Баннер ФЗ-54
15.05.2017 14:00:00 15 мая 2017, 14:00 611 просмотров

POS Тахометр в «Стране Запчастей»

Торговая сеть "Страна Запчастей" повысила эффективность продаж и вовлеченность персонала за счет измерения активности продавцов и качества обслуживания покупателей с использованием инновационного решения. Вскоре количество наименований в чеке увеличилось на 20%, а отток персонала сократился на 40%. Подробности внедрения - в нашем кейсе. 

Задача

Повысить эффективность продаж — увеличить среднее число позиций в чеке, повысить эмоциональную лояльность покупателей (вероятность повторных визитов),  повысить эффективность управления персоналом и сократить отток продавцов.

Кто поставил задачу
"Страна Запчастей"

«Страна Запчастей» — сеть из 8 магазинов в Москве и Московской области, специализирующейся на торговле автозапчастями, автохимией и аксессуарами. Продает более 120 тыс. наименований товаров.

Кто решил задачу
"ПРОЛАН"

«ПРОЛАН» — системный интегратор, консультант и разработчик программного обеспечения в области управления качеством обслуживания и эмоциональной лояльностью клиентов. Решения были внедрены в ритейле, медицине, сфере услуг (HORECA, фитнес центры и т.п.). На рынке с 1991 года.

 

Решение

Для решения поставленных задач используется продукт компании «ПРОЛАН»: «POS Тахометр».

Если продажи сравнить с автомобилем, то активность, профессионализм и клиентоориентированность продавцов это Двигатель, система мотивации продавцов и оперативное управление продажами в зале - Рычаги управления, система измерения показателей, характеризующих активность, профессионализм и клиентоориентированность  продавцов, используемая для управления эффективностью продаж — Тахометр.

POS Тахометр в Стране Запчастей

POS Тахометр — это шесть  систем, информация от которых в режиме реального времени передается  в единую базу данных . Счетчик посетителей и кассовая система — это внешние системы, интегрируемые с POS Тахометром. Четыре других — это продукты «ПРОЛАН», каждый из которых ориентирован на получение определенной информации:

  • Для измерения число консультаций, проводимых  продавцами — Кнопка активности продавцов.
  • Для оценки воспринимаемого качества консультаций — Объединенный пост качества.
  • Для оценки эмоциональной  лояльности покупателей — Сенсор лояльности и анкетёр.
  • Для контроля соблюдения продавцами стандарта обслуживания — Кнопка тайный покупатель.

1. Измерение числа консультаций: Кнопка активности продавцов

POS Тахометр в Стране Запчастей

Первая задача –  измерение числа проводимых продавцами консультаций. Она решается с помощью Кнопки активности продавцов. Это небольшая кнопка, которую продавец нажимает во время  консультации покупателя. Продавцы в зале используют беспроводные кнопки. Продавцы за прилавком —  USB-кнопки.  Для предотвращения накруток в момент нажатия кнопки выполняется  фото-фиксация с использованием установленной в магазине  системы видеонаблюдения.

С помощью Кнопки активности продавцов измеряются: «уровень охвата» и «точная конверсия». Уровень охвата — это отношение числа консультаций к числу посетителей; характеризует интенсивность работы продавцов. Точная конверсия – отношение числа продаж к числу консультаций; характеризует эффективность проводимых консультаций.

«Число проведенных консультаций — это один из  KPI наших продавцов. Уровень охвата — один из показателей эффективности управления продажами», — прокомментировало руководство «Страны запчастей».

2. Оценка воспринимаемого качества консультаций: Объединенный пост качества

POS Тахометр в Стране Запчастей

Вторая задача — управление воспринимаемым качеством консультаций. Для этого используется Объединенный пост качества. Это сенсорный моноблок, устанавливаемый на кассе или на выходе из магазина, с помощью которого покупатели оставляют обратную связь. Для предотвращения накруток выполняется  фото-фиксация с использованием встроенной web-камеры.

На основе получаемой информации для каждого продавца рассчитывается Like-Индекс, характеризующий  воспринимаемое качество консультаций. Like-Индекс вычисляется как доля  положительных оценок минус доля отрицательных оценок. Этот показатель характеризует клиентоориентированность продавцов, т.е. эмоциональный след, который остается у покупателей от контакта с продавцами — необходимое условие эмоциональных продаж.

