Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

1805 просмотров

Тематика: Книги про продажи и дистрибьюции

Дата проведения: Не определена

Компания: Институт Развития Бизнеса и Личности

Место проведения: Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Стоимость участия: 21 700 руб.

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Продажи медицинских услуг — одна из важнейших составляющих успеха любой частной медицинской клиникиТренинг состоит из 2 отдельных программ — Продажи медицинских услуги Клиентоориентированный сервис в медицинском центре. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

«Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»
Иоганн Вольфганг Гёте

Цели тренинга:

повышение эффективности продаж услуг клиники
формирование клиентоориентированного мировоззрения
психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

много практики
высокий темп работы
отработка навыков продажи, сервиса и продвижения медицинских услуг на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг

Отличие продажи товаров и медицинских услуг
Особенности психологии двух поколений медицинских работников
Особенности психологии пациентов
Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»
Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения

Практикум:
Индивидуальная подготовка убеждения

Как продавать медицинские услуги

Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность

Практика:
Индивидуальная подготовка тезисов убеждения клиента

«Скелет» убеждения: тезис и аргументы — определение понятий
Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения

Практика:
Ранжирование аргументов

Специфика продажи медицинских услуг разным группам клиентов

Роль врача в продаже услуг медицинского центра (клиники)
Способы деления клиентов на социальные группы
Характеристики и специфика общения с трудными пациентами
Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам
Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения

Практика:
Ведение продаж с учетом индивидуальных особенностей пациентов

Методы формирования доверия клиентов

Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения

Практика:
Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг

Манипуляции со стороны клиентов

Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»
Как реагировать на манипуляции клиентов
Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг

Завершение продажи

Необходимая этика в продаже медицинских услуг
Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом

Продвижение услуг медицинского центра (клиники) в СМИ

Типичные лексические ошибки медиков

Практика:
Анализ рекламных материалов (на примерах участников тренинга

Продажи медицинских услуг страховым организациям

Решение спорных вопросов со страховщиками
Использование убеждения в ходе проверок страховых компаний

Практика:
Продажа медицинских услуг представителю страховой компании

День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

Сервис как конкурентное преимущество
От чего зависит качество сервиса
Что такое сервис с точки зрения клиента
Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

Анализ бизнес процесса «Пациент — Клиника» по методу А.Бэкмана
Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум:
Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

Рецепты отбора медицинского персонала
Способы формирования сервисной культуры
Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
«Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум:
Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум:
Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

Причины и виды агрессивного поведения пациентов
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
Нереальные и фантастические ожидания клиентов
Работа с рекламацией клиента
- Всегда ли «Клиент прав»?
- Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
- Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум:
Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях