Особенный продукт — особенный клиент: как сделать интернет-покупку ювелирного изделия СОБЫТИЕМ?
Важная и особо ценимая участниками часть форума Online Retail Russia — это рабочие группы. Сюда BBCG приглашает только практиков, за плечами которых десятки успешных проектов. Именно здесь можно уберечь свой бизнес от неудач, обозначив свои проблемы и получив сразу несколько вариантов решений.
По традиции, в своих новостях BBCG знакомит участников форума со спикерами.
Знакомьтесь, Алексей Ручкин, директор по электронной коммерции АДАМАС, модератор и ведущий блока Jewelry.
«В дни больших праздников: Новый год, 23 февраля, 8 марта в ювелирном e-commerce — всегда взрывной рост заказов: более того, в несколько предпраздничных дней интернет-магазин работает с объемом в плюс 300%», — подчеркивает Алексей Ручкин.
По его словам, в бизнесе с ярко выраженной сезонностью (это касается и рынка ювелирных изделий) очень важно правильно подготовиться к пиковым нагрузкам. Иначе повалится абсолютно всё! Call-центр не будет успевать принимать заказы, сайт «ляжет» под нагрузкой трафика, далее по цепочке обрушатся обработка и доставка.
При этом недополученная прибыль — не самое страшное. Покупатель ювелирного украшения в интернете — «первопроходец»: его опыт, положительный или отрицательный, может оказать серьезное влияние на перспективы бизнеса.
Специально для BBCG Алексей Ручкин сформулировал три правила, которыми надо руководствоваться перед праздниками:
Правило первое. Скорость реакции = Уверенность клиента.
Накануне праздника подтверждение заказа должно быть моментальным. Не получив звонка из call-центра в 9 утра, в 10 клиент пойдет в ближайший ювелирный, который встретится ему по пути на работу.
Правило второе. Доставка. Хороша ложка к обеду, а подарок — к празднику.
Продлеваем рабочий день, задействуем услуги подрядчика (даже в ущерб своей экономике). Многие клиенты сегодня готовы принять курьера и в 12 ночи. Это хорошая возможность оптимизировать свои ресурсы — у нас всегда запланированы выезды и накануне праздника и в день торжеств.
Правило третье. Контроль качества и уровня сервиса.
Каждый доставленный заказ сопровождается персональной визитной карточной менеджера и директора интернет-магазина. Звонок недовольного клиента — лучший индикатор проблемы.
Об остальных правилах и секретах взаимодействия с клиентами Алексей Ручкин расскажет на Online Retail Russia 8 апреля. Будет интересно, ярко и актуально! Традиционное качество гарантируем!
Регистрируйтесь на сайте BBCG, покупайте билеты, назначайте встречи друзьям и коллегам, на Online Retail места хватит всем!
Чтобы зарегистрироваться, пишите или звоните Ирине Чинновой: iren@b2bcg.ru, +7 (495) 785-22-06
