Исследования и рейтинги
Марка. Бренд
Общеотраслевое
30 июня 2022, 13:29 1316 просмотров

Маркетплейс поле.рф стал лучшим в номинациях по цифровому клиентскому опыту и инновациям в клиентском опыте.

CX WORLD

Маркетплейс поле.рф стал лучшим в номинациях по цифровому клиентскому опыту и инновациям в клиентском опыте.

Наши гости: Антон Хабаров, арт-директор, Владимир Панков, CPO платформы и Диана Лавшук, руководитель PR.

Что подтолкнуло вас к созданию первого в России маркетплейса для аграриев? Кажется, этот сектор рынка не совсем восприимчив к инновациям. 

Приступить к такому проекту, действительно, было непросто – возникали сомнения, насколько быстрый цифровой инструмент станет востребованным. Готовы ли аграрии переходить к работе по-новому. Поэтому мы выбрали путь «от обратного» – сначала исследовали клиентский опыт фермеров в разных регионах, а потом уже решали, как его можно улучшить. Мы начали интенсивную работу над проектом в 2020 году, релиз для пользователей состоялся в июне 2021 года.

На старте проекта погружаться в клиентский опыт и создать первый прототип MVP нам помогала команда Лаборатории Wonderfull – ребята изучили, как все устроено у аграриев, и сделали большую сборку всех сценариев, включая гипотезы о том, как должны выглядеть личные кабинеты клиентов и поставщиков платформы. Было важно прочувствовать и начать обсуждать с аграриями предметные вещи, вести доработку проекта «по-живому».

В процессе исследований выяснилось, что 75% наших респондентов не хватает поддержки не в уходе за урожаем, а именно в ведении аграрного бизнеса. Бизнес-процессы в целом проходят довольно непрозрачно и долго. Кроме очевидных со стороны процессов выращивания и сбора урожая, аграриям приходится решать ряд операционных вопросов: это и оформление кредита перед сезоном, и закупка семян, удобрений, зачастей и обслуживание техники. Где взять время на все это и к кому обратиться за помощью?

Решение этих вопросов мы положили в основу своей работы и приступили к созданию цифровой онлайн-платформы вокруг опыта агрария. Цель – максимально ускорить рутинные и длительные процессы, а также сократить время на закупки и продажу урожая на рекордные 30%.

В то, что бизнес-сценарий фермера теперь может быть полностью цифровым, не верили даже сами аграрии. На интервью перед стартом проекта клиенты говорили, что идея проекта – отличная, но реально ли ее воплотить? Оказалось – реально!

Как выстроена работа платформы?

По сути, поле.рф обеспечивает пошаговое сопровождение агрария на протяжении всего сельскохозяйственного цикла.

Мы внедрили целый ряд цифровых инструментов для удобства будущих пользователей. Например, в личном кабинете клиента ждет трекинг сделки от заполнения заявки и согласования договора до отгрузки товара. Большая часть документов заполняется автоматически – без участия фермера. А еще на платформе создан чат между поставщиком и покупателем для согласования условий и ведения сделки.

В целом, в основе рабочей модели поле.рф лежат 4 основных этапа аграрного цикла, что обеспечивает бесшовный опыт клиента. На первом этапе – «Финансирование» – мы помогаем аграрию выбрать максимально выгодные предложения по кредитам и лизингу. На следующем шаге – «Закупки» – ищем лучшие предложения по удобрениям, семенам и другим товарам.

На этапе «Агроконсалтинг» клиент получает доступ к аграрным калькуляторам, советам экспертов, выездным консультациям. А на заключительном шаге – «Продажа урожая» – маркетплейс помогает фермеру быстро продать урожай по выгодной цене. Здесь аграрию доступен гораздо больший выбор покупателей, чем в офлайне.

Можно ли поле.рф назвать CX-зрелой организацией? 

Скажем так, мы изначально были созданы на основе философии работы с опытом клиента. Каждая сделка проходит через поддержку CX-подразделения и оценку 360 градусов по внутренней системе работы с клиентским опытом. Результаты учитываются для улучшения дальнейшего обслуживания.

