В статье поделимся кейсом компании i2crm и расскажем, как интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системой вывела работу с клиентами косметологической клиники на новый уровень.
О клиенте
Клиника эстетической медицины L’ART Clinic. Специализируется на аппаратной и инъекционной косметологии в Москве. В центре проводится более 18 видов процедур для лица и тела, представлен наибольший в столице парк современного оборудования в области эстетики и красоты.
Как общаются с гостями
У клиники пять каналов связи — сайт, почта, телефон, соцсети и мессенджеры. В месяц через WhatsApp и Instagram* поступает больше 600 заявок, и это составляет 60% всех обращений. Клиенты записываются на консультации через приложения, потому что так удобнее: не надо тратить время на звонок или искать нужную информацию на сайте — проще уточнить все необходимое у менеджера в переписке.
На сайте L’ART Clinic можно за пару секунд перейти к переписке с менеджером в WhatsApp.
Администраторы клиники также отдают предпочтение WhatsApp и Instagram*, потому что в чате могут попросить гостя прислать фотографию для уточнения состояния кожи перед записью на процедуру. Через телефон или чат на сайте таких сведений не получить.
Проблемы
С ростом числа клиентов в клинике начал страдать сервис предварительного онлайн-обслуживания желающих записаться на косметологические услуги. В компании не было автоматизированных инструментов для общения с клиентами — обращения обрабатывались сотрудниками вручную:
- менеджеры стали терять заявки и забывать отвечать на них. Обращения приходили в два канала одновременно — в чаты WhatsApp, директ и комментарии под постами в Instagram*, администраторы не успевали их вовремя обрабатывать. С каждым приложением работали отдельно, постоянно обновляли страницы и тратили время на рутинные действия;
- регламент времени «дать ответ клиенту за 1-2 минуты» не соблюдался. Когда менеджеры уходили в отпуск или на больничный, с сотнями обращений продолжали работать оставшиеся сотрудники и тратили на ответы по 20-30 минут. Запросы, которые поступали в WhatsApp и Instagram* в нерабочее время, обрабатывались и вовсе спустя 5-6 часов. Лояльность клиентов падала.
Запрос в i2crm
L’ART Clinic обратилась в i2crm, чтобы объединить соцсети и мессенджеры в одном рабочем пространстве и лучше управлять заявками. Запросов было четыре:
- наладить процесс оперативной обработки сообщений от клиентов в WhatsApp и Instagram*. На эти каналы приходится основной поток трафика, поэтому клинике важно быстро обрабатывать лиды и записывать гостя на услугу в одно касание;
- объединить онлайн-площадки в CRM-системе для удобства работы администраторов и контроля руководителя за процессами;
- повысить уровень клиентского сервиса за счет IT-инструментов, которые возьмут на себя часть рутинных задач;
- снизить потерю лидов и соблюдать регламент времени ответов.
Решить эти проблемы помогла интеграция WhatsApp и Instagram* с Битрикс24 от i2crm.
Результаты
Сообщения из соцсетей и мессенджеров стали автоматически попадать в CRM-систему. Менеджеры больше не переключаются между приложениями, чтобы отслеживать новые обращения — все отображается в Битрикс24. Администраторы распределяют заявки между собой, формируют клиентскую базу, ведут статистику по продажам. В клинике больше нет потерянных и неотвеченных сообщений.
Стал соблюдаться регламент времени ответа клиентам — в течение 1-2 минут. Менеджеры больше не отвлекаются на мониторинг соцсетей и мессенджеров и работают с заявками из CRM-системы по воронке продаж: консультируют, записывают на услугу, напоминают о предстоящем посещении клиники. Оперативная обработка первичных заявок повысила конверсию из записи в оплату.
Первичные обращения обрабатываются за 2-3 минуты, далее по воронке клиент своевременно получает напоминание о запланированном визите.
Подключили автоматические ответы на сообщения, которые поступают в нерабочее время клиники. Подписчикам в Instagram*, которые задают вопросы ночью, отвечает бот и уведомляет, что запрос будет обработан менеджером в дневное время. Число лояльных клиентов увеличилось.
Так выглядят автоответы подписчикам в нерабочее время клиники.
Увеличили число записей на услуги за счет внедрения WhatsApp-рассылок постоянным посетителям. Менеджеры работают с клиентской базой в CRM-системе, делят аудиторию на сегменты. Так клиника стала регулярно напоминать о себе, уведомлять об акциях и скидках, делать персональные предложения. До этого рассылка велась вручную — менеджеры писали отдельно каждому клиенту свое сообщение, предварительно изучая историю переписки.
Реализовали систему контроля отдела продаж. Руководителю в Битрикс24 видны задачи и отчеты менеджеров: как сотрудники общаются с клиентами, сколько заявок отработано, как распределена нагрузка между персоналом и т.д.
Заключение
Для клиники аппаратной и эстетической медицины подключение интеграции WhatsApp и Instagram* с Битрикс24 стало первым шагом в автоматизации рутинных процессов и задач. Управлять заявками и вести общение с клиентами в соцсетях и мессенджерах стало проще. Автоответы и мгновенный перенос лидов из WhatsApp и Instagram* в CRM-систему уменьшили количество повторяющихся задач менеджеров.
Сотрудники быстро обрабатывают входящие обращения и поддерживают качественный уровень общения с клиентами: напоминают о визите, оперативно решают вопросы, рассылают персональные предложения, делают допродажи. Посетители чувствуют, что в клинике о них заботятся, и возвращаются вновь.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
