По экспертным оценкам, средний процент хищений в розничной торговле составляет 1,5 %, что в натуральном выражении, только по рознице в Москве, составляет около 50 млрд. рублей в год. Что же могут противопоставить данной угрозе управляющие и владельцы магазинов? На что нужно обратить внимание в первую очередь, и каких результатов можно добиться?
Разработанная в охранном предприятии Группе «СТАРК Безопасность» «Система охраны торговых предприятий «НГ», позволяет добиться существенного снижения потерь по статьям кражи и хищения. Апробация работы данной системы в сети «Народный гастроном» показала колоссальный результат – объем потерь из-за краж и хищений по 14 магазинам сети в 2010 году составил менее 10000 рублей! В данной статье дается анализ основных каналов хищений товарно-материальных ценностей из торговых предприятий и предлагаются наиболее эффективные пути их предупреждения и пресечения.
В магазине можно выделить 3 категории лиц, предпринимающих попытки украсть товар или иное имущество – это покупатели, сотрудники сторонних организаций, выполняющие обязанности на территории магазина, и сотрудники магазина.
Покупатель ищет, где ниже цены, а вор – где ниже качество охраны.
Покупатели чаще всего предпринимают попытки кражи из магазина спонтанно, пытаясь пронести через кассу понравившийся товар в кармане или сумке, не показывая его кассиру. Такие воришки определяются рамками при срабатывании сигнализации на стикер, наклеенный на товар. Проблему может составлять лишь количество таких нарушителей, отнимающих время и внимание администрации магазина.
Однако среди покупателей есть лица, идущие на кражу целенаправленно, как следует подготовившись. Последние достижения таких граждан в борьбе с системами контроля лежат в двух плоскостях.
Во-первых, это обман технических средств. Используются специально оборудованные сумки (обшитые изнутри фольгой), что позволяет проносить через кассу не пробитый товар без срабатывания сигнализации на стикер. Так же используются шерстяные вещи (рукав свитера, шарф, просто взятая с собой шерстяная ветошь), при протирании которыми стикера на товаре, происходит его размагничивание. В конце концов, стикеры просто срывают с товара. Так же используется принцип вложения покупателем одного товара в другой. На кассе оплачивается тот товар, который использован в качестве «коробки».
Во-вторых, это обман охранников. В последнее время часто используется прием отвлечения внимания охранника. Один посетитель демонстративно пытается вынести из торгового зала неоплаченным недорогой товар, приковывая к себе внимание охраны. В это время его сообщник беспрепятственно выносит товар, имеющий гораздо большую ценность.
Способы воровства постоянно меняются, и охрана здесь неизбежно идет в хвосте у предприимчивых нарушителей, пресекая их деятельность только после нескольких удачных краж.
Чужие среди своих: как воруют кассиры и кладовщики
Максимальный ущерб магазину наносят, конечно, сотрудники этих магазинов. Расхищение ТМЦ может быть организовано такими нерадивыми работниками самостоятельно или в сговоре с посторонними, выступающими в качестве покупателей. Ключевые точки здесь две – рассчетно-кассовый узел (РКУ), и места прилавочной торговли, где происходит взвешивание товара и наклейка стикера.
Кассир на РКУ, заранее сговорившись с покупателем, имеет возможность «пробросить» товар мимо сканера, то есть не включить в чек, может выдать «любимому» покупателю большую сдачу, то есть обсчитаться в его пользу. При возврате товара, от которого отказался на кассе покупатель, есть опасность, что кассир, вернув деньги покупателю, товар заберет себе. Другой вариант – кассир своему сообщнику-покупателю оформляет возврат товара, за который покупатель и не платил. По возвратному чеку такой покупатель получает «как бы назад» деньги, принадлежащие магазину.
Ущерб от своих манипуляций кассиры стремятся восполнять за счет обсчета простых покупателей, что негативно сказывается на имидже магазина, и зачастую приводит к конфликтам.
На месте взвешивания товара и наклейки стикера, нелояльный работник может обвесить «любимого» покупателя в его пользу или пересортить товар: взвесить сообщнику, например, дорогие сосиски, рассчитать их по цене дешевых и наклеить соответствующий стикер.