Почти все стартовые гипотезы проекта оправдались. Плюс за счет хорошо продуманного UX (удобство навигации, информационная насыщенность, грамотное расположение блоков о продуктах) конверсия в регистрации аграриев на портале уже сейчас составляет около 20%. Это высокий показатель для нового проекта.

В общении с пользователями платформа использует омниканальный подход и взаимодействует через 7 различных каналов – так мы собираем обратную связь и помогаем клиенту в ключевых точках контакта.

Гибкая система сбора метрик, продуктовой аналитики по всем этапам клиентского пути регулярно поставляет свежие инсайты продуктовой команде, создающей лучший цифровой клиентский опыт.

Какие у проекта результаты? Чего уже удалось добиться?

О первых и очень важных успехах поле.рф можно рассказать в 5 цифрах. 

В ходе проекта мы протестировали более 120 бизнес-гипотез о поведении агрария в цифровой среде – это хороший показатель.

На данный момент около 30% фермеров из ключевых с/х регионов являются активными пользователями платформы. Улучшаются качественные показатели взаимодействия с потребителем на платформе: среднее время взаимодействия около 7 минут, количество просмотренных страниц – от 5 до 10.

Новые клиенты принимают решение о регистрации за 30 секунд пребывания на платформе. С введением инфопортала return rate увеличился до 25%.

Трудно ли было победить?

Отвечает руководитель PR поле.рф Диана Лавшук: – Да, задачка была не из простых! Если честно, мы не ожидали, что сможем победить в конкурсе, где присутствуют крупные бренды и компании, которые много вкладывают и успели многого добиться в части клиентского опыта. ДНК проекта полностью выстроена на основе клиентского опыта, что нам и нужно было грамотно отразить в заявке и защите перед уважаемым составом жюри. Вместе с командой Лаборатории Wonderfull мы смогли качественно проработать заявку и показать опыт проекта с разных сторон.

Пожелаем удачи и дальнейшего роста платформе поле.рф. Будущее за аграриями!

Источник: CX WORLD
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
Загрузка

Маркетплейс поле.рф стал лучшим в номинациях по цифровому клиентскому опыту и инновациям в клиентском опыте.

Наши гости: Антон Хабаров, арт-директор, Владимир Панков, CPO платформы и Диана Лавшук, руководитель PR.

Что подтолкнуло вас к созданию первого в России маркетплейса для аграриев? Кажется, этот сектор рынка не совсем восприимчив к инновациям. 

Приступить к такому проекту, действительно, было непросто – возникали сомнения, насколько быстрый цифровой инструмент станет востребованным. Готовы ли аграрии переходить к работе по-новому. Поэтому мы выбрали путь «от обратного» – сначала исследовали клиентский опыт фермеров в разных регионах, а потом уже решали, как его можно улучшить. Мы начали интенсивную работу над проектом в 2020 году, релиз для пользователей состоялся в июне 2021 года.

На старте проекта погружаться в клиентский опыт и создать первый прототип MVP нам помогала команда Лаборатории Wonderfull – ребята изучили, как все устроено у аграриев, и сделали большую сборку всех сценариев, включая гипотезы о том, как должны выглядеть личные кабинеты клиентов и поставщиков платформы. Было важно прочувствовать и начать обсуждать с аграриями предметные вещи, вести доработку проекта «по-живому».

В процессе исследований выяснилось, что 75% наших респондентов не хватает поддержки не в уходе за урожаем, а именно в ведении аграрного бизнеса. Бизнес-процессы в целом проходят довольно непрозрачно и долго. Кроме очевидных со стороны процессов выращивания и сбора урожая, аграриям приходится решать ряд операционных вопросов: это и оформление кредита перед сезоном, и закупка семян, удобрений, зачастей и обслуживание техники. Где взять время на все это и к кому обратиться за помощью?

Решение этих вопросов мы положили в основу своей работы и приступили к созданию цифровой онлайн-платформы вокруг опыта агрария. Цель – максимально ускорить рутинные и длительные процессы, а также сократить время на закупки и продажу урожая на рекордные 30%.

