С каждым годом на рынке появляется все больше высокотехнологичных новинок, а значит, растут и требования к продавцам электроники. Сегодня они должны знать, как работает сложная техника, и уметь ей пользоваться. Зачастую эту информацию почти невозможно найти самостоятельно, тогда на выручку приходит дистрибутор. За помощью к команде центра знаний «Марвел-Дистрибуции» (входит в ИТ-холдинг Fplus) обращаются региональные и федеральные торговые сети, среди которых «М-Видео», «Всёсмарт» и ЭТМ («Электротехмонтаж»). В интервью Retail.ru руководитель центра Екатерина Зароченкова рассказала, как проходит обучение, знания о каких технологиях сейчас наиболее востребованы и как освоить профессию бизнес-тренера.
– Как давно существует центр знаний, какие есть направления подготовки? Обучение пользуется спросом?
– Центр знаний вырос из пяти образовательных программ, которые мы запустили в конце 2021 года. Взяли самые «больные» темы для наших партнеров из ритейла: технические характеристики смартфонов, умный дом, работа с возражениями, продажи и допродажи. Программы оказались очень востребованными, поэтому стали и дальше развивать эти направления. За два полных года обучение у нас прошли почти 6 тысяч сотрудников из 77 розничных магазинов, которые входят в партнерскую сеть «Марвел-Дистрибуции».
Мы выступаем промежуточным звеном между вендором и партнером. Наша задача – транслировать информацию о продукте, помогать его продавать и увеличивать sell out с полки. Два самых главных направления нашей работы сейчас – это промо-проекты и обучение розничных партнеров.
В промо помогаем вендорам выстраивать сетку промоутеров, обучаем сотрудников и при необходимости можем проконтролировать их после тренинга: проверить работу на точке, определить слабые места и сразу же проработать. Так мы напрямую влияем на улучшение результатов продаж. Одно дело, когда человек прошел вебинар и про него забыли, а совсем другое – когда на торговую точку приехал тренер, чтобы посмотреть, как полученные знания применяются на практике.
Обучать начинаем по запросу со стороны партнера. У нас есть специальная форма заявки, но обычно мы дополнительно созваниваемся и проговариваем цели обучения еще раз, потому что у партнера могут быть дополнительные потребности, о которых он не знает. Думает, что продавцам достаточно знать только базовые характеристики нового продукта, а мы понимаем, что нужно провести и навыковое обучение – показать, как это устройство продавать. Разумеется, тогда и эффективность будет гораздо выше.
Например, один из наших партнеров – крупный поставщик электротехники по всей России – после обучения своих сотрудников увеличил продажи устройств Aqara вдвое, а умной техники «Яндекса» – сразу в 10 раз.
«Марвел-Дистрибуция» (основана в 1991 году) – один из крупнейших широкопрофильных дистрибуторов компьютерной техники, серверного и сетевого оборудования, программного обеспечения, портативной электроники и средств связи в России, входит в ИТ-холдинг Fplus. В портфеле компании свыше 170 российских и зарубежных ИТ-брендов. Офисы компании расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Краснодаре, Новосибирске и Владивостоке. Дилерская сеть насчитывает свыше 3000 партнеров из более чем 150 городов России.
– Кто может пойти учиться? Какие форматы обучения есть, нужно ли оплачивать курсы?
– Самое главное – обучение бесплатное. Мы заинтересованы, чтобы товар находил покупателя, а не возвращался обратно. Заодно помогаем партнерам экономить их время и деньги. Потому что обучающие курсы стоят довольно дорого – рыночный ценник начинается от 60 тыс. рублей, а самостоятельная подготовка требует много времени. К примеру, разработка одного занятия по навыкам продаж может занять до трех недель.
Учиться у нас могут продавцы, маркетологи, закупщики, руководители отделов продаж. Строгих ограничений нет.
Если партнер готов принять у себя, мы выезжаем и работаем на его территории. Над навыками лучше работать именно так: очно и в небольших группах.
Собирать больше 12 человек мы не рекомендуем, тогда тренинг пройдет не так успешно. Есть возможность дистанционного обучения в формате вебинаров, они длятся в среднем 1,5–2 часа. Помимо этого, активно используем игровой подход – проводим квизы и игры практики. Для обучения основам умного дома придумали собственную настольную игру по мотивам классической «Монополии». Тем, кто в нее поиграл, она очень понравилась.
Важный момент – тестирование знаний участников до и после обучения. Такая опция тоже есть. Обычно до обучения продавцы знают примерно 30–50% нужной информации, а после тренинга эта цифра возрастает до 80–90%.
– Насколько глубокие знания получают участники?
– Все зависит от аудитории. Продавцам нужно достаточно глубоко разбираться в продукте, уметь сравнивать разные модели внутри одного бренда и понимать, чем они различаются. При этом чем шире модельный ряд, тем больше вариативности при работе с клиентом.
Продавцам мы даем знания о продукте – его технических характеристиках и уникальных свойствах, и о самом вендоре – рассказываем, в чем заключается его особенность, как он себя позиционирует на рынке, какой у него целевой клиент.