Вне торгового зала зоной риска является точка приемки товара от поставщиков, а слабым звеном – порядочность кладовщика (приемщика товара). Все возможности хищений кладовщиками товара, характерные для складов, используются и здесь. Это оформление и сдача накладной без фактического приема товара (товар вообще не приходит в магазин, а принимается кладовщиком на баланс). При отгрузке товара со склада в торговый зал, товар списывается со склада, но отправляется из магазина в чужие руки. Также товар просто может быть списан под предлогом его испорченности, отсутствующей по факту. Помимо прочего здесь происходит самовольная продажа кладовщиками вторсырья – макулатуры, поддонов и прочего.
Все сложнее, если сотрудники совершают все эти действия не самостоятельно, а под руководством директора, тогда весь коллектив в едином порыве обворовывает собственника своего магазина.
Как не дать украсть миллион из торгового зала?
Противодействовать всем этим преступным замыслам можно только грамотно организовав всю службу охраны, сконцентрировав внимание на всех узловых точках и на основных категориях лиц.
Первая точка – Расчетно-кассовый узел (РКУ), где необходим контроль за работой кассира и выходом покупателей из торгового зала. Опыт Группы «СТАРК Безопасность» показывает, что для внимательного визуального контроля за действиями кассиров целесообразно физическое присутствие одного охранника на каждые три кассы, а выборочной проверке должен подвергаться каждый пятый чек. На этом посту охранник ведет журнал учета аннулированных покупок и возврата товара, следит, чтобы возвращенный товар ни в коем случае не хранился на кассе, а после фиксации администратором и охранником в журнале возврата товаров отправлялся в торговый зал на свою полку. В случаях, когда кассиру необходимо отлучиться с рабочего места, он должен быть досмотрен (досмотр работника должен быть прописан в трудовом договоре при приеме его на работу). Так же необходимо вести учет личных денег и предметов, которые кассир приносит из дома на рабочее место, и досматривать кассира при его уходе с работы домой.
Вторая точка – торговый зал, где так же необходимо физическое присутствие охранника. Во-первых, он должен увидеть приготовления вора к выносу товара (все ухищрения, о которых говорилось выше, производятся здесь) и предупредить охранников на РКУ. Во-вторых, охранник должен осуществлять контроль за работой прилавочной торговли, взвешиванием товара. В случае, когда он увидел «странные действия продавца», он так же должен предупредить пост на РКУ. Хотя, зачастую само присутствие рядом охранника, заставляет злоумышленников отказаться от своих замыслов.
Охранник в торговом зале должен особое внимание уделять посетителям одетым не по погоде плотно, в одежду с длинными и широкими полами, а так же на группы молодых людей или людей одетых неопрятно. Отдельное внимание к нетрезвым гражданам, способным либо уронить или иным способом испортить товар, либо попытаться его украсть из пьяного озорства. Если говорить о популярности у воров тех или иных категорий товаров, прилавки с которыми должны быть на особом контроле, то это элитный алкоголь, кофе, особенно в плоских пакетах, в последнее время снискали высокую популярность женские колготки.
При обнаружении охранником действий тех или иных лиц, которые могут быть приготовлениями к выносу ТМЦ из торгового зала без оплаты, он должен по рации сообщить о своих наблюдениях коллегам на РКУ. К встрече предполагаемого злоумышленника готовится охранник на кассе, куда направляется «объект». Охранники с двух соседних постов, оставаясь на своих местах, готовятся немедленно оказать поддержку в случае конфликта. Сообщения по рации передаются в кодированной форме, чтобы не привлекать внимания покупателей и сотрудников магазина.