В то, что бизнес-сценарий фермера теперь может быть полностью цифровым, не верили даже сами аграрии. На интервью перед стартом проекта клиенты говорили, что идея проекта – отличная, но реально ли ее воплотить? Оказалось – реально!

Как выстроена работа платформы?

По сути, поле.рф обеспечивает пошаговое сопровождение агрария на протяжении всего сельскохозяйственного цикла.

Мы внедрили целый ряд цифровых инструментов для удобства будущих пользователей. Например, в личном кабинете клиента ждет трекинг сделки от заполнения заявки и согласования договора до отгрузки товара. Большая часть документов заполняется автоматически – без участия фермера. А еще на платформе создан чат между поставщиком и покупателем для согласования условий и ведения сделки.

В целом, в основе рабочей модели поле.рф лежат 4 основных этапа аграрного цикла, что обеспечивает бесшовный опыт клиента. На первом этапе – «Финансирование» – мы помогаем аграрию выбрать максимально выгодные предложения по кредитам и лизингу. На следующем шаге – «Закупки» – ищем лучшие предложения по удобрениям, семенам и другим товарам.

На этапе «Агроконсалтинг» клиент получает доступ к аграрным калькуляторам, советам экспертов, выездным консультациям. А на заключительном шаге – «Продажа урожая» – маркетплейс помогает фермеру быстро продать урожай по выгодной цене. Здесь аграрию доступен гораздо больший выбор покупателей, чем в офлайне.

Можно ли поле.рф назвать CX-зрелой организацией? 

Скажем так, мы изначально были созданы на основе философии работы с опытом клиента. Каждая сделка проходит через поддержку CX-подразделения и оценку 360 градусов по внутренней системе работы с клиентским опытом. Результаты учитываются для улучшения дальнейшего обслуживания.

Почти все стартовые гипотезы проекта оправдались. Плюс за счет хорошо продуманного UX (удобство навигации, информационная насыщенность, грамотное расположение блоков о продуктах) конверсия в регистрации аграриев на портале уже сейчас составляет около 20%. Это высокий показатель для нового проекта.

В общении с пользователями платформа использует омниканальный подход и взаимодействует через 7 различных каналов – так мы собираем обратную связь и помогаем клиенту в ключевых точках контакта.

Гибкая система сбора метрик, продуктовой аналитики по всем этапам клиентского пути регулярно поставляет свежие инсайты продуктовой команде, создающей лучший цифровой клиентский опыт.

Какие у проекта результаты? Чего уже удалось добиться?

О первых и очень важных успехах поле.рф можно рассказать в 5 цифрах. 

В ходе проекта мы протестировали более 120 бизнес-гипотез о поведении агрария в цифровой среде – это хороший показатель.

На данный момент около 30% фермеров из ключевых с/х регионов являются активными пользователями платформы. Улучшаются качественные показатели взаимодействия с потребителем на платформе: среднее время взаимодействия около 7 минут, количество просмотренных страниц – от 5 до 10.

Новые клиенты принимают решение о регистрации за 30 секунд пребывания на платформе. С введением инфопортала return rate увеличился до 25%.

Трудно ли было победить?

Отвечает руководитель PR поле.рф Диана Лавшук: – Да, задачка была не из простых! Если честно, мы не ожидали, что сможем победить в конкурсе, где присутствуют крупные бренды и компании, которые много вкладывают и успели многого добиться в части клиентского опыта. ДНК проекта полностью выстроена на основе клиентского опыта, что нам и нужно было грамотно отразить в заявке и защите перед уважаемым составом жюри. Вместе с командой Лаборатории Wonderfull мы смогли качественно проработать заявку и показать опыт проекта с разных сторон.

Пожелаем удачи и дальнейшего роста платформе поле.рф. Будущее за аграриями!

Маркетплейс поле.рф стал лучшим в номинациях по цифровому клиентскому опыту и инновациям в клиентском опыте.
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Маркетплейс поле.рф стал лучшим в номинациях по цифровому клиентскому опыту и инновациям в клиентском опыте.
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/marketpleys-pole-rf-stal-luchshim-v-nominatsiyakh-po-tsifrovomu-klientskomu-opytu-i-innovatsiyam-v-k/2023-01-30


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052