На прошедшей в Москве 6-8 июня масштабной конференции “Неделя российского ритейла” студия клиентского опыта “Пульс” представила результаты исследования цифрового опыта покупателей при покупке продуктов питания с помощью мобильных приложений и рейтинг лучших приложений m-grocery rating 2018.
В течение последнего года направления онлайн-продажи продуктов питания и онлайн-заказа готовой еды набирает обороты. Так, ритейлеры запускают и развивают свои интернет-магазины и мобильные приложения, на рынок выходят новые игроки, предоставляющие сервис по доставке продуктов питания из крупных сетей, меняются владельцы сервисов-агрегаторов по доставке готовой еды, сети кафе и ресторанов подключаются к агрегаторам и развивают свои сервисы.
В эру “цифровой гонки” и борьбы за онлайн-покупателя ценность цифрового опыта, который сервисы готовы предоставить клиентам, приобретает особое значение. Цифровой опыт - это интегрированный показатель, сочетающий в себе такие свойства как простота и легкость “маршрута покупателя”, наличие удобных функций, ощущение эмоционального комфорта и доверие сервису.
На текущий момент мобильные приложения с возможностью покупки продуктов питания имеют следующие компании:
- Красное и белое (ранее заняла 6-е место в рейтинге интернет-магазинов e-grocery rating 2018, опубликованном в феврале 2018 года, доступен только самовывоз из магазина),
- О’кей (7-е место в рейтинге),
- Wildberries (детское питание и кондитерские изделия),
- Ozon.ru (2-е место в рейтинге),
- Утконос ( 1-е место в рейтинге),
- Азбука вкуса (3-е место в рейтинге),
- igooods,
- instamart,
- golamago.
В рамках исследования m-grocery rating 2018 было проведено 3 этапа изучения цифрового опыта клиентов:
1. Изучение “маршрута покупателей” с привлечением реальных покупателей, которые не имели опыта онлайн-покупки продуктов питания. Покупатели использовали приложение для поиска и выбора продуктов питания, изучали информацию в карточке товара, оформляли заказ и получали информацию о его статусе в виде SMS, электронного письма или push-уведомления. Затем с каждым покупателем было проведено интервью.
Каждый сервис изучался 4-мя покупателями: 2 покупателя использовали мобильное приложение для iOS и 2 покупателя - мобильное приложение для Android. Таким образом в исследовании приняло участие 36 покупателей, которые выставили оценки приложениям, основываясь на том опыте, который они получили;
2. Сравнительная оценка функциональности была проведена на основании чек-лист, содержащего 250 функций, оценка магазина рассчитана исходя из количества реализованных функций с учетом значимости блока функций для покупателей;
3.Анализ эмоционального дизайна и уровня доверия магазину показывает, какие функции, влияющие на эмоциональное состояние покупателя реализованы в магазине и какой уровень доверия обеспечивает мобильное приложение.
Совокупный результат трёх этапов определяет строку в финальном рейтинге.
Лидерами для платформы iOS стали приложения ритейлеров Утконос, golamago и Азбука вкуса, для платформы Android - приложения магазинов Утконос, Азбука вкуса и igooods.
Подробная информация о результатах исследования и краткая версия отчёта размещена на сайте студии клиентского опыта “Пульс”.
