Мы подготовили для Вас и Ваших коллег насыщенную программу Форума, в которой Вы сможете найти много интересного и полезного. Вот лишь несколько активностей, которые ждут Вас на Форуме:
• 2 дня КОНФЕРЕНЦИИ: 4 сессии: кейсы, выступления, дискуссии, обмен опытом
- ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)
- ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
- СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
- СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА: СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Выступают:
- • Андреа Сангалли, Директор по исследованиям, IDC Retail Insights
- • Дмитрий Кибкало, Основатель, Мосигра
- • Анастасия Толстова, Генеральный директор, Оксфорд
- • Владимир Корчагов, Вице-Президент, Аскона
- • Наталия Спрогис, Head of Customer Experience, Ozon
- • Елизавета Рыбинская, Директор по управлению клиентским опытом, Yandex.Market, БЕРУ!
- • Евгений Щепин, PR-директор, "Избёнка", "ВкусВилл"
- • Александр Кирдякин, Директор Центра клиентского опыта, МТС Банк
- • Михаил Правдин, Руководитель отдела клиентских исследований, AVITO
- • Ольга Алеева, тренер-эксперт, Панавто
- • Денис Ельцов, Директор центра поддержки пациентов, Группа компаний "Медси"
- • Сергей Федоткин, Head of Digital, Ecommerce & Customer Service IQOS, Philip Morris Russia
- • Александр Ельчин, Директор розничной сети, Сеть магазинов "Твое"
- • Мария Ковалева, Начальник управления развития продаж и клиентского опыта, РОСБАНК
- • И еще другие уважаемые спикеры на странице: https://cx-forum.ru/forum/?page_id=331
Интерактивная дискуссия: ЧЕЛОВЕКОЦЕНТИРИЧНОСТЬ VS ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ, или как не потерять клиентоориентированность в цифровом мире
Как оставаться человечными, невзирая на роботов, ботов, ИИ и прочие чудеса автоматизации?
В нынешний век технологий компании имеют доступ все к большему количеству данных о своих клиентах и их предпочтениях. Не пользуясь этими данными, компании рискуют раздражать клиентов многократными заполнениями информации, которая уже имеется, высылать нерелевантные предложения, да и просто выглядеть глупо в ситуациях, когда клиенту приходится по 5 раз объяснять причину обращения. С другой стороны, если пользоваться этими данными очень активно, мы можем оказаться в ситуации, как в известном анекдоте про Google пиццерию.
Как же найти здоровый баланс использования клиентской информации? И как не потерять человеческое лицо всё больше доверяя коммуникации роботам?
- • Что мешает нам достичь клиентоориентированности в новом цифровом мире?
- • Что мешает нам достичь диджитализации?
- • Как не потерять профиты того и другого при их соединении.
- • Какие могут быть инструменты для того, чтобы оставаться человекоцентричной компанией в полностью цифровом опыте взаимодействия
- • Роль людей (“персонала фронтлинии”) в цифровом и омниканальном опыте
- • Какие изменения клиентского поведения и усложнения пути нас ждут при развитии омниканальности?
Участники дискуссии:
- Сергей Дмитриев, Основатель, Unusual Concepts
- Мария Филиппова, Руководитель проектов Розничного Блока, Альфастрахование
- Арсен Даллакян, Консалтинг по customer value для цифровой трансформации, Управляющий партнер, Russian Behavioral Unit
- Дмитрий Сатин, Партнер, USABILITYLAB
- Николай Козак, Директор интернет и интернет-коммерции, Леруа Мерлен Восток
- Елизавета Рыбинская, Директор по управлению клиентским опытом, Яндекс.Маркет, БЕРУ!
- Олег Ульянский, Ex-Digital Director, AZIMUT Hotels Company
Интерактивная дискуссия в формате игры "ЗА И ПРОТИВ: АРГУМЕНТИРУЙ ● РАССУЖДАЙ ● ВОЗРАЖАЙ"
Приглашаем весь зал принять участие в обсуждении и в голосовании по вопросам:
1. «Всегда ли Клиент прав?»
• А если Клиент явно манипулирует или ведёт себя нечестно, он тоже прав?
• Может ли компания, чьей ценностью является клиентоцентричность, говорить Клиенту, что он не прав?
2. «Можно ли говорить Клиенту НЕТ?»
• А если Клиент просит то, что не входит в перечень услуг вашей компании?
• А если он манипулирует тем, что дорого или у других дешевле/лучше, или ранее покупал у вас со скидкой, то можно ли не дать скидку?
3. Насколько «интимными» могут быть отношения с Клиентом?
• Клиент предлагает перейти на ты? Согласитесь?
• Зовёт пойти в бар? Пойдёте?
• А потом «по-дружески» просит бонус - Дать нельзя отказать?
Участники дискуссии:
- Ольга Касьян, Директор по счастью Клиентов, SmartMotion
- Елена Махота, CEO & Owner, Legend New York
- Анастасия Татулова, Генеральный директор, Сеть кафе АндерСон
- Антон Довженко, Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот
- Элла Локшина, Управляющий Партнер, Client Insider Consulting
- Роман Певзнер, Коммерческий директор, Буше
- Татьяна Александрова, Директор по маркетингу, Volvo Car Russia
Полностью программа опубликована на сайте: https://cx-forum.ru/forum/?page_id=3026
17 апреля: WORKSHOP LEGO® SERIOUS PLAY®
18 апреля: УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С ПОМОЩЬЮ CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)
18 апреля: КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНЫЙ ОПЫТ ДЛЯ КЛИЕНТА: креативность для новых впечатлений клиента
А также:
- • Вечерний фуршет, неформальное общение
- • Торжественная церемония награждения Лауреатов Премии СХ WORLD AWARDS
Заходите на сайт, смотрите программу, задавайте вопросы – мы всегда к Вашим услугам!
Портал CX WORLD http://cx.world
FORUM ● AWARDS ● CLUB