«Мы предполагали, что  обратную связь будут оставлять в основном недовольные покупатели. Практика показала, что подавляющее большинство отзывов — положительные. И это не только потому, что большинство покупателей довольны. Людям приятней хвалить, чем ругать.  Поэтому, если оставлять  отзывы просто, покупатели с удовольствием оставляют положительные отзывы. И это  хорошо, т.к. положительная мотивация значительно эффективней, чем отрицательная», — рассказывает представитель руководства сети «Страна Запчастей».

3. Оценка эмоциональной лояльности покупателей: Сенсор лояльности и анкетер

POS Тахометр в Стране Запчастей

Третья задача – управление эмоциональной лояльностью покупателей, которая зависит не только от качества консультаций, но и  множества других факторов,  Для этого используется Сенсор лояльности и анкетер. Это планшет,  устанавливаемый на кассе, и  интегрируемый  с кассовой системой.

До пробития чека  на экране Сенсора  проигрывается рекламный ролик. В момент  пробития чека реклама прерывается, и появляется  вопрос: «Вы бы рекомендовали наш магазин своим знакомым?» Это адаптированный для ритейла ключевой вопрос NPS (Net Promoter Score). На основе полученных ответов вычисляется Индекс эмоциональной лояльности (ИЭЛ) — показатель, характеризующий отношение покупателей к магазину. При вычислении ИЭЛ учитываются покупатели, не захотевшие  участвовать в опросе. Это принципиально важно, т.к. именно нелояльные покупатели чаще всего не хотят участвовать  в опросе.

«Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы управлять  впечатлениями покупателей, мы должны измерять их опыт, и знать, как они к нам относятся.  Внедрив Сенсоры лояльности, мы получаем   эту информацию в режиме реального времени», — считают в «Стране Запчастей».

4. Оценка соблюдения продавцами стандарта обслуживания: Кнопка Тайный Покупатель

POS Тахометр в Стране Запчастей

Четвертая задача — контроль соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Для этого наряду с обычными тайными покупателями используется Кнопка тайный покупатель. Это сенсорный терминал, устанавливаемый на рабочем месте продавца-консультанта. Кроме оценки качества обслуживания и   измерения числа консультаций, он записывает разговор между продавцом и покупателем. При этом аудиозапись автоматически привязывается к оценке качества обслуживания.

В фоновом режиме на Терминале проигрывается рекламный ролик. При обращении  покупателя продавец нажимает специальную кнопку,  фиксируя этим начало консультации. В этот момент появляется вопрос, и начинается аудиозапись. Когда консультация заканчивается, запись  автоматически прекращается. Это происходит  по команде из бизнес-приложения продавца.

Звуковой файл с записью разговора, а также фотография покупателя и результаты его опроса автоматически записываются в базу данных,  отправляются по электронной почте или передаются в специальный облачный сервис. На основе получаемой информации удаленные тайные покупатели оценивают соблюдение продавцами корпоративного стандарта обслуживания и заполняют соответствующие чек листы.

«Высокое качество обслуживания покупателей — одно из преимуществ нашей компании. Поэтому нам очень важно, чтобы продавцы строго соблюдали стандарт обслуживания. Раньше мы контролировали продавцов  только с помощью  обычных тайных покупателей. Репрезентативность  и достоверность получаемой информации оставляли желать лучшего. Внедрив Кнопку тайный покупатель, мы  повысили качество информации,  что повысило эффективность управления», — говорит представитель руководства «Страны Запчастей».

Результаты

Управленческие результаты:

  • Появилась возможность оценивать вклад каждого сотрудника зала самообслуживания в торговый результат. Ранее это было невозможно
  • Существенно  упростилась работа администрации по оценке качества работы персонала,  повысилась адекватность этих оценок.  Теперь получаемые  оценки доступны персоналу в ежедневном формате,  и не вызывают разногласий.
  • Сотрудники стали лучше понимать, как их активность и клиентоориентированность влияют на доход и карьерные перспективы.  Что и как надо делать, для карьерного и материального роста. В результате отток персонала снизился на 40%.
  • Повысилась оценка магазинов (из независимых источников). Например оценки в google картах, текущая оценка магазина 4,7 подавляющее большинство оценок 5 баллов. Что особенно важно,  увеличилось число оценок. До внедрения решения покупатели не более 1 положительной оценки в неделю. После внедрения решения покупатели  стали оставлять 3-4 положительные оценки в неделю.

