Исследования и рейтинги
Марка. Бренд
Общеотраслевое
22 июня 2022, 18:40 540 просмотров

ЭВОЛЮЦИЯ СЕРВИСА ЧЕРЕЗ РЕВОЛЮЦИЮ В ТЕХНОЛОГИИ

CX WORLD

Редакция: Поздравляем компанию Кнопка с победой! 

Сервис аутсорсинга бухгалтерии Кнопка не первый год участвует в премии CX World Awards и каждый раз проекты сервиса вызывают восторженные отклики у жюри и собирает награды премии!

Сегодня у нас в гостях сооснователь Кнопки Евгений Кобзев. Предлагаем Вам погрузиться в мир бухгалтерского CX.

Учёт одним днем.

Появление конвейерного процесса в Кнопке дало начало дружбе роботов и бухгалтеров. Появилась последовательная схема, где машина и человек не просто пытаются ужиться, но и дополняют друг друга.

  • Роботы скачивают банковскую выписку и обрабатывают документы
  • Бухгалтер проверяет их на наличие ошибок
  • Начинается поэтапная работа на отдельных участках: оформление первички, расчёт зарплаты, формирование налога.

Получилась понятная рабочая схема, где всё работает стабильно и отлажено.

При обычной работе с аутсорсом отправка клиентом закрывающих документов скопом и с опозданием — привычное дело. Желательно это делать под конец месяца, а ещё лучше перед самой отчётностью. Тогда каждый расчёт налога для бухгалтера точно станет небольшим приключением, где сперва нужно пройти квест «Банк: В поисках утраченной выписки». Потом собрать древние первичные артефакты и завершить миссию отправкой всех отчётов до полуночи.

Примерно по таким правилам работает весь рынок, и клиенты к этому привыкли. Никому и в голову не придёт спрашивать в середине квартала сумму налога. Все чётко знают: расчёт в конце периода, и никаких «мне только спросить».

В Кнопке есть предварительный расчёт налога, но это больше ориентир за месяц до финала. Итоговая сумма становится известна также перед сдачей отчёта.

От этого стали думать, а точно ли нельзя сделать так, чтобы учёт вёлся одним днём? И чтобы сумму налога можно было видеть всегда, а не ждать третьего звонка.

Так родилась цель: создать безошибочный, стабильный и прогнозируемый учёт без ненужных дополнений. Сформировать новый клиентский опыт с понятными условиями и прозрачным налогом.

Все заботы роботу

Перемены и поиск нового редко ассоциируют с косметическим ремонтом. Стандартная цель: сравнять всё с землёй и построить что-то лучше прежнего. Мы всё же не хотели пройтись катком по существующему бухучёту. Наоборот, планировали подсветить его с другой стороны и найти что-то ещё.

В новом подходе мы не стали копаться в деталях, а решили посмотреть на картину в целом, зайдя через айти. Это позволило сформировать 3 этапа на пути к изменению CX:

1. У всех предпринимателей одни и те же жизненные ситуации.

Покупки, продажи, займы, аренда — количество операций и их назначение у одной фирмы ограничено, поэтому их можно описать и формализовать, применив затем и к другим клиентам.

Представим: компания снимает офис за 50 000 рублей. Вместе с арендой нужно оплатить ещё и депозит, тоже 50 000 рублей. В банковской выписке будет указана общая сумма — 100 000 рублей.

Бухгалтер понимает, что платёж за офис можно списать в расходы, с депозитом это сделать не получится, потому что никакая услуга не была оказана. Робот не знает, что половина из этой суммы — депозит, и провёл её полностью как расходы, допустив ошибку.

Чтобы не было ошибки, за роботом проверяет человек. Но это — дополнительный ресурс. Тогда начали думать, как сделать так, чтобы робот сразу выполнял операции правильно.

2.Чтобы думать как робот, говори как робот.

Понять поведение робота несложно, ведь мы сами его написали. Сложнее понять, почему он не вписывается в реалии. Мимикрировать под программный код мы не можем, поэтому создали свой DSL язык (domain-specific language) и дали ему высказаться.

Несмотря на то, что этот язык обзывают низкоуровневым, он заметно ускорил процесс. Именно на DSL хранится отдельная информация о сделках клиентов: «аренда», «депозит» и так далее. Как только в жизни появляются новые операции, добавляем и их. Или, как мы говорим, описываем.

