Второй год подряд ИТ-интегратор AWG и Data Insight проводят исследование рынка ритейла. На основании его результатов был сформирован «Рейтинг омниканальности глазами покупателя», показывающий крупнейших розничных ритейлеров с точки зрения важнейших аспектов взаимодействия с потребителями.
Источник: shutterstock
В 2021 году победителем общего рейтинга стала компания «ВкусВилл». Ей также удалось возглавить списки в категориях покупательского опыта и доставки. «Читай-город» занял первое место в рейтинге технологий.
В прошлом году рейтинг вышел впервые, и его результаты не так ярко иллюстрировали эффект пандемии на развитие омниканальности в отрасли. Многим компаниям пришлось адаптироваться под новые реалии рынка. Закрытие офлайн-магазинов на неопределенный срок и резкая перестройка бизнес-процессов только в пользу онлайна продиктовали необходимость усиленной работы по созданию новых и улучшению уже существующих альтернативных каналов продаж.
Спустя год в новом рейтинге отчетливо видны результаты изменений, которые произошли в российском ритейле. Один из примеров — «Магнит», анонсировавший запуск интернет-магазина в прошлом ноябре. Компания стремительно и уверенно вышла на рынок доставки продуктов.
Впечатляющие результаты работы показала сеть «ВкусВилл»: компания имеет высокие баллы почти по всем параметрам и идет впереди с большим отрывом, подняв планку для всей отрасли. В целом, представители категории продуктов питания выделяются в рейтинге и демонстрируют активный рост в сравнении с другими категориями.
Параметры рейтинга
В исследование 2021 года добавлены несколько новых критериев: тестирование получения заказа и самостоятельный чек-аут в офлайн-магазинах, который стал сегодня одной из распространенных опций совершения покупки.
В течение сентября тайные покупатели совершили в каждом магазине до 4 заказов по всем возможным каналам: сайт, мобильное приложение, кол-центр или чат-бот, офлайн-магазин. Количество покупателей соответствовало доступным каналам для совершения покупки. Всего компании были оценены по 23 параметрам.
Новички рейтинга
Главный критерий для входа в рейтинг — оборот компании. Изначально в исследовании участвуют крупнейшие ритейлеры. Второй по важности параметр для участия в исследовании — наличие самой омниканальности, под которой подразумеваются хорошо развитые онлайн- и офлайн-каналы без сильного уклона в одну из сторон.
Новички, выполнив два этих условия, вошли в рейтинг 2021: Pull&Bear, Bershka, «Лента», «Леонардо», «Золотое яблоко», «Регард», Street Beat, Mascotte, «Горздрав», «Пятерочка», «Магнит», «Твой Дом», RBT.ru, Samsung, «Максавит», KNS, «Сатурн», «Строительный Двор», «Винлаб», «Много Мебели», «Первый Мебельный», «Подружка», «Позитроника».
Общий рейтинг
Источник: AWG и Data Insight
Топ-10 участников общего рейтинга так же разнородны, как и в 2020 году, с точки зрения категорий: продукты питания, DIY, детские товары, одежда, книги, красота. Основные причины, по которым происходили перемены в местах, — две: конкуренты развивались быстрее или какие-то показатели самой компании проседали. Поведение под нагрузкой, устойчивость и качество загрузки страниц — параметры, по которым наибольшее число компаний столкнулось с проблемами и потеряло свои позиции в рейтинге.
Заметную динамику в общем рейтинге показали: «Ашан» (+30), «К&Б» (+27), Hoff (+26). Самые явные критерии, позволившие некоторым участникам обогнать конкурентов, — гибкость и скорость. Те компании, которые научились подстраиваться под резко увеличившийся спрос на онлайн-покупки в связи с пандемией, выросли в рейтинге. Они смогли гармонично развить все каналы омниканальности: сайт, мобильное приложение, доставку, точки продаж в офлайне.
Рейтинг получения заказа
Источник: AWG и Data Insight
Этот рейтинг включает быстроту доставки и своевременность, разнообразие ее способов, величину предлагаемых интервалов, качество полученного товара, присутствие трекинга заказа. Хорошая доставка — это показатель слаженной работы бизнес-процессов, продуманная ИТ-архитектура, коммуникация на всех этапах транспортировки товаров, способность быстро идентифицировать пользователя в случае его обращения по разным вопросам.
«Качество доставки определяется не только привлекательностью магазина для требовательного российского клиента, но также и тем, насколько у компании здоровая экономика заказа, а следовательно, и тем, насколько она конкурентоспособна „в долгую“. Самое интересное, что доставка сегодня включает всю инфраструктуру ритейла, начиная с распределительных складов в регионах и заканчивая сотрудниками торговых залов и самими торговыми точками. Рейтинг доставки среди ритейл-компаний в рамках омни-рейтинга отражает, по сути, степень взаимной интеграции доставки и инфраструктуры всего ритейла, в том числе и ИТ-систем», — комментирует Федор Вирин, партнер аналитической компании Data Insight.
Рейтинг технологий
Источник: AWG и Data Insight
Параметры этого рейтинга отражают, насколько развит и удобен для пользователя функционал онлайн-каналов продаж (сайта и мобильного приложения). Здесь выделились категории, в которых пользователям особенно важна визуальная составляющая каталога и карточки товара: одежда и косметика. Примечательно, что это единственный рейтинг, где в топ-10 нет компаний из фуд-ритейла. В случае с продуктами питания важнее качество доставки и свежесть продуктов, нежели их представление на сайте.
«При омниканальной бизнес-модели важна интеграция всех систем и их слаженная работа. Это достигается через построение фундаментальной ИТ-архитектуры, которая готова и к нагрузке, и к масштабированию бизнес-процессов. Важна, безусловно, и скорость реакции бизнеса на изменения рынка. Для этого необходимо сокращать time-to-market в работе ИТ. Быстрый запуск проектов через MVP, доработка продуктов, добавление новых фич помогают в развитии бизнеса», — комментирует Александр Хачиян, генеральный директор AWG.
Рейтинг покупательского опыта
Источник: AWG и Data Insight
Программа лояльности на рынке давно стала необходимым инструментом. Бизнесу гораздо выгоднее удерживать пользователя, чем привлекать его. Согласно рейтингу наиболее заметные программы лояльности — в фуд-ритейле, так как продуктовые компании очень эффективно выстраивают промомеханики.
В этом году в топ-10 вошли сразу две аптечные сети. Поскольку относительно недавно изменения в законодательстве разрешили частичную продажу лекарств онлайн, компании постепенно начинают набирать скорость в развитии омниканальности. Несомненно, эта категория в рейтинге будущих лет составит значительную конкуренцию лидерам e-commerce — продуктам питания, электронике и моде.
Результаты исследования иллюстрируют актуальный уровень компаний, но важно помнить, что скорость развития отрасли в нынешних реалиях очень высока, от ритейлеров требуется мгновенная реакция на новые условия, и уже завтра ситуация может заметно измениться.
Ранее «Магнит» и X5 Group вошли в рейтинг топ-10 крупнейших компаний России.
Кроме того, подведены итоги Международного конкурса «Гарантия качества-2021».
