«Артефакт» представил исследование 22 000 разговоров сотрудников с гостями в общепите

Компания «Артефакт» опубликовала исследование живых разговоров сотрудников с гостями в ресторанах, кофейнях и точках быстрого питания. В основу анализа вошли более 22 000 анонимизированных диалогов из сетевых точек питания.

Исследование посвящено тому, как формулировки сотрудников связаны с допродажами, средним чеком, работой с отсутствующими позициями, программами лояльности и жалобами гостей.

По результатам анализа 4 из 5 попыток предложить дополнительную позицию завершались отказом. Частой причиной становились общие вопросы или формулировки с готовым отрицательным ответом. Конкретная рекомендация с описанием продукта чаще приводила к согласию гостя.

Среди найденных стоп-фраз 85% пришлось на реплику «я не знаю». В исследовании также отмечено, что в половине разговоров с жалобами сотрудник предлагал решение, но не выражал сочувствия. В результате вопрос мог быть закрыт, а негативное впечатление гостя сохранялось.

Сравнение точек внутри одной сети показало различия в среднем чеке до 9% при одинаковом меню и ценах. Разрыв был связан в том числе с тем, как сотрудники приветствовали гостей, выявляли потребность, предлагали дополнительные позиции и рассказывали о программе лояльности.

В исследовании представлены анонимизированные примеры диалогов, распространенные речевые сценарии и варианты формулировок для обучения сотрудников и анализа клиентского сервиса.