Жизнь клиента, а точнее все его сделки, теперь можно описать с помощью кода. В нём будет информация о контрагенте, договоре, счетах учёта и назначениях платежа.

Что изменилось в CX?

  • Исправление ошибок сразу = точный результат.
  • База прибрана по вчерашний день = налог считается сразу, сумма всегда известна онлайн.
  • Порядок в учёте = ответы на вопросы в моменте.
  • Отсутствует бухгалтер = низкая стоимость.

3.Учёт ведёт алгоритм, а не бухгалтер.

С новым языком и кодовым описанием жизни предпринимателя интеллектуальная работа осталась лишь в регулировке и донастройке процесса.

Получилась простая рабочая схема, которую назвали Сделочный учёт:

Мы разово настраиваем механизм сделок → Клиент как обычно подписывает платёжки и отправляет нам первичку → Система анализирует их на соответствие настройкам, обрабатывает и заносит в систему → Возникает неясность — производим донастройку.

На примере с арендой: эксперт настраивает платежи, подходящие под условия «аренда» и «депозит». Дальше каждый документ с этим назначением автоматически улетает на верный счёт. Как только возникают отклонения (условия, отличающиеся от существующих), приходит специалист и корректирует настройки или заводит новую сделку.

Получается, весь учёт от платёжки до договора можно описать простым языком. Закрывашки, которые направит клиент, будут распознаны системой и заведены по верному «адресу». То есть бухгалтерия ведётся практически сама. А чем меньше в процессе людей, тем ниже себестоимость, и, соответственно, цена для клиента.

Но самое важное: нам удалось добиться бухучёта в моменте, а значит клиент видит актуальную сумму налога ежедневно. Не приблизительную или примерную, а точную и понятную.

Винтики бухучета

Правильно подобранная команда гарантирует половину успеха. Особенно если это не просто пара добровольцев, а сборная солянка из разных команд, где каждый участник готов делиться своим опытом и перенимать чужой.

Делать всё как обычно и ждать отличный от старого результат наивно. Как в анекдоте про Калашникова: бухгалтер берётся за новый продукт, а получается всё равно 1С.

Спорить не будем, мы все подвержены профдеформации. И это неплохо: соприкасаться с темой как можно чаще, значит углублять свои знания и наращивать компетенции. Но здесь скрывается уловка: чем выше экспертность, тем ярче горе от ума, потому что закон «чтобы создать что-то новое, нужно взглянуть на это по-новому» никто не отменял.

В нашем случае ответственность упала на разработчиков, но они не пошли стандартным «задача — проектирование — разработка — внедрение», а разобрали бухучёт на винтики и эволюционировали в продактов.

Не обошли и сервисную часть, став теми, кто не только получает задание и вслепую следует плану, а понимает, зачем и кому это нужно, какую проблему клиента он решает сейчас.

Общение с бухгалтерами, понимание специфики их работы, поиск уязвимых мест и сбор идей для решения проблемных ситуаций. Погружение в мир сервиса, общение с реальным клиентом и сбор обратной связи с пониманием болей и желаний пользователей. Разработка вышла за пределы монитора и точечно узнавала мир вокруг себя.

А ещё такие исследования породили встречи, куда может прийти любой сотрудник, чтобы просто послушать или поделиться своей идеей. Желающих присоединиться становится всё больше, и это не может не радовать.

Работа в полях и чётко выстроенная структура дала свои плоды. Да, какие-то гипотезы не оправдали себя и были безвозвратно вычеркнуты. Но те идеи, что прошли естественный отбор, стали началом серьёзной инновации.

Чаяния клиентов

Самый яркий показатель недовольства клиента сервисом — отключение. И если при уходе одну и ту же причину называют не в первый раз, стоит провести серьёзный анализ.

В работе Кнопки слабым местом был сбор первички. Для клиента он становился тёмным лесом, где идёшь всё время прямо, но вот уже пятый раз натыкаешься на то же дерево.

Раздел с полным списком недостающих актов, накладных, УПД и чеков по всем контрагентам поимённо не спасал. Начиналась путаница. Клиент говорит, что уже отправлял документ, но в системе у нас его нет. Приходилось залезать в базу руками и проверять ещё раз, потому что всё полученное заводится скопом, и отследить в моменте, что документ есть, и вот так он повлиял на налог, мы не могли.

