Контактный центр федеральной сети дрогери «Улыбка радуги» вошел в шорт-лист одной из самых престижных отраслевых премий в российской индустрии взаимодействия с клиентами. Также в финал вышли оба оператора компании, подавших заявки на участие в конкурсе профессионального мастерства, который проходит в рамках «Хрустальной гарнитуры».
«Улыбка радуги» устанавливает и поддерживает строгие стандарты сервиса как в розничных магазинах, так и в других каналах взаимодействия с покупателями. Таких точек контакта у «Улыбки радуги» более 50, и в большей их части обработкой обратной связи занимается именно контактный центр.
Каждый месяц 50 операторов контактного центра принимают около 20 000 звонков и более 3 000 чатов. Всего специалисты обрабатывают около 20 различных тематик обращений. Почти четверть запросов касается вакансий в розничной сети, около 20 % клиентов обращаются, чтобы зарегистрировать карту лояльности, чуть менее 10 % уточняют через операторов информацию о наличии товаров. И ежемесячно более 1 500 покупателей специально звонят в контактный центр, чтобы озвучить благодарность операторам или другим сотрудникам компании.
«Любому ритейлеру очень важно соответствовать ожиданиям покупателей. Но нам как флагману формата дрогери в России необходимо предвосхищать ожидания и стараться дать людям как можно более приятный опыт взаимодействия с нашей компанией. Мы стараемся уделить каждому человеку максимум внимания и заботы. Поэтому среди показателей эффективности нашего КЦ нет лимита продолжительности звонка. Наши операторы говорят с каждым покупателем ровно столько, сколько ему необходимо», — комментирует генеральный директор сети «Улыбка радуги» Алексей Баулин.
Качество обслуживания покупателей контролируется специальным отделом контактного центра. По результатам 2022 года операторы перевыполнили план в 96 баллов и достигли показателя 98,1 балл из 100 возможных. Перевыполнены и другие показатели: уровень сервиса — 86/14 при общепринятом стандарте 80/20, доля потерянных звонков — всего 4 % при норме 8 %, а индекс удовлетворенности клиента последним контактом с компанией составляет 99 % против установленного стандарта 82 %.
В финале «Хрустальной гарнитуры» у контактного центра «Улыбки радуги» будет 9 конкурентов, а у операторов компании — около 40 соперников. Организаторы подведут итоги премии 22 марта 2023 года.