За складом глаз да глаз
Третья важная точка – зона приемки товара (пандус, склад). Здесь необходимо контролировать выгрузку и приемку товара, его учет. Предлагаемая Группой «СТАРК Безопасность» схема работы предусматривает обязательное участие сотрудника охраны в приемке товара – сверка данных в накладных с фактически прибывшим товаром, ведение журнал учета накладных, фиксация в журнале учета прибывающего автотранспорта. На всех товарно-транспортных документах Охранник ставит свою подпись, что свидетельствует о проведенном контроле. По такой же схеме товар поступает со склада в торговый зал и обратно, кроме этого мы рекомендуем ведение отдельных баз учета товара на складе и в торговом зале. Обязательным является проверка Сотрудником охраны Актов возврата или списания товара, копии которых сохраняются в архиве охраны. Списание испорченного товара производятся комиссией из трех человек: кладовщик, администратор магазина и охранник. Также в обязанности охранника на этом посту входит контроль за вывозом вторсырья, которое обязательно должно сопровождаться накладными или актам списания (убытки от кражи, например, поддонов могут быть достаточно весомыми для магазина).
Помимо товародвижения, сотрудник охраны на складе должен контролировать и перемещение персонала. Желательно, чтобы эти перемещения были сведены к минимуму или вообще запрещены всем, кроме тех сотрудников, кому это прямо необходимо по должности. При каждом посещение склада из торгового зала, целесообразно проведение досмотра. Кстати именно из-за досмотров, в зоне приемки товара часто работают охранники-женщины.
Улыбнитесь, Вас снимает скрытая камера…
Важнейшее условие эффективности системы охраны – организация видеонаблюдения. Именно благодаря видеонаблюдению можно обеспечить оперативную взаимосвязь между постами. Видеонаблюдение с одной стороны дублирует и усиливает возможности охранников, находящихся на постах, с другой стороны служит средством фиксации всех нарушений и их документирования. Камерами наблюдения обязательно должны быть оборудованы кассы, въездные ворота и пандус приемки товара, склад, места прилавочной торговли, желательно полки с товарами из группы риска. Хороший профилактический эффект дает и размещение муляжей камер.
В связи с тем, что качественно работать охранник за монитором может не более трех часов подряд, мы практикуем ротацию охранников с центра мониторинга на посты физической охраны в магазине.
Начальник охраны: и аудитор, и кадровик, и детектив
Ключевое звено всей системы – начальник охраны, именно он отвечает за всю организацию работы охраны в магазине. В его ведение находятся вопросы подбора и подготовки сотрудников охраны, определение задач по постам, участие в инвентаризациях и ревизиях, подготовка отчетов для заказчиков. Несомненно, что для выполнения всех этих задач уровень подготовки самого начальника охраны должен быть на высшем уровне. Так без знания используемых заказчиками компьютерных программ (1С, САБ, Аксапта, ГОЛД или КРИСТАЛЛ) невозможно проверить движение товара по той или иной позиции, выявить возможные источники хищений.
Обучению непосредственно сотрудников охраны также уделяется особое внимание. Ведь тот же охранник, работающий на приемке товара, помимо своих специальных знаний, должен обладать компетенциями кладовщика и товароведа. Именно поэтому к охране торговых предприятий приступают охранники, прошедшие специальное обучение в нашей Группе. После обучения, охранники от одного до трех дней работают в магазине в качестве стажера. При этом обучение и стажировка не входит в затраты наших заказчиков.
В итоге охрана магазина на всех ключевых узлах осуществляет строгий, но деликатный контроль не только за покупателями, но в первую очередь за сотрудниками магазина на всех этапах их деятельности. По желанию заказчика, сотрудники охраны так же могут письменно фиксировать нарушения персоналом магазина трудовой дисциплины, внутренних инструкций и иных требования работодателя.
Покупатель не придет еще раз в магазин, где его обокрали, побили или взорвали
Несмотря на то, что при охране объектов торговли охранные компании не имеют обязанностей по защите прав третьих лиц, т.е. покупателей и посетителей магазина, вопросам поддержания общественного порядка и антитеррористической защищенности территории магазина уделяется достаточное внимание.
Так, сотрудники охраны отслеживают и пресекают попытки карманных и иных краж, хулиганские действия, препятствуют проносу в торговый зал подозрительных сумок и коробок (они должны оставаться в камере хранения), обращают внимание на подозрительные машины, оставленные на парковке и многое другое. Все это делает торговое предприятие более безопасным, а, следовательно, более приятным для посещения клиентов.
Андрей Кислов
