Оптимизируем бэк-офис «Петровича»

Представьте, что вы выстроили крупнейшую отечественную компанию в DIY-ритейле, у вас уже более 3 000 сотрудников, работающих в семнадцати строительных центрах, тысячи лояльных покупателей и даже есть самый настоящий Клуб Друзей.

Представьте, что с информационными технологиями ваша компания знакома настолько близко, что примерно половину выручки вам приносит интернет-магазин, а в вашей московской сети  покупатели делают покупки с помощью планшетов.

Что еще можно улучшить, и как современные технологии могут помочь вам сделать бизнес еще эффективнее? Именно на этот вопрос компания «Строительный торговый дом «Петрович» отвечала совместно с командой специалистов «Диджитал Дизайн», внедряя систему электронного документооборота на базе Docsvision.

Давайте займемся бэк-офисом

Безусловно, при автоматизации розничной торговли есть определенные, логически обоснованные приоритеты. Учетные системы, автоматизация точек продаж, управление товарным ассортиментом, интернет-магазин и CRM – все это занимает первые строчки рейтинга. В настоящее время это обязательный набор автоматизации, который должен иметь каждый ритейлер, претендующий на ведущее положение не рынке. Однако для того чтобы быть действительно успешным, о задаче повышения эффективности нужно думать комплексно, оптимизируя все области работы компании. Именно такая комплексная стратегия реализуется в «Петровиче».

Мы все знаем, что у каждого ритейлера существует множество рабочих процессов бэк-офиса, находящихся в зоне ответственности соответствующих служб: эксплуатации и строительства, бухгалтерии и финансового отдела, логистики и ИТ, юридического департамента, отделов маркетинга и мерчендайзинга и так далее.

И ежедневно практически любой ритейлер теряет деньги на этих, как правило, не бросающихся в глаза, процессах работы бэк-офиса. Именно теряет. Не завезли вовремя рекламные материалы в магазины – потеряли в продажах. Не успели сделать дизайн баннера, вывески или не согласовали размещение – тысячи потенциальных покупателей проехали мимо вашего магазина прямо к конкуренту. Не отследили сроки обслуживания торгового оборудования или не сделали мелкий ремонт – получите неработающую кассу. Список бесконечен.

Специфика всех этих процессов зачастую заключается в том, что в них задействовано много людей (управляющие магазинами, руководители отделов в центральном офисе, непосредственные исполнители, внешние подрядчики и т.д.), ответственность за их исполнение распределена между подразделениями и исполнителями. И на стыках между ними, в момент передачи полномочий и ответственности, процесс начинает давать сбои.

В «Петровиче» хорошо понимали, что процессы поддержки бизнеса можно сделать эффективнее. И не только понимали, но и активно действовали: в компании уже работало несколько информационных систем автоматизации внутренних сервисов.

Однако эти системы были локальными, не рассчитанными на тот масштаб бизнеса, до которого выросла компания: им уже стало не хватать функциональности, гибкости, скорости реализации изменений – в общем «запаса прочности», необходимого стремительно растущей компании.

Осознавая перспективы и стремясь поддержать рост бизнеса, менеджмент «Петровича» начал выбор новой платформы для автоматизации внутренних бизнес-процессов. Выбирали тщательно, вдумчиво и предельно рационально. И в итоге остановились на Docsvisionв качестве платформы и «Диджитал Дизайн» в качестве интегратора.

Проект автоматизации работы бэк-офиса занял несколько месяцев, и вот что было автоматизировано совместной проектной командой…

Сервисы маркетинга

Мы создали систему, позволяющую централизованно принимать все возможные заявки от пользователей в службы мерчендайзинга и маркетинга, распределять их по категориям (например, поставка POS-материалов в магазин, создание планировки торговой зоны, разработка баннеров и вывесок и т.д.), передавать исполнителям и контролировать весь процесс исполнения.

Процесс стал прозрачен как для инициаторов, так и для ответственных со стороны служб. А для менеджмента появилась возможность ведения статистики и аналитики по заявкам.

Сервисы эксплуатации

В части поддержки работы инженерной службы «Петровича» был создан инструмент, позволяющий проводить заявки на эксплуатацию по всему жизненному циклу их исполнения. 