С появлением Сделочного учёта проблема сошла на нет. Расчёт налога стал полностью прозрачным. Сумма к уплате, её изменения и влияние того или иного документа видны онлайн. Новый метод дал реальную возможность вести учёт без бесконечного бега с препятствиями.

Клиент же получил актуальный учёт не за прошлый квартал или месяц, а за вчерашний день. С ним пришли чистые данные по компании и налогам с возможностью прогнозировать работу на несколько шагов вперёд. Так к бухучёту без особых усилий можно и управленку добавить, и стать почти всемогущим 

За счёт невысокой себестоимости уменьшилась и цена обслуживания — в 2,3 раза. Она больше не зависит от оборота и операций, как это было на действующих тарифах, а это значит, что бизнес может вырасти в разы, при этом стоимость бухгалтерии никак не изменится. Клиенты на любой системе налогообложения и форме собственности платят одинаково недорого.

Подбить дебит с кредитом

За 9 месяцев, без дополнительного привлечения, на Сделочный учёт уже пришло 111 клиентов. Результат хороший, но довольны ли они? Было решено измерить NPS (индекс потребительской лояльности), и результаты удивили. Оценка тех, кто обслуживается по новому методу, составила 57,1 — первое место среди всех показателей. Второе и третье места ушли недорогим тарифам с оценками 48,9 и 34,1.

Средний чек клиентов, обслуживающихся на Сделочном учёте, в декабре 2021 составил 7 922 рубля, при этом базовая часть составила 5 000 рублей. На старой технологии средний чек выходит от 15 000 до 34 000 рублей.

Сейчас технология хорошо применяется для IT-компаний и сектора услуг. Но уже активно идёт внедрение в торговлю и производство с сохранением главного профита — сильное удешевление процесса с сохранением максимального качества.

Мы верим в продукт и продолжаем развивать его, воодушевляясь отзывами и благодарностями. Хочется, чтобы эта инновация изменила мир бухгалтерии и представление клиента о ней. Она больше не будет ассоциироваться с чем-то холодным, непонятным и рутинным. А будет двигателем, который зажигает и мотивирует на воплощение таких же масштабных идей и головокружительных проектов.

Источник: CX WORLD
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
Загрузка

Редакция: Поздравляем компанию Кнопка с победой! 

Сервис аутсорсинга бухгалтерии Кнопка не первый год участвует в премии CX World Awards и каждый раз проекты сервиса вызывают восторженные отклики у жюри и собирает награды премии!

Сегодня у нас в гостях сооснователь Кнопки Евгений Кобзев. Предлагаем Вам погрузиться в мир бухгалтерского CX.

Учёт одним днем.

Появление конвейерного процесса в Кнопке дало начало дружбе роботов и бухгалтеров. Появилась последовательная схема, где машина и человек не просто пытаются ужиться, но и дополняют друг друга.

  • Роботы скачивают банковскую выписку и обрабатывают документы
  • Бухгалтер проверяет их на наличие ошибок
  • Начинается поэтапная работа на отдельных участках: оформление первички, расчёт зарплаты, формирование налога.

Получилась понятная рабочая схема, где всё работает стабильно и отлажено.

При обычной работе с аутсорсом отправка клиентом закрывающих документов скопом и с опозданием — привычное дело. Желательно это делать под конец месяца, а ещё лучше перед самой отчётностью. Тогда каждый расчёт налога для бухгалтера точно станет небольшим приключением, где сперва нужно пройти квест «Банк: В поисках утраченной выписки». Потом собрать древние первичные артефакты и завершить миссию отправкой всех отчётов до полуночи.

Примерно по таким правилам работает весь рынок, и клиенты к этому привыкли. Никому и в голову не придёт спрашивать в середине квартала сумму налога. Все чётко знают: расчёт в конце периода, и никаких «мне только спросить».

В Кнопке есть предварительный расчёт налога, но это больше ориентир за месяц до финала. Итоговая сумма становится известна также перед сдачей отчёта.

От этого стали думать, а точно ли нельзя сделать так, чтобы учёт вёлся одним днём? И чтобы сумму налога можно было видеть всегда, а не ждать третьего звонка.

Так родилась цель: создать безошибочный, стабильный и прогнозируемый учёт без ненужных дополнений. Сформировать новый клиентский опыт с понятными условиями и прозрачным налогом.

