Ко второму кварталу 2018 года сеть планирует увеличить этот показатель до 6%, заявил Илья Усович, руководитель CRM в сети Hoff на XXI Бизнес-Форуме Top Marketing «Новые навыки маркетолога в эру Digital».
Чтобы добиться такого результата, Hoff просегментировал всех клиентов, определил их коммуникационные потребности и составил на каждый из сегментов свой коммуникационный план. Илья Усович отмечает, что клиенты реагируют только на персонализированные поводы, массовый маркетинг не работает. Именно за счет персонализированных коммуникаций, самым эффективным сообщением стал призыв потратить бонусы на первую покупку в Hoff, взамен обычной приветственной смс о том, что человек стал частью программы лояльности. Актуальные задачи, которые ставит перед собой CRM-отдел Hoff – поиск новых коммуникацонных поводов, регулирование частоты рассылок (важно не заспамить телефон клиента), автоматизация процесса тестирования и регулярных рассылок. Последнюю задачу, по словам специалиста, компания планирует решить в 2018 году путем внедрения современного программного комплекса, так как за счет роста объемов, работать в ручном режиме становится все сложнее.
За сентябрь 2017 года, Hoff провел около 350 тысяч коммуникаций в месяц из 600 тысяч возможных, в рамках программы лояльности, запущенной в конце 2015 года. Целенаправленная работа с смс-коммуникациями началась в апреле 2016 года.
Напомним, что по итогам первого полугодия 2017 продажи компании выросли на 40% и достигли 10,9 млрд. руб.
Яна Морозова, Retail.ru