Коммерческие результаты:

  • Среднее количества наименований в чеке после 6 месяцев эксплуатации увеличилось на 20%.
  • При 10% снижении числа  покупателей произошел 5% рост количества проданных единиц товаров.  
Сергей Юдицкий , ООО "ПРОЛАН"
На правах рекламы
Статья относится к тематикам: Маркетинг и экономика торговли
Поделиться публикацией:
От особенностей поведения до особенностей потребле...
1033
Илья Блинов, генеральный директор компании «Милфор...
946
Виктория Харламова, руководитель направления китай...
734
Артем Тараев, генеральный директор «К-раута»
1772
Применение 54-ФЗ на примере сети из 48 магазинов
585
Количество наименований в чеке увеличилось на 20%,...
610

Задача

Повысить эффективность продаж — увеличить среднее число позиций в чеке, повысить эмоциональную лояльность покупателей (вероятность повторных визитов),  повысить эффективность управления персоналом и сократить отток продавцов.

Кто поставил задачу
"Страна Запчастей"

«Страна Запчастей» — сеть из 8 магазинов в Москве и Московской области, специализирующейся на торговле автозапчастями, автохимией и аксессуарами. Продает более 120 тыс. наименований товаров.

Кто решил задачу
"ПРОЛАН"

«ПРОЛАН» — системный интегратор, консультант и разработчик программного обеспечения в области управления качеством обслуживания и эмоциональной лояльностью клиентов. Решения были внедрены в ритейле, медицине, сфере услуг (HORECA, фитнес центры и т.п.). На рынке с 1991 года.

 

Решение

Для решения поставленных задач используется продукт компании «ПРОЛАН»: «POS Тахометр».

Если продажи сравнить с автомобилем, то активность, профессионализм и клиентоориентированность продавцов это Двигатель, система мотивации продавцов и оперативное управление продажами в зале - Рычаги управления, система измерения показателей, характеризующих активность, профессионализм и клиентоориентированность  продавцов, используемая для управления эффективностью продаж — Тахометр.

POS Тахометр в Стране Запчастей

POS Тахометр — это шесть  систем, информация от которых в режиме реального времени передается  в единую базу данных . Счетчик посетителей и кассовая система — это внешние системы, интегрируемые с POS Тахометром. Четыре других — это продукты «ПРОЛАН», каждый из которых ориентирован на получение определенной информации:

  • Для измерения число консультаций, проводимых  продавцами — Кнопка активности продавцов.
  • Для оценки воспринимаемого качества консультаций — Объединенный пост качества.
  • Для оценки эмоциональной  лояльности покупателей — Сенсор лояльности и анкетёр.
  • Для контроля соблюдения продавцами стандарта обслуживания — Кнопка тайный покупатель.

1. Измерение числа консультаций: Кнопка активности продавцов

POS Тахометр в Стране Запчастей

Первая задача –  измерение числа проводимых продавцами консультаций. Она решается с помощью Кнопки активности продавцов. Это небольшая кнопка, которую продавец нажимает во время  консультации покупателя. Продавцы в зале используют беспроводные кнопки. Продавцы за прилавком —  USB-кнопки.  Для предотвращения накруток в момент нажатия кнопки выполняется  фото-фиксация с использованием установленной в магазине  системы видеонаблюдения.

С помощью Кнопки активности продавцов измеряются: «уровень охвата» и «точная конверсия». Уровень охвата — это отношение числа консультаций к числу посетителей; характеризует интенсивность работы продавцов. Точная конверсия – отношение числа продаж к числу консультаций; характеризует эффективность проводимых консультаций.

«Число проведенных консультаций — это один из  KPI наших продавцов. Уровень охвата — один из показателей эффективности управления продажами», — прокомментировало руководство «Страны запчастей».

2. Оценка воспринимаемого качества консультаций: Объединенный пост качества

POS Тахометр в Стране Запчастей

Вторая задача — управление воспринимаемым качеством консультаций. Для этого используется Объединенный пост качества. Это сенсорный моноблок, устанавливаемый на кассе или на выходе из магазина, с помощью которого покупатели оставляют обратную связь. Для предотвращения накруток выполняется  фото-фиксация с использованием встроенной web-камеры.

На основе получаемой информации для каждого продавца рассчитывается Like-Индекс, характеризующий  воспринимаемое качество консультаций. Like-Индекс вычисляется как доля  положительных оценок минус доля отрицательных оценок. Этот показатель характеризует клиентоориентированность продавцов, т.е. эмоциональный след, который остается у покупателей от контакта с продавцами — необходимое условие эмоциональных продаж.

«Мы предполагали, что  обратную связь будут оставлять в основном