Тренерскому составу передаем всю продуктовую информацию и, если просят «докрутить» по навыкам продаж – передаем готовые алгоритмы продаж конкретного товара. Фактически мы аттестовываем тренеров, чтобы они могли передавать знания и навыки внутри компании.
– Можете привести пример того, о чем рассказываете на занятиях?
– Например, рассказываем про правильную презентацию товара. Так, один из наших партнеров разукрасил под Халка робот-пылесос, подключил его к голосовому помощнику и выставил в торговый зал. Когда к нему подходили клиенты, он отвечал разными смешными фразами. Такая презентация вызвала «вау-эффект», а модель быстро купили.
Еще один инструмент – сторителлинг. Прием пришел в продажи относительно недавно, и он работает гораздо эффективнее обычного технического рассказа про устройство. Истории проще слушать, они чаще находят личный отклик у покупателя, а значит, запоминаются и помогают сделать выбор.
В целом любой продукт продается либо по потребностям, либо по ценностям. Мы учим выявлять это, смотреть глубже. Допустим, у клиента дома маленький ребенок, но нет сил на регулярную уборку из-за работы. В таком случае на первый план выходит ценность заботы: робот-пылесос нужен, чтобы обеспечить комфорт и безопасность малыша, а не просто время от времени убирать грязь. Соответственно, требования к технике тоже будут выше.
В последнее время потребитель пошел еще дальше, теперь он любит покупать сервис. Ему важно, как его встречают, как с ним общаются и провожают. Если продавец умеет общаться с клиентами и не боится их, то вокруг него довольно быстро сформируется пул лояльных покупателей. Они будут приходить к нему за советом, охотнее покупать и больше доверять самому магазину.
– В группе могут быть люди, которые хорошо разбираются в технике, например, в том же умном доме. Тогда вы перестраиваете обучение?
– На занятиях мы всегда работаем по принципу «от меньшего к большему». Если 15 человек из группы знают все, а еще пятеро – совсем ничего, то мы будет идти именно от последних.
Но перед обучением всегда стараемся выяснить уровень знаний и подготовки будущих учеников. Исходя из этого подбираем программу. Были моменты, когда мы делили ее на несколько блоков. Первый был рассчитан на новичков и содержал больше теории, второй – с акцентом на практику – предназначался для более опытных сотрудников.
– Как быстро устаревают знания, когда нужно делать их апдейт?
– Здесь все индивидуально. Та же категория умного дома развивается очень быстро. Важно быть погруженным в контекст, следить за новинками и новостями. Чтобы получить лояльного покупателя, его нужно все время удивлять. Этого не получится сделать, если не находиться в том же информационном поле.
– Можно научиться самостоятельно? Например, поискать информацию в сети, изучить буклеты
– Это под силу очень вовлеченным личностям. Уже только на этапе поиска обычно отваливается 50% людей. Но нет никаких гарантий, что другая половина сможет найти что-то действительно полезное и применимое на практике.
С технологическими продуктами есть много нюансов. Банальный пример: две экосистемы умного дома не будут соединяться между собой через одно приложение. В сети такую информацию найти сложно. В свое время мы выступали единственными экспертами по умному дому – ни один из наших конкурентов такого обучения не проводил.
– Есть возможность вернуться к материалам после обучения?
– На тренингах мы используем рабочие тетради, поэтому да. Записи вебинаров не предоставляем, чтобы у партнеров не возник соблазн перейти на самообучение. Они могут решить, что показывать сотрудникам одну и ту же запись лекции – правильный и удобный путь. Хотя на самом деле эффективность будет гораздо ниже: сотрудники не смогут задать вопросы или попросить объяснить им сложные моменты. Такое взаимодействие в процессе обучения играет очень важную роль, его не стоит недооценивать. К тому же мы поддерживаем учебные материалы в актуальном состоянии, потому что мир технологий не стоит на месте. Это еще одна причина, почему не стоит обучать сотрудников по одной видеозаписи в течение нескольких лет.
– Представим, что продавец пришел на обучение, ему все понравилось, он загорелся и хочет стать бизнес-тренером. Как это сделать?
– Это самый популярный вопрос. После обучения всегда есть желающие стать тренером. Во-первых, нужна сертификация. Можно пройти двухлетние курсы дополнительного образования и получить диплом государственного образца. Есть вариант менее затратный – обучиться по сокращенной программе.
Во-вторых, важен опыт работы, как минимум, от года. У преподавателей центра знаний опыт работы варьируется от двух до почти девяти лет.
Чаще всего в тренерскую деятельность приходят из продаж. В нашей команде есть тренер, который проработал в этой сфере больше 12 лет, и в буквальном смысле может продать ручку за пять минут. Но совсем необязательно иметь такой бэкграунд. Например, среди нас есть и человек, который профессионально занимался танцами и думал связать жизнь именно с ними. Главное, быть разносторонней и увлекающейся личностью.
– Какие технологии сейчас самые востребованные? О чем просят рассказать, кроме умного дома?
– Самые востребованные – это новинки, которые выходят на российский рынок. Их много, у них обширный функционал, но людям не до конца понятен весь спектр возможностей. В основном акцент сейчас идет на что-то технически сложное и навыки продаж, особенно на работу с возражениями.