Все заботы роботу

Перемены и поиск нового редко ассоциируют с косметическим ремонтом. Стандартная цель: сравнять всё с землёй и построить что-то лучше прежнего. Мы всё же не хотели пройтись катком по существующему бухучёту. Наоборот, планировали подсветить его с другой стороны и найти что-то ещё.

В новом подходе мы не стали копаться в деталях, а решили посмотреть на картину в целом, зайдя через айти. Это позволило сформировать 3 этапа на пути к изменению CX:

1. У всех предпринимателей одни и те же жизненные ситуации.

Покупки, продажи, займы, аренда — количество операций и их назначение у одной фирмы ограничено, поэтому их можно описать и формализовать, применив затем и к другим клиентам.

Представим: компания снимает офис за 50 000 рублей. Вместе с арендой нужно оплатить ещё и депозит, тоже 50 000 рублей. В банковской выписке будет указана общая сумма — 100 000 рублей.

Бухгалтер понимает, что платёж за офис можно списать в расходы, с депозитом это сделать не получится, потому что никакая услуга не была оказана. Робот не знает, что половина из этой суммы — депозит, и провёл её полностью как расходы, допустив ошибку.

Чтобы не было ошибки, за роботом проверяет человек. Но это — дополнительный ресурс. Тогда начали думать, как сделать так, чтобы робот сразу выполнял операции правильно.

2.Чтобы думать как робот, говори как робот.

Понять поведение робота несложно, ведь мы сами его написали. Сложнее понять, почему он не вписывается в реалии. Мимикрировать под программный код мы не можем, поэтому создали свой DSL язык (domain-specific language) и дали ему высказаться.

Несмотря на то, что этот язык обзывают низкоуровневым, он заметно ускорил процесс. Именно на DSL хранится отдельная информация о сделках клиентов: «аренда», «депозит» и так далее. Как только в жизни появляются новые операции, добавляем и их. Или, как мы говорим, описываем.

Жизнь клиента, а точнее все его сделки, теперь можно описать с помощью кода. В нём будет информация о контрагенте, договоре, счетах учёта и назначениях платежа.

Что изменилось в CX?

  • Исправление ошибок сразу = точный результат.
  • База прибрана по вчерашний день = налог считается сразу, сумма всегда известна онлайн.
  • Порядок в учёте = ответы на вопросы в моменте.
  • Отсутствует бухгалтер = низкая стоимость.

3.Учёт ведёт алгоритм, а не бухгалтер.

С новым языком и кодовым описанием жизни предпринимателя интеллектуальная работа осталась лишь в регулировке и донастройке процесса.

Получилась простая рабочая схема, которую назвали Сделочный учёт:

Мы разово настраиваем механизм сделок → Клиент как обычно подписывает платёжки и отправляет нам первичку → Система анализирует их на соответствие настройкам, обрабатывает и заносит в систему → Возникает неясность — производим донастройку.

На примере с арендой: эксперт настраивает платежи, подходящие под условия «аренда» и «депозит». Дальше каждый документ с этим назначением автоматически улетает на верный счёт. Как только возникают отклонения (условия, отличающиеся от существующих), приходит специалист и корректирует настройки или заводит новую сделку.

Получается, весь учёт от платёжки до договора можно описать простым языком. Закрывашки, которые направит клиент, будут распознаны системой и заведены по верному «адресу». То есть бухгалтерия ведётся практически сама. А чем меньше в процессе людей, тем ниже себестоимость, и, соответственно, цена для клиента.

Но самое важное: нам удалось добиться бухучёта в моменте, а значит клиент видит актуальную сумму налога ежедневно. Не приблизительную или примерную, а точную и понятную.

Винтики бухучета

Правильно подобранная команда гарантирует половину успеха. Особенно если это не просто пара добровольцев, а сборная солянка из разных команд, где каждый участник готов делиться своим опытом и перенимать чужой.

Делать всё как обычно и ждать отличный от старого результат наивно. Как в анекдоте про Калашникова: бухгалтер берётся за новый продукт, а получается всё равно 1С.

Спорить не будем, мы все подвержены профдеформации. И это неплохо: соприкасаться с темой как можно чаще, значит углублять свои знания и наращивать компетенции. Но здесь скрывается уловка: чем выше экспертность, тем ярче горе от ума, потому что закон «чтобы создать что-то новое, нужно взглянуть на это по-новому» никто не отменял.

В нашем случае ответственность упала на разработчиков, но они не пошли стандартным «задача — проектирование — разработка — внедрение», а разобрали бухучёт на винтики и эволюционировали в продактов.

