«Купер» и НАФИ: качество стало главным критерием выбора сервиса доставки продуктов

Согласно совместному исследованию сервиса доставки «Купер» и аналитического центра НАФИ, качество стало ключевым фактором выбора сервиса доставки продуктов. 94% россиян назвали гарантию качества важным параметром при выборе доставки, а для каждого третьего (34%) именно этот критерий становится главным.

PeopleImages/Shutterstock/Fotodom

В исследовании под гарантией качества понимается комплекс факторов: свежесть и внешний вид продуктов, целостность упаковки, точность сборки и соблюдение обещанного интервала доставки. Именно этот комплексный критерий оказался одинаково важен для самых разных аудиторий: среди женщин он достигает 97%, среди мужчин — 92%, среди семей с детьми — 95%, а среди пользователей старше 55 лет — также 97%

Во всех исследованных городах показатель остается очень высоким — от 94 до 97%. Максимальное значение зафиксировано в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре и Новосибирске (97%).

Интересно, что к качеству продуктов наиболее требовательны те, кто совмещает доставку с традиционными походами в продуктовые магазины. Среди этой аудитории важность качества отметили 97%, тогда как среди тех, кто пользуется исключительно доставкой, — только 88%. Таким образом, именно для аудитории, которая регулярно сравнивает разные способы покупки продуктов, качество становится одним из ключевых аргументов в пользу доставки.

Следующими по значимости критериями выбора стали широкий ассортимент, наличие скидок и специальных предложений (по 13%), стоимость доставки и возможность собрать все необходимое в одном заказе (11%). Скорость доставки оказалась главным фактором лишь для 7% пользователей. Простота интерфейса и качество поддержки набрали по 6% и уже воспринимаются скорее как базовый стандарт сервиса.

Широкий ассортимент особенно важен для жителей Уфы (25%) и Санкт-Петербурга (24%), а предсказуемость сроков доставки чаще других отмечают пользователи Красноярска (25%), Нижнего Новгорода (24%), Челябинска (22%) и Москвы (20%).

«Качество доставки складывается из множества факторов, которые пользователь оценивает в совокупности: от доступности нужных товаров до точности сборки и соблюдения сроков. Поэтому для бизнеса важно регулярно анализировать обратную связь и операционные метрики. Такой подход позволяет видеть не только общий уровень лояльности к сервису, но и конкретные точки, где клиентский опыт можно улучшать», — отметил и.о. операционного директора «Купера» Дмитрий Хилькевич.

По словам аналитиков, запрос на качество хорошо заметен во всех аудиториях, но особенно ярко он проявляется у пользователей старше 55 лет: 97% респондентов этой группы считают гарантию качества важным критерием выбора доставки. Для них качество прежде всего связано с уверенностью в результате покупки.

В основе этого доверия лежат два фактора. Первый — соответствие товара ожиданиям: для 29% важно, чтобы фотографии максимально точно отражали то, что окажется в заказе. Второй — реальное качество продуктов, их свежесть и внешний вид, что отметили 17% пользователей этой возрастной группы.

Дополнительным подтверждением правильности выбора становятся отзывы. Для аудитории старше 55 лет они оказываются важнее, чем для более молодых пользователей (24% против 19%).

При этом ценность доставки для этой аудитории определяется не только качеством, но и практической пользой. Для 22% она становится решением в ситуациях, когда самостоятельно сходить в магазин затруднительно. Еще 32% обращают внимание на выгодные цены и специальные предложения при выборе сервиса.

Если качество определяет выбор сервиса в долгосрочной перспективе, то программы лояльности помогают привлекать новых пользователей и стимулировать повторные покупки.

Разовые скидки и промокоды сильнее влияют на тех, кто пользуется доставкой нерегулярно (17% против 11% среди постоянных клиентов). Это говорит о том, что скидки чаще помогают вернуть пользователя в сервис, тогда как для регулярных клиентов гораздо важнее качество доставки, ассортимент и стабильность сервиса.

При этом комплексные системы лояльности сервисов с бесплатной доставкой и кешбэком готовы попробовать более половины опрошенных (53%). Наиболее высокий интерес к ним зафиксирован в Красноярске (73%) и Екатеринбурге (68%).

В целом результаты исследования показывают, что сегодня пользователи оценивают сервис доставки комплексно. Скорость остается важной характеристикой, однако именно качество товаров, точность исполнения заказа и предсказуемость сервиса формируют доверие пользователей и становятся ключевыми факторами выбора доставки.

НАФИ: как россияне выбирают мясо и мясные продукты?

НАФИ: россияне готовы покупать СТМ, но хотят знать производителя

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги