Цена уровня сервиса во время доставки высока. 87% покупателей называют качество и своевременность доставки ключевыми факторами при принятии решения о том, следует ли снова делать покупки у того же продавца. При этом, если опыт взаимодействия с компанией был положительным, 77% покупателей охотно порекомендуют ее друзьям.
“Сателс” занимается производством окон из ПВХ и алюминия. Компания одной из первых на оконном рынке начала уделять внимание качеству доставки. Мы задали несколько вопросов руководителю отдела логистики Евгению Липанову о том, как Maxoptra поддерживает стратегию клиентского сервиса.
Maxoptra: Евгений, пожалуйста, расскажите, почему в “Сателс” уделяется особое внимание сервису?
Е. Липанов: Как выглядит процесс принятия решения о том, где купить окно? Рядовому покупателю зачастую кажется, что все компании предлагают одно и тоже, примерно по одинаковой цене. Выбирая, у кого заказать окна, покупатели обычно предпочитают не верить рекламе, а собирают информацию о качестве работы поставщика в интернете или советуются с теми, кто уже произвел замену окон. Для нашего бизнеса характерны повторные покупки - многие покупатели стеклят окна по очереди, на протяжении одного - двух лет и для нас важно, чтобы следующее окно клиент заказал также у нас. Это возможно только в случае, если покупатель остался доволен не только качеством самих окон, но и всем процессом покупки: от замера до доставки и установки.
Продажа окон - это высококонкурентный бизнес, на фоне конкурентов необходимо выделяться. Мы решили выделяться за счет высокого уровня сервиса.
Кроме того, несмотря на то, что формально наши клиенты - это дилеры, то есть b2b-сегмент, фактически мы работаем на b2c-рынке, так как доставляем заказы покупателям самостоятельно. Поэтому от удовлетворенности конечного потребителя зависит и успешность нашего сотрудничества с партнерами.
Maxoptra: Хороший сервис в оконном бизнесе - это что?
Е. Липанов: Хороший сервис - это сделать так, чтобы замена окна доставила как можно меньше беспокойства покупателю, а это значит:
Приехать на замер в удобное клиенту время;
Назначить удобное покупателю время доставки;
Напомнить о доставке в день визита или заранее;
Доставить и установить заказ вовремя;
В случае прогнозируемых отклонений от запланированного времени доставки, согласовать это с клиентом;
Проконтролировать своевременность выполнения работ;
Получить и обработать обратную связь от покупателя.
Maxoptra: Maxoptra - это не первая попытка решить вопрос качества доставки. Расскажите, как раньше в компании контролировали уровень сервиса?
Е. Липанов: Мы пробовали разные варианты. Какое-то время мы использовали известный на рынке сервис для GPS-мониторинга транспорта. Ссылку на карту, где отображалось перемещение автомобиля, отправляли дилерам.
Пробовали контролировать качество работы водителей непосредственно в момент вручения заказа. Я приезжал в точку доставки и следил за процессом. Ощущая контроль со стороны, водители ответственно выполняли работу. Однако такой способ был затратным по времени и недостаточно объективным, так как в отсутствии явного контроля снова возникали огрехи в работе.
Сейчас, пока мы не до конца интегрировали Maxoptra, диспетчер обзванивает в конце дня несколько клиентов по каждому водителю. Однако в высокий сезон, когда у нас работает 30 водителей, это очень трудоемкий процесс. К тому же клиенты не всегда охотно общаются по телефону, боятся обидеть в личном разговоре. Поэтому лучше получать обратную связь не через личное общение, а анонимно, так клиент более объективен. В ближайшее время мы решим этот вопрос с помощью вашего сервиса.
Maxoptra: Что изменилось с внедрением Maxoptra?
Е. Липанов: Во-первых, все наши клиенты получают заказы вовремя. При планировании Maxoptra учитывает временные окна доставки, статистические данные о пробках, время на разгрузку у клиента и прочие временные параметры. Благодаря этому в результате планирования мы получаем маршруты для доставки в срок.
Во-вторых, мы автоматизировали оповещения клиентов о доставке. Сначала покупатель получает SMS с информацией о запланированном времени визита. В день доставки сервис автоматически оповещает клиента об этапах выполнения заказа, например, о выезде водителя с предыдущей точки, что позволяет клиенту подготовиться к доставке. Раньше водителю приходилось лично связываться с покупателем.
Единственное, что мы решили оставить за водителем - это звонок клиенту в случае опоздания, например, когда разгрузка в предыдущей точке заняла больше времени, чем планировалось. Личное общение помогает сгладить неприятную ситуацию и быстрее получить подтверждение о том, что клиент готов дождаться водителя.
Maxoptra: Повлияло ли внедрение Maxoptra на работу с дилерами?
Е. Липанов: Да, мы повысили уровень сервиса и в работе с ними. По аналогии с покупателями, мы автоматически оповещаем дилеров о доставке. Сначала Maxoptra уведомляет дилера о том, что доставка запланирована, затем о том, что она завершена. К оповещению о завершении доставки автоматически прикрепляются фото акта приема-передачи и фото заказанных позиций. Таким образом мы подтверждаем, что заказ доставлен без повреждений.
Maxoptra: Каковы планы по использованию сервиса?
Е. Липанов: В ближайшее время мы планируем настроить работу виджета Maxoptra. С его помощью клиенты смогут самостоятельно отслеживать прибытие водителя на карте в онлайн-режиме.
Также с помощью виджета мы решим задачу сбора отзывов клиентов о доставке. После того, как заказ доставлен, покупатель получит автоматическое SMS/Email уведомление с просьбой оценить работу сотрудника. При переходе по ссылке из уведомления он попадет на страницу, где сможет оценить доставку и оставить комментарий. Таким образом, мы разгрузим диспетчеров, сможем получать больше отзывов и рассчитываем, что они будут более объективными. Информация о качестве доставке будет учитываться при расчетах с водителями. Мы считаем, что это повысит их мотивацию на качественное выполнение порученных им задач.
Также мы планируем начать использование функции позиционного контроля доставки. Это упростит контроль доставки сложных заказов, содержащих несколько наименований. Мы сможем избежать случаев необходимости повторного “довоза” забытых позиций. Информация о доставленных и не доставленных наименованиях будет автоматически передаваться дилерам.
