Retail.ru: По подсчетам ритейлеров, ежегодно из магазинов по всему миру похищают продукцию, стоимость которой равна 1% оборота. Согласны ли вы с этой цифрой? Каковы размеры краж в российских магазинах?
Retail.ru: Какие виды краж в торговом зале наиболее распространены в российском ритейле? Как их можно объяснить – особенностями бизнес-процессов, менталитетом или чем-то другим?
Игорь Чумарин: В своей книге «Предотвращение потерь в торговле. Проверенные способы» я привожу более или менее подробную классификацию краж. Большая часть людей ворует стандартно – кладут мелкие товары в карман или еще куда-то, так называемые кражи «на себе», без специальных приспособлений. По деньгам больший ущерб приносят люди в сговоре с персоналом магазина. Кассиры, работники зала, продавцы обеспечивают беспрепятственный вынос товара или продают за меньшие деньги, или дорогой товар вместо дешевого. Посередине находятся кражи профессионалами, их не так много – не более 7% от всех краж. Конечно, статистика зависит от вида товара, продающегося в магазине. Воры в данном случае хорошо подготовлены и имеют инвентарь, например фольгированные сумки, специальные пришитые карманы, двойные рукава, съемники, глушители антикражных систем и т.п. Использование того или иного приспособления зависит от профессионализма вора. Также можно выделить кражу с участием третьих лиц: групповая кража, использование детей, смена лиц при подготовке товара и выносе. Здесь обыгрываются различные сценарии: кто-то отвлекает, кто-то ворует. Бывают случаи открытой кражи. Когда человек не прячет товар, а, например, проходит с корзиной через турникет для входа или прорывается через кассу. Это даже можно назвать ограблением.
Считается, что 10-15% посетителей всегда будут воровать, 10-15% никогда и 70-80% – в зависимости от обстоятельств. Для первой группы лиц основную роль играет их криминальное мышление. У них могут быть четкие мотивы (нужда, наркомания и пр.). Менталитет скорее повлияет на вторую группу лиц, которые просто не могут себе такое позволить по моральным соображениям. Для третьей группы лиц играют роль с одной стороны внешние факторы (наличие камер, охранников), а с другой – внутренние обстоятельства (жадность, желание сэкономить, любопытство). Если у человека есть намерение украсть, и он не видит препятствий, то он это сделает. Магазины могут повлиять только на внешние обстоятельства для того, чтобы предупредить кражу. В этом вопросе также можно упомянуть региональные особенности. Например, в регионах России в среднем потери меньше, чем в крупных городах. Одна из причин в том, что региональные сети больше занимаются своими потерями. С другой стороны, у них меньше приезжих, которые являются большой группой лиц, совершающих кражи.
Retail.ru: Какие методы борьбы с кражами в торговом зале сегодня используют российские ритейлер? Какие меры наиболее эффективны, на ваш взгляд?
Игорь Чумарин: Система предотвращения потерь – это фундамент, на который накладываются тактические и оперативные решения. Должна функционировать система поиска и устранения возможностей причинения ущерба. По факту этого практически ни у кого нет. Поиск возможностей подразумевает, что специалист по безопасности на предприятии должен изучать все процессы, имеющие отношение к потерям, и выявлять уязвимые места, потому как этими изъянами пользуется персонал. На практике компании проводят инвентаризацию раз в три месяца или реже, получают неудовлетворительные результаты и начинают искать, кто и как мог украсть. Это бессмысленная работа со вчерашним днем. Я советую для начала потратить несколько дней и изучить технологический процесс, как ни странно, редко кто это делает. Необходимо прийти в магазин с блокнотом и смотреть, записывать, изучать, спрашивать, анализировать. Это нужно делать периодически, один раз в несколько месяцев.
Поведение сотрудников должно быть полностью регламентировано. Сотрудники на пути к причинению ущерба должны нарушить какой-то регламент, я не говорю сейчас об УК. Все запреты для сотрудников должны быть прописаны и выданы под роспись. Одна из проблем при проведении расследования – мы не можем доказать умысел кражи. Если сотрудник подписал бумагу с запретами, а потом один из них нарушил – это умысел, мы сможем это доказать и возбудить уголовное дело. Еще одна особенность оформления подобных документов, в контексте безопасности – формулировать в виде запретов или ограничений, а не должествования. «Сотруднику запрещено…», а не «Сотрудник должен…».
Необходимо выстраивать систему сдерживающих факторов. В западной классике и в устаревшем понимании наших коллег есть две вещи, после которых совершается кража: причина (или мотив) и возможность. То есть, сотрудник совершает кражу, если у него есть потребность украсть, и он видит возможность это сделать. На самом деле, это устаревшее понимание. Я ввожу промежуточное звено – замысел, намерение: «Я хочу украсть и я это сделаю». На этот замысел можно воздействовать и оставить его на стадии намерения, то есть удержать человека от кражи. Система как раз и состоит из сдерживающих факторов, влияющих на людей, у которых есть намерение совершить кражу:
1. Регламентация;
2. Формирование страха перед будущим наказанием;
3. Формирование страха перед будущим унижением;
4. Контроль.
Контроль бывает отложенный и онлайн. Аналитика есть часть контроля. Отложенный контроль может быть представлен в виде анализа статистики, разных срезов по товародвижению, грамотный анализ результатов инвентаризации, отчетов по движению товара и т.д. Многие не любят проводить такую аналитику, предпочитая проводить разбор на месте, но современная система учета с использованием информационных технологий позволяет принимать правильные решения, не выходя из офиса. Сегодня можно добиться существенного снижения потерь без крупных инвестиций в систему безопасности.
