Рестораторы ищут официантов

В октябре каждый 12-й ресторан в России ищет официантов

По данным сервиса «Яндекс. Работа», на конец октября открытых вакансий на позицию «официант» около 8,5 тысяч, а заведений общепита в России по данным компании POSTER порядка 100 тысяч. Таким образом, подбором кадров каждый месяц занято примерно каждое 12-е заведение. Основными требованиями работодателей являются вежливое обслуживание гостей, ответственность, аккуратность – те качества, от которых зависит репутация и выручка заведения.

Заработная плата официанта в России варьируется в очень широком диапазоне от 12 тысяч до 140 тысяч в месяц. Средняя заработная по данным POSTER по России составляет 31 000 – 35 000 рублей на позиции официанта. Самая высокая заработная плата в открытых вакансиях на этой позиции – 140 000 рублей – размещена она в Калининграде, но подразумевает работу вахтовым методом в США.

Как отмечают аналитики POSTER, наблюдается смещение возрастного ценза соискателей: все больше работодателей ищут персонал в возрасте от 25 лет и выше, полагая, что получат от соискателей более серьезный подход к работе и таким образом снизят текучку.

Действительно, частая смена обслуживающего персонала – постоянная головная боль российских рестораторов. Каждая вновь открытая вакансия требует колоссальных дополнительных ресурсов: привлечь, отобрать, оформить, а, главное, ввести в должность нового работника. Так, чтобы закрыть десять вакансий кадровики «Пицца Хат Сити Ресторантс Москва» потратили целых полтора месяца. Трудности с выбором подходящих кандидатур руководство заведения отчасти объясняет демографической ямой начала 90-х годов: как выяснилось, родившиеся в перестроечные годы составляют большинство соискателей.

«Несмотря на не самую благополучную ситуацию на рынке, сложно найти персонал с хорошим знанием сферы обслуживания и, главное, релевантным опытом работы, – сетует Нэша Тавхелидзе, соучредитель Imagine Cafe (г. Москва). – Текучка в нашей сфере связана, как правило, с тем, что официантами идут работать студенты, для которых это заработок, а не конечная точка выбора профессии. А работа сложная, требующая внимательности, обаяния, высокой жизненной энергии, стрессоустойчивости».

Новички, каким бы ни обладали опытом, в любом случае будут работать на новом месте хуже, просто потому что еще не знают всей «кухни», – полагают эксперты. В результате организация несет убытки, отлаженная система дает сбои. Частая смена официантов имеет и другие побочные эффекты: негатив, которые высказывают уволенные сотрудники в сети, и формирование имиджа «нестабильной компании» в глазах штатных работников. Согласно данным компании Aon Hewwit, только по причине низкой вовлеченности сотрудников ежегодно российские компании теряют около 228 млрд долларов, а текучка обслуживающего персонала в среднем по рынку стабильно держится на уровне 40-60 %.

Как найти и удержать хорошего работника

Как высказалось большинство опрошенных, в первую очередь, с помощью коммерческой мотивации, которая напрямую связана с объемами продаж. Нэша Тавхелидзе считает, что мотивировать сотрудников процентами от оборота нужно обязательно:

«Это отличный стимул, когда повар знает, что от того насколько качественно он приготовит то или иное блюдо, зависит его доход, а официанты работают так, что клиент возвращается и приводит с собой друзей. Кроме денежной мотивации, мы регулярно проводим тренинги для сотрудников, что существенно повышает качество обслуживания», – поясняет Нэша.

«От официантов зависит прибыль и репутация заведения, поэтому не стоит упускать из виду человеческий фактор. Один хамоватый ответ официантки нивелирует все старания кухни, так что гость может навсегда забыть дорогу в заведение. Отсутствие четких правил поведения, пробелы в знании этикета и концептуальных особенностях заведения у обслуживающего персонала – самые популярные причины низкого качества услуги и как результат кадровой текучки», – отмечает Родион Ерошек, соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER.

Качество обслуживания страдает даже в премиальном сегменте, сетует Анастасия Лимарева, директор сети ресторанов «Хинкальная» (г. Казань). По ее мнению, идеальный официант для серьезного заведения – человек, желательно мужчина в зрелом возрасте 30–40 лет, который бы хотел развиваться в этом направлении, учиться у западных коллег. Некоторые участники рынка делают ставку на людей с военным прошлым, образованных, интеллигентных. Такие официанты нередко работают по несколько лет, становятся лицом заведения, и клиенты приходят пообщаться именно с ними. В Европе пожилые официанты смотрятся вполне органично, люди не считают зазорным посвятить этой интересной профессии свою жизнь, между тем российская культура общепита пока предпочитает молодых и красивых.

Требования к сотрудникам могут кардинально отличатся в зависимости от формата и концепции заведения. Например, не стоит нанимать в женский стриптиз-клуб официантами мальчиков, а в серьёзные рестораны премиум класса студентов-первокурсников. Нередко неверно сформированный профиль соискателя может обернуться потерянными деньгами.

«В зависимости от индивидуальных особенностей соискателя работодатель может применить нематериальную мотивацию, которая иногда работает лучше, чем премии и бонусы. Внутреннюю потребность можно отследить еще на стадии собеседования и продумать дальнейшую стратегию работы с тем или иным сотрудником», – уверен Родион Ерошек.

Проблемы с кадрами в отрасли HoReCa начинаются с образования. В стране единицы вузов, которые проводят реальную практику и трудоустраивают студентов. В нашей стране вообще отсутствует такое понятие как профессия официант, и сервисов для обучения крайне мало. В официанты идут студенты, которым нужны быстрые и легкие деньги. Грустно и то, что большинство российских заведений ограничивают требования к персоналу знаниями меню, хотя на самом деле компетенции официанта гораздо шире. Ресторанам, требовательным к качеству обслуживания, приходится разрабатывать свои собственные методики обучения и внедрять их на месте.

«Огромное значение имеет обучение речевым скриптам, продающим формулировкам. Это нужно для того чтобы, официанты умели не только описать блюдо, но и убедить клиента его попробовать. Грамотная отработка возражений поможет увеличить сумму среднего чека, а также повысит мотивацию персонала», – считает Родион Ерошек.

Другая немаловажная проблема – это недобросовестность официантов, которая с появлением нового программного обеспечения и систем учета, начала постепенно уходить. Здесь чрезвычайно важна роль управляющего, который смог бы контролировать работу официантов, проводить разъяснительные беседы и тренинги, улучшая тем самым качество и уровень обслуживания, считает Александр Журкин. Помощниками управляющих выступают автоматизированные системы контроля и учета, которые позволяют следить за заказами и качеством обслуживания клиентов в режиме онлайн из любой точки мира.

Повышение культуры ресторанного бизнеса – неизбежное условие эволюционного развития отрасли. Клиенты food-сферы в HoReCa часто ездят за границу, видят высокое качество обслуживания и желают получать то же в России: чтобы официанты были быстрыми, вежливыми, умели красиво говорить, давали верные рекомендации, знали этикет и основы сервировки стола. Изменение стереотипа «официант – временная профессия», грамотная система мотиваций, возможность карьерного роста – вот точки, которые требуют проработки.

/

По материалам компании POSTER