Консалтинг-Центр «ШАГ» торжественно наградил победителей конкурса «Лучшее качество обслуживания - 2007»: компании «Мегафон-Москва», «Неоторг», «Реалист». Консультанты КЦ «ШАГ» торжественно вручили поздравительные дипломы и попросили рассказать о том, как удалось достичь таких высоких успехов.
Компания «Реалист» - 1 место
На вопросы КЦ «ШАГ» отвечали Елена Павловна Левочкина, директор розничной торговли, и Лариса Владимировна Шапошникова, руководитель службы персонала.
- Как Вы думаете, что помогло Вам достичь таких высоких результатов?
- Стандарты работы нашей компании не меняются с момента основания. Клиент и его лояльность являются для нас основным и единственным приоритетом. И на этом строится весь процесс: начиная от момента входа клиента в магазин и заканчивая системой клиентской лояльности. Когда в отдел кадров приходят кандидаты на должность продавца, их предупреждают о том, что самое главное в обслуживании – это разговаривать с клиентом. У нас запрещено оставлять клиента в зале одного. Одно посещение может длиться от 15 минут до нескольких часов. И все это время рядом с покупателем должен быть продавец, который начал его обслуживать.
- А какие еще важные этапы обслуживания Вы могли бы выделить?
- В обслуживании важны нюансы. Так, например, для спутников клиента в помещении торгового зала стоит диван, им предлагают чай или кофе, чтобы всем посетителям было комфортно и удобно. Или, например, для нас не так важно, пришел человек в зал, чтобы совершить покупку, или для того, чтобы посмотреть на новую коллекцию, узнать о последних тенденциях в мужской классической моде. Ведь в процессе продажи важно все: не только вещь, но и ощущения покупателя в момент продажи, его комфорт. У нас одевается много знаменитых людей, которые также являются нашими постоянными покупателями. Мы, конечно, стараемся держать уровень обслуживания на этой высокой позиции. И клиенты за это нам платят своей любовью.
- А можно ли эту любовь померить?
- У нас база из примерно 20 000 постоянных клиентов, с которыми мы все время общаемся, видимся. В книгах отзывов и предложений большое количество благодарностей, некоторые даже в стихах.
- Одной из проблем развития розничной сети является падение уровня сервиса. Как Вы решаете эту проблему?
- Установленный уровень обслуживания нам помогают держать наши продавцы, администраторы и управляющие магазинами. Контролируют работу продавцов администраторы и управляющие. Они же помогают продавцам в освоении ассортимента и решению конфликтных ситуаций, которые к счастью для нас единичны. Для поддержания боевого духа продавцов мы проводим конкурсы продаж (личные и между сменами), выпускаем корпоративную газету, где отмечаем лучших продавцов, поздравляем победителей конкурсов, даем дополнительную информацию о продукции.
- Во многих компаниях с высоким уровнем требований очень остро стоит проблема текучести кадров. Насколько она остра для Вас?
- Мы стараемся облегчить ежедневный труд продавцов, создавая им комфортные и удобные условия работы. Возможно благодаря этой заботе о персонале, нас почти не коснулась проблема текучки линейного персонала. Мы всегда идем навстречу нашим девочкам (у нас немного представителей мужской половины), отпускаем их в учебные отпуска, даем отгулы для решения личных проблем. Мы еще ни разу не поставили сотрудника перед выбором «либо работа, либо все остальное». Безусловно, это с положительной стороны влияет на работу с покупателем.
Немного истории или как все начиналось...
В 1999 году Консалтинг-Центр «ШАГ» провел первую клиентскую оценку рынка розничной сетевой торговли. С 2003 года КЦ «ШАГ» стал проводить инициативные некоммерческие исследования, которые выступали бы для участников рынка барометром ситуации, складывающейся в отрасли сервиса. В 2005 году впервые родилась идея конкурса, когда на основе накопленных оценок был создан первый рейтинг качества обслуживания клиентов. Результаты рейтинга сразу заинтересовали общественность. В разное время об исследовании и его результатах рассказывали такие издания, как «Известия», «Бизнес», «Ведомости», «Секрет фирмы», «Smart Money», «Sales business /Продажи», «Retailer Magazin», «Управление магазином», «Жизнь Бизнеса», Интернет порталы «Retail.ru» и «Retailer.ru» и многие другие.
В 2005 году была проведена первая церемония награждения победителей конкурса «Лучшее качество обслуживания - 2005». Абсолютным победителем стала сеть кофеен «Кофе Хауз». Второе и третье место заняли «Седьмой Континент» и «Шоколадница» соответственно. В 2006 году лидером конкурса стала сеть «Старик Хоттабыч». Победителями отдельных номинаций стали «Кенгуру», «Парад Планет», «O'Stin» и «Аптечная сеть О3».
В 2007 году «тайные покупатели» Консалтинг-Центра «ШАГ» оценили 38 розничных сетей. Они побывали в магазинах бытовой техники, джинсовой одежды, точках продаж операторов сотовой связи, магазинах мужской одежды, одежды для беременных, салонах оптики, мебельных салонах, магазинах компьютерной техники, сетях мобильной связи, парфюмерии, ювелирных магазинах и банках.
Исследование проводилось методом SQI (Service Quality Index). Этот инструмент, разработанный Консалтинг-Центром «ШАГ» в конце 90-х годов, позволяет сравнивать между собой уровень качества обслуживания в различных рыночных сегментах и может быть применен везде, где имеет место обслуживание конечного потребителя. Рейтинг составляется по сравнительным оценкам, показывающим место сети относительно уровня других сетей. Так, например, 98 баллов, набранных сетью «Реалист», означают, что среднесетевое качество обслуживания в этой сети не хуже, чем в 98% других российских розничных точек (в разных отраслях), в то время как 2% розничных точек российских сетей предоставляют более высокий уровень обслуживания своим клиентам.
