Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

• сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
• систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования

• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Программа

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30

День 1

Идеология сервиса

• Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
• Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
• Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
• Понятие «внутреннего клиента» в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями

Практикум: декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом

Профиль должности директора по клиентскому сервису

• Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
• Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
• Планирование деятельности сервис-директора
• Система контроля для директора по клиентскому сервису
• Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
• Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Практикум: разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса

Управление претензиями клиента

• Причины возникновения претензий клиента
• Претензия: вид со стороны клиента и компании
• Бизнес-процесс управления претензией в компании
• Управление качеством работы с претензией клиента

Практикум: ролевая игра «Управление претензией клиента»

День 2

Внедрение системы управления качественным сервисом

• Два подхода к внедрению качественного сервиса
• Необходимые условия внедрения качественного сервиса
• Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
• Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
• Внутренний PR

Практикум:

• тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
• разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

• Показатель лояльности клиентов
• Коэффициент текучести клиентов
• Вовлеченность клиентов

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

• Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
• Качество как конкурентное преимущество
• Качество как стратегия лидирования на рынке
• Роль руководителя в обеспечении качества
• Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
• Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ

День 3

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

• Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
• Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
• Стимулирование и поощрение сервисного поведения сотрудников

Практикум: разработка модели компетенций и рычагов управления качеством сервиса

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

• Способы контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя оценка качества сервисного поведения
• Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов
• «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум: выбор инструментов контроля качества сервисного поведения

Обучение сервисному поведению

• Принципы и технологии обучения сервисному поведению
• Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
• Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников через техники обратной связи

Практикум: отработка техники корректирующей обратной связи. Разбор ситуаций из практики участников

День 4

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Управление жизненным циклом клиента

Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов

Определение приоритетных клиентов

• Основные показатели качества удержания клиентов
• Понятие пожизненной ценности клиента
• Метод расчета прибыльности клиента
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
• Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
• Определение приоритетов в клиентской политике
• Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум:

• кейс «Расчет прибыльности клиентов»
• разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников

Нематериальные составляющие программы удержания

• Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
• Ретроспектива системы 5P
• Требования к персоналу отдела продаж
• Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
• Система регулярного управления надлежащим сервисом

Практикум: оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P

Материальные формы поощрения лояльности

• Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
• Поощрение конечных потребителей
• Поощрение торговопроводящей цепи
• Правила проведения программы поощрения
• Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
• Планирование программы поощрения
• Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
• Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения

Практикум: разработка программы лояльности клиентов