Вы замечали, что каждый новый инструмент для коммуникации с клиентами старается создать ощущение близкого дружелюбного общения между покупателем и компанией? Один из самых простых и доступных на сегодняшний день инструментов — это чат-боты. Поговорим немного о них.
Что такое чат-бот?
Чат-бот (англ. chatbot) — виртуальный собеседник, программа, которая создает для клиента эффект присутствия менеджера компании, имитирует “реальный разговор” с пользователем. Чат-боты отвечают на стандартные вопросы, сообщают о скидках, рассчитывают стоимость услуг и др. Когда ваш клиент начинает диалог с чат-ботом, программа отправляет в ответ заранее заданные сообщения.
Виды чат-ботов
Применение чат-ботов в маркетинговых целях ㅡ один из самых горячих трендов 2019 года
По оценкам ResearchAndMarket, мировой рынок чат-ботов и виртуальных ассистентов 2019 году:
Емкость рынка (market size) – размер рынка определенного товара или услуги, выраженный в совокупном объеме продаж товара за расчетный период.
Аналитики прогнозируют, что уже в следующем году 80% компаний будут использовать чат-ботов.
По данным Bloomberg, отрасль чат-ботов развивается быстрее отрасли мобильных приложений в период их расцвета.
Мы решили разобраться, какие задачи в повседневной жизни они помогают решить.
Почему чат-боты важны для бизнеса
Результаты исследования State of Chatbots 2018 года показали, что чат-боты имеют ряд достоинств, а именно:
Обеспечивают сервисное обслуживание 24/7. 64% респондентов опроса сообщили, что круглосуточный сервис является одним из преимуществ использования чат-ботов.
Помогают охватить больше клиентов. Согласно исследованию, 69% пользователей предпочитают чат-ботов, а не приложения для взаимодействия с брендом.
Преимущества, которые дают бизнесу чат-боты
Эффективное взаимодействие с клиентами или сотрудниками. Информация выдается на основании запроса или истории запросов. Такой подход помогает дольше поддерживать вовлеченность аудитории благодаря автоматизированной цепочке сообщений.
Экономия бюджета компании. Стоимость разработки бота ниже аналогичной стоимости мобильных приложений и web-сайтов. Это одноразовая инвестиция, которая помогает брендам сократить затраты на выполнение рутинных задач, снижает стоимость коммуникаций (sms, e-mail, телефонные звонки).
Оптимизация работы персонала. Компании могут легко интегрировать чат-ботов, чтобы отвечать на простые вопросы клиентов и передавать более сложные менеджерам по обслуживанию.
Отслеживание обратной связи от клиента и получение данных о потребителях. Чат-боты позволяют собирать отзывы клиентов и проводить опросы. А на основании выполненных клиентом действий можно сегментировать аудиторию.
Зачем чат-бот отделу маркетинга?
Глобально чат-боты помогают компаниям решить маркетинговые задачи в 3-х ключевых направлениях:
- Открывают дополнительный маркетинговый канал для коммуникации со своей аудиторией, продвижения продуктов и привлечения лидов.
- Автоматизируют коммуникацию, благодаря чему повышается уровень качества работы клиентского сервиса — большинство рутинных операций и типичных вопросов может решить бот в режиме 24/7, а менеджеры разбираются с нетипичными, сложными ситуациями.
- Улучшают клиентский опыт, повышают вовлеченность и лояльность аудитории.
Чем чат-боты интересны для клиентов?
- Не нужно скачивать и устанавливать приложение. Чат-бот будет работать в мессенджере, которым пользуется клиент в повседневной жизни.
- Вся информация, предоставляемая чат-ботом, находится в одном месте – окне мессенджера.
- Возможности чат-бота включают передачу и обработку фотографий, видео, геоданных, номеров телефона и т.д. Так, на основе предоставленных ему данных, бот может найти актуальные для клиента новости, указать на карте магазин, обработать информацию об оплате и т.д.
Как использовать чат-ботов в маркетинговых целях?
- Еще один канал коммуникации с клиентом
- Круглосуточная служба поддержки
- Оперативный сбор обратной связи
- Возможность интерактива с клиентом
- Личный кабинет для программы лояльности
- Возможность персонализации маркетинговых кампаний
- Встроенная Электронная карта лояльности, которая всегда под рукой
Рассмотрим использование чат-бота в программе лояльности на примере бота Loymax
Для взаимодействия с участниками программы лояльности через социальные сети и мессенжеры в системе Loymax предусмотрено использование чат-бота. Он интегрирован с популярными мессенджерами и социальными сетями, что позволяет обеспечить наиболее широкий охват.
Как создать бота?
Наш выбор - конструктор Botmother!
Использовать конструктор можно разными способами. Основные шаги при подключении:
Какие есть плюсы и минусы?
Плюсы чат-бота от Loymax:
- Доступен в мессенджерах и соц. сетях
- Разработку можно вести параллельно на несколько каналов
- Есть генерация штрих - кода карты
- Клиенту удобно пользоваться ботом в том мессенджере или соцсети, к которой он привык
- Есть вся функциональность личного кабинета клиента программы лояльности
- Брендируется под индивидуальный дизайн сети
- Управляется через единое окно интерфейса Loymax вместе с другими каналами коммуникаций (web, mob-app и др.)
- Данные из чат-ботов автоматически попадают в аналитику Loymax
- Возможность расширять функциональность чат-бота без навыков программирования
Минусы:
- Ограничено возможностью конструктора Botmother
- Интегрирован только с самой платформой Loymax
Функции чат-бота позволяют клиенту получать информацию по программе лояльности, а также работать со своими персональными данными, управлять любимыми товарами, просматривать список акций, осуществлять поиск ближайших магазинов.
Что уже доступно в нашем чат-боте?
Мы не останавливаемся на достигнутом и постоянно улучшаем нашего бота! :)
Теперь немного живых примеров
Подведем итоги: какие выгоды от чат-бота Loymax в программах лояльности
Поделитесь с нами - используете ли вы лично чат-ботов в повседневной жизни? А ваша компания?
Будем рады услышать от вас предложения по улучшению или добавлению возможностей в бот! :) Что бы вы использовали?