Для крупной сети эксплуатация зданий, сооружений, торгового и прочего оборудования превращается в очень сложную задачу. Постоянно осуществляется мелкий ремонт, временами переходящий в крупный, а иногда даже капитальный. А процессы нового строительства требуют значительных временных и финансовых затрат, превращаясь в полноценные инвестиционные проекты.

Поэтому информационная система, автоматизирующая работу службы эксплуатации, должна иметь возможность поддержки совершенно разных (по этапам исполнения, срокам и количеству вовлеченных сотрудников) процессов. Именно такое решение было внедрено в «Петровиче».

Одной из особенностей системы является возможность задавать сроки исполнения по каждому этапу процесса, что позволяет формировать (а главное – контролировать) общий для компании регламент работы службы эксплуатации и текущей поддержки инфраструктуры. А еще можно указывать, какие документы должны появляться на каждом этапе развития процесса, чтобы он мог двигаться дальше.

Юридические сервисы

Совместно с командой «Петровича» сотрудники «Диджитал Дизайн» развернули ряд юридических сервисов, автоматизирующих основные задачи юридической службы компании. Сотрудник размещает заявку в системе, после чего она перенаправляется на юриста, отвечающего за ее исполнение. Вся информация, связанная с заявкой, хранится в системе, которая также отслеживает сроки ее исполнения и, если это требуется, позволяет согласовывать итоговые документы.

В жизни иногда происходят ситуации, когда, например, экспедитор не может забрать груз у поставщика в 100 километрах от базы, просто потому что у него просрочена доверенность. Или ранее лояльный покупатель, столкнувшийся с задержкой ответа на свою претензию, уходит к конкуренту просто из принципа. Благодаря внедренному в «Петровиче» решению, шанс возникновения подобных ситуаций гораздо ниже, чем у большинства других игроков B2B и B2C рынков.

Договорной документооборот и работа с первичной документацией

В рамках проекта было реализовано более 30 различных маршрутов согласования договоров (интегрированных с учетной системой на базе 1С), а также создано электронное хранилище первичных финансовых документов с возможностью передачи их на верификацию в центральный офис компании прямо из удаленного магазина или базы. Автоматизация согласования договоров, с нашей точки зрения, оказалась самой сложной частью проекта. И здесь Андрей Матвеев, ИТ-директор «Петровича», с нами согласен: «Основные трудозатраты проекта пришлись на вопросы описания процесса согласования договоров и интеграцию Docsvision с имеющимися учетными системами компании».

И немного ИТ для службы ИТ

Для службы ИТ «Петровича» сотрудники «Диджитал Дизайн» внедрили систему учета и управления заявками в ИТ, автоматизирующую работу с обращениями пользователей и ежедневными рутинными задачами службы ИТ, такими как заведение новых пользователей.

В «Петровиче» ежегодное количество заявок в службу ИТ измеряется тысячами. Для каждого вида заявки были предусмотрены индивидуальные маршруты их обработки и перечень ответственных за их исполнение. Те заявки, которые требуют рассмотрения экспертами, согласования или инвестиций, были обеспечены соответствующими процессами.

Кроме того, был внедрен опрос удовлетворенности сотрудников качеством оказания полученных ИТ-услуг (CSI). Это позволило создать четкую и постоянную обратную связь, которая позволяет службе ИТ непрерывно совершенствовать свою работу. А для ИТ-департамента «Петровича» постоянное совершенствование является одним из ключевых приоритетов.

Итоги и выводы

Самое главное – автоматизация процессов работы бэк-офиса позволила перейти от ситуационного к процессному управлению, получить измеряемые количественные метрики этих процессов, а значит – перевести их в управляемое русло и повысить их качество и эффективность.

С учетом нарастающей конкуренции можно смело утверждать, что сейчас в бизнесе мелочей не бывает. Делайте свой бизнес более эффективным, обращайтесь в «Диджитал Дизайн», а мы вам в этом поможем!

Алексей Чернышев, «Диджитал Дизайн», специально для Retail.ru

На правах рекламы