Хороший, сплочённый коллектив — залог эффективной работы интернет-магазина. Но сам собой он не образуется. Вопросы формирования команды, развития компетенций сотрудников и целеполагания будем подробно обсуждать в секции 1.4 “Люди. Развитие”.
Отработка негатива. Каждый клиент рассчитывает получить свой заказ ровно в срок, особенно предновогодний период. Малейший сбой в высокий сезон, и ваша телефонная линия или чат на сайт разрывается от недовольства покупателей.
Вам определенно нужно подготовить все каналы реагирования: от соцсетей до call-центров. В секции 1.11 “Сервис в торговле” вы узнаете новые подходы в выстраивании работающих систем поддержки клиентов, контроля качества, клиентского опыта.
***
В программе конференции вы найдёте темы, которые помогут вам максимально эффективно перенести горячий сезон. Не откладывайте подготовительный период, займитесь этим прямо сейчас. Проверьте обозначенные нами пункты и обязательно приобретите билет на “Электронную торговлю — 2019” с максимальной летней скидкой до 41% (действует до 29 августа).
