На «Днях ритейла на Неве» рассказали, как ИИ меняет сервис

На форуме «Дни ритейла на Неве» одной из ключевых тем стал искусственный интеллект в клиентском сервисе. Но если раньше рынок обсуждал ИИ как «технологию будущего», то сейчас акцент сместился на практическое применение.

По словам президента группы компаний O’Line Алексея Белова, полный переход на автоматизацию в клиентском сервисе остался ограниченным сценарием и работал в основном для типовых запросов. Гораздо эффективнее показывали себя гибридные модели, где ИИ усиливал операторов, а не заменял их.

Сегодня ИИ в ритейле все чаще используется для анализа клиентских обращений, автоматизации контроля качества, маршрутизации запросов и подсказок операторам в режиме реального времени. Такой подход позволит усилить существующие процессы без полной перестройки системы обслуживания.

Отдельное внимание на форуме уделили тому, как изменилась структура обращений после внедрения ИИ. Простые запросы постепенно перешли к голосовым ассистентам и чат-ботам, а операторам все чаще доставались сложные и эмоционально напряженные диалоги.

Это изменило требования к работе контакт-центров. Если раньше основной задачей была скорость обработки обращений, то сейчас все большее значение приобретали качество решений, аналитика коммуникаций и поддержка операторов в реальном времени.

По данным O’Line, использование ИИ-суфлеров и интеллектуальных систем поддержки позволит снизить нагрузку на команды и сократить количество ошибок даже при высоком потоке обращений.

На одном из проектов в fashion-ритейле время обучения операторов сократилось на 64%, длительность звонков — на 25%, а конверсия в дополнительные продажи выросла на 75%.

Таким образом, главным трендом 2026 года стала не полная автоматизация, а интеграция ИИ в действующие процессы бизнеса.