Интернет и мобильная коммерция продолжает расти по отношению к веб-и традиционной розничной торговли. В ComScore сообщили, что онлайн-расходы увеличились на 10% в период праздничного сезона 2013 года, также многие предприятия розничной торговли отмечают большой рост посещаемости на своих сайтах в этот же период. На сайте Amazon было продано более 36,8 млн. товаров по всему миру только в Кибер понедельник.
Теперь потребители имеют повышенные ожидания от покупок, 71% покупателей предпочитают видеть ассортимент товара в Интернете, 50% ожидают возможность купить товар онлайн и забрать его в ближайшем магазине. В эру смартфонов, потребители все чаще используют свои мобильные телефоны не только для просмотра товаров в Интернете, но и для совершения покупок.
Недавние исследования Forrester Research показывают, что 56% потребителей используют мобильные устройства для просмотра товаров дома, 38 % – чтобы проверить наличие товара по пути в магазин, и 34 % – во время пребывания в магазине.
Поскольку потребители стали чаще использовать цифровые устройства для совершения покупок и реже посещать обычные магазины и торговые центры, встает вопрос, как изменятся обычные магазины. Конечно, ретейлеры могут закрыть убыточные магазины и консолидироваться на местах, но более фундаментальные изменения также должны произойти, такие как:
Превращение магазина в центры реализации. Amazon быстро развивает центры реализации и размещает их рядом с местами высокой проходимости, как например, около станций метрополитена, с той целью, чтобы потребителям было проще найти продукты высокого спроса, и чтобы более оперативно обслуживать покупателей.
Улучшение сервиса в магазине. Многие ретейлеры считают, что обеспечив магазин товаром, всем необходимым для работы и обучив персонал, они сделали всю необходимую работу. Однако розничные магазины должны сосредоточиться на улучшении сервиса в своих магазинах, например, снабдить торговых консультантов планшетами или мобильными устройствами, чтобы те лучше реагировали на покупательские запросы.
Постоянная интеграция каналов до полного его исчезновения. Ретейлеры должны учесть свой системный ландшафт, оперативный подход и показатели производительности и постепенно избавляться от канала. Это не означает, что учитывать показатели эффективности работы веб-сайта или конкретного магазина не нужно. Но сейчас мы должны сосредоточиться на более широких возможностях и оценить все точки взаимодействия с потребителем, чтобы в дальнейшем оптимизировать работу. Более широкий подход требует системы – платформы для торговли, которая может обслуживать все взаимодействия и ловко приспосабливаться к новым. А также, которая способна обеспечить взаимодействие с потребителями, планирование ассортимента продукции и работу с инструментами бэк-офиса.
