Для 78% посетителей аптек совет фармацевта важнее цены и акций

При выборе аптеки покупатели обращают внимание не только на стоимость препаратов, но и на профессионализм фармацевтов, качество обслуживания, ассортимент и возможность быстро заказать нужное лекарство. К такому выводу пришли аналитики по итогам исследования потребительских оценок аптечных сетей Дальнего Востока.

Kzenon/Shutterstock/Fotodom

Исследовательский центр сети «ТвояАптека.рф» проанализировал 10 445 открытых отзывов и результаты опроса покупателей четырех федеральных и трех региональных аптечных сетей. 

Одним из наиболее значимых факторов лояльности покупателей оказался профессионализм фармацевтов — его отметили 78% респондентов. Еще 67% обращают внимание на качество обслуживания, 41% — на возможность заказать или забронировать редкий препарат, 35% — на широкий ассортимент и наличие аналогов.

При этом покупатели стали более требовательно оценивать работу аптек. Средняя пользовательская оценка исследованных сетей за год снизилась с 4,49 до 3,08 балла, а доля негативных отзывов выросла с 9,2% до 46,2%. Среди основных причин недовольства покупатели называли стоимость препаратов, недостаточный ассортимент в отдельных аптеках, очереди и качество обслуживания.

На фоне общего снижения лояльности к фармритейлу в регионе наиболее высокие пользовательские оценки сохраняют сети, где покупатели отмечают профессиональную консультацию, помощь в подборе препаратов и возможность заранее заказать отсутствующее лекарство. Среди исследованных региональных сетей наиболее высокие оценки получили «Айболит» — 4,9 балла, «ТвояАптека.рф» — 4,5 балла и «Госаптека» — 4,41 балла.

Результаты исследования показали, что при выборе аптеки значимую роль играет не только цена, но и возможность решить конкретный запрос: найти необходимый препарат, подобрать доступный аналог и получить консультацию специалиста.

В более 43% отзывов упоминается «Аптечная служба заботы и заказов» (АСЗ) «ТвояАптека.рф» как удобный сервис бронирования и консультаций. Фармацевты аптечных сетей с лидирующим рейтингом оценки доверия 4,5+ баллов подтвердили интерес и доверие клиентов именно к «живому» контакту со специалистом.

Наиболее высокие оценки сохраняют аптеки, где покупатели получают не только доступ к необходимым препаратам, но и профессиональную помощь специалиста. Качество консультации, ассортимент и удобство сервисов становятся значимыми факторами потребительской лояльности наряду с ценой.

«На фармрынке формируется четкий тренд — модель лояльности трансформируется. Ценовая конкуренция больше не гарантирует удержания клиента. Ключевым фактором становится профессиональная консультационная поддержка и сервисы предварительного заказа», — прокомментировала Екатерина Кошкина, директор по маркетингу сети профессиональных аптек «ТвояАптека.рф», и аптек-партнеров «Социальная аптека», «Семейная аптека», «Госаптека», «Айболит» и др.

Важным оказалось, что около 6,8 тыс. развернутых сообщений содержали рекомендации самим аптекам, что говорит о неравнодушном отношении жителей к качеству их работы. Больше всего отзывов поступило из Хабаровска, Благовещенска, Владивостока, Якутска и Комсомольска-на-Амуре.

Исследование охватило более 90 городов, для тематического анализа также были изучены 6 847 развернутых пользовательских комментариев.

Белгородские аптеки «Вита» переходят воронежскому оператору

Замена провизоров на продавцов в аптеках создала спрос на бесплатные онлайн-чаты с фармацевтами

Сервисы «из коробки»: какие встроенные в 1С интеграции экономят ритейлерам время и деньги