Для предотвращения воровства внешними посетителями мы можем выстраивать только профилактические мероприятия:
1. Диагностика возможностей совершения краж, основанная на системе поиска и устранения возможностей причинения ущерба
2. Визуализация контроля. Когда покупатель приходит в магазин, у него должно сложиться впечатление, что в магазине невозможно совершить кражу: он должен видеть камеры, таблички с напоминанием, что ведется наблюдение и контроль, что кражу совершить не получится, охрану, внимание персонала и пр.
Retail.ru: Существует ли зависимость количества краж в торговом зале от формата или ценового, товарного сегмента магазина?
Игорь Чумарин: Да, такая связь существует. На кражи могут влиять как локация магазина, так и сектор торговли, к которому магазин относится. Также отличаются типы внешнего воровства посетителями в торговом зале. Например, если сравнить продуктовый магазин с простым товаром и невысокой ценовой категории и магазин с премиальным товаром, то во втором магазине потери будут ниже, так как такие магазины, как правило, тратят больше ресурсов на обеспечение сохранности. В премиальных супермаркетах охрана требуется не сколько для предотвращения краж, так как туда туда редко заходят маргинальные элементы, а для обеспечения имиджа безопасного места для своих посетителей. Антикражное оборудование в таких магазинах также ставится более дорогое и качественное. При правильной эксплуатации любая техника рано или поздно себя окупает. Если магазины-дискаунтеры будут инвестировать в следующее поколение технических средств, то получат лучшие результаты. Чем качественнее и функциональнее решение, чем оно индивидуальнее, тем меньше потерь будет нести магазин. Одно дело – интеллектуальная система, которая требует минимального участия человека и другое – та, которая требует постоянного контроля человека.
Retail.ru: Какие методы привлечения персонала к ответственности за воровство вы могли бы рекомендовать ритейлерам?
Игорь Чумарин: Я перечислю по пунктам:
1. Дисциплинарная ответственность – вплоть до увольнения по соответствующим статьям трудового кодекса.
2. Уголовная или административная ответственность в зависимости от наличия умысла и ущерба
3. Финансовая ответственность – уменьшение дохода на основе соответствующих правил.
4. Материальная ответственность в виде возмещения ущерба
5. Моральная ответственность в виде общественного порицания
6. Физическое воздействие (восточные страны)
Retail.ru: Расскажите о профилактике товарных и денежных потерь в розничном магазине.
Игорь Чумарин: В основном все профилактические меры направлены на предотвращение кражи. Если висит камера, это сразу насторожит потенциального вора.
Вторая функция – фиксация нарушений. Если человек игнорировал камеру и совершил противоправные действия в секторе обзора, это фиксируется. Таким образом, мы имеем фотопортрет, запись событий, доказательства преступления, правонарушения и т.д. Наблюдение в реальном времени и возможность быстрой реакции, например, охранника, который, видя в мониторе правонарушение, может подать сигнал, и нарушитель будет задержан. Существуют также массовые сервисные функции, когда, например, камера соединена с тревожным сигналом, который срабатывает, если в поле зрения камеры попадает запрограммированное действие. В последнее время они в основном доступны в цифровом наблюдении. В этом смысле например, носит передовой характер продукция Axis. Конечно, за цифровым наблюдением будущее. Можно написать любой софт для любых потребностей при наличии цифрового наблюдения. Аналоговое наблюдение не дает таких технических возможностей. IP-камеры можно использовать на 120% в отличие от аналоговых.
Несомненным трендом на сегодняшний день являются решения, а не просто камеры. Сейчас такие решения предлагаются и для маркетинга, продаж, контроля очередей, безопасности, логистики и т.д. Сейчас наступает такое время, когда видеонаблюдения можно интегрировать в технологические процессы, чего не было раньше. Чем хороша сегодняшняя тема цифрового наблюдения – тем, что каким бы ни было базовое значение ПО, все равно есть возможность получать интеллектуальное решение. Это очень похоже на то, что я делаю в консалтинге. Сначала я прихожу на место – в торговый зал, магазин или на склад, смотрю и подбираю конкретное, применительное к данному месту интегрированное решение. Специалисты должны посмотреть, в каких условия будет работать решение, для каких целей ставятся камеры – для наблюдения или для автоматизированного управления очередями и тому подобное. Есть масса вопросов, которые должны изучаться. В своей работе я советую поставить камеру, если в магазине это необходимо. При этом советую, какие критерии функционала необходимо предоставлять производителю. Где-то нужна реакция на определенные события, где-то – сканирование тепловой зоны, где лучше поставить скрытую камеру и так далее.
Есть следующие общие тренды: контроль и фиксация людей, входящих в магазин, автоматическое сопоставление с базой. Определенным образом настроенная система позволит считывать различные параметры входящего человека (лицо, одежда, походка и т.п.) для сопоставления с базой данных (воров, тех, кого раньше задерживали и т.д.).
Еще один тренд – контроль нахождения людей в какой-либо зоне. Если в определенном месте сотрудники часто перепрятывают товар, разукомплектовывают его, снимают защиту и т.д., то в этом случае видеонаблюдение будет выполнять определенную задачу контроля, например, давать сигнал, если кто-то задерживается в этом месте дольше определенного времени.
Другой тренд – контроль товара на полке. Отсутствие товара на полки после выкладки должно подтвердиться оплатой его на кассе, а если этого не произошло через определенное время, то система дает сигнал, что товар пропал с полки N минут назад и не прошел по кассе. В таком случае о пропаже товара будет известно быстрее, чем при очередной инвентаризации. С помощью IP-камер можно осуществлять контроль за товарами, посетителями, даже контроль траектории движения, или потоков. Можно определять траекторию движения воров, время проведения на одном и том же месте и принять меры. Эти алгоритмы в ближайшее время будет заложены в работу программного обеспечения, но в каждом магазине кастомизированные решения.
Retail.ru