Не обошли и сервисную часть, став теми, кто не только получает задание и вслепую следует плану, а понимает, зачем и кому это нужно, какую проблему клиента он решает сейчас.

Общение с бухгалтерами, понимание специфики их работы, поиск уязвимых мест и сбор идей для решения проблемных ситуаций. Погружение в мир сервиса, общение с реальным клиентом и сбор обратной связи с пониманием болей и желаний пользователей. Разработка вышла за пределы монитора и точечно узнавала мир вокруг себя.

А ещё такие исследования породили встречи, куда может прийти любой сотрудник, чтобы просто послушать или поделиться своей идеей. Желающих присоединиться становится всё больше, и это не может не радовать.

Работа в полях и чётко выстроенная структура дала свои плоды. Да, какие-то гипотезы не оправдали себя и были безвозвратно вычеркнуты. Но те идеи, что прошли естественный отбор, стали началом серьёзной инновации.

Чаяния клиентов

Самый яркий показатель недовольства клиента сервисом — отключение. И если при уходе одну и ту же причину называют не в первый раз, стоит провести серьёзный анализ.

В работе Кнопки слабым местом был сбор первички. Для клиента он становился тёмным лесом, где идёшь всё время прямо, но вот уже пятый раз натыкаешься на то же дерево.

Раздел с полным списком недостающих актов, накладных, УПД и чеков по всем контрагентам поимённо не спасал. Начиналась путаница. Клиент говорит, что уже отправлял документ, но в системе у нас его нет. Приходилось залезать в базу руками и проверять ещё раз, потому что всё полученное заводится скопом, и отследить в моменте, что документ есть, и вот так он повлиял на налог, мы не могли.

С появлением Сделочного учёта проблема сошла на нет. Расчёт налога стал полностью прозрачным. Сумма к уплате, её изменения и влияние того или иного документа видны онлайн. Новый метод дал реальную возможность вести учёт без бесконечного бега с препятствиями.

Клиент же получил актуальный учёт не за прошлый квартал или месяц, а за вчерашний день. С ним пришли чистые данные по компании и налогам с возможностью прогнозировать работу на несколько шагов вперёд. Так к бухучёту без особых усилий можно и управленку добавить, и стать почти всемогущим 

За счёт невысокой себестоимости уменьшилась и цена обслуживания — в 2,3 раза. Она больше не зависит от оборота и операций, как это было на действующих тарифах, а это значит, что бизнес может вырасти в разы, при этом стоимость бухгалтерии никак не изменится. Клиенты на любой системе налогообложения и форме собственности платят одинаково недорого.

Подбить дебит с кредитом

За 9 месяцев, без дополнительного привлечения, на Сделочный учёт уже пришло 111 клиентов. Результат хороший, но довольны ли они? Было решено измерить NPS (индекс потребительской лояльности), и результаты удивили. Оценка тех, кто обслуживается по новому методу, составила 57,1 — первое место среди всех показателей. Второе и третье места ушли недорогим тарифам с оценками 48,9 и 34,1.

Средний чек клиентов, обслуживающихся на Сделочном учёте, в декабре 2021 составил 7 922 рубля, при этом базовая часть составила 5 000 рублей. На старой технологии средний чек выходит от 15 000 до 34 000 рублей.

Сейчас технология хорошо применяется для IT-компаний и сектора услуг. Но уже активно идёт внедрение в торговлю и производство с сохранением главного профита — сильное удешевление процесса с сохранением максимального качества.

Мы верим в продукт и продолжаем развивать его, воодушевляясь отзывами и благодарностями. Хочется, чтобы эта инновация изменила мир бухгалтерии и представление клиента о ней. Она больше не будет ассоциироваться с чем-то холодным, непонятным и рутинным. А будет двигателем, который зажигает и мотивирует на воплощение таких же масштабных идей и головокружительных проектов.

ЭВОЛЮЦИЯ СЕРВИСА ЧЕРЕЗ РЕВОЛЮЦИЮ В ТЕХНОЛОГИИ
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
ЭВОЛЮЦИЯ СЕРВИСА ЧЕРЕЗ РЕВОЛЮЦИЮ В ТЕХНОЛОГИИ
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/evolyutsiya-servisa-cherez-revolyutsiyu-v-tekhnologii/2022-07-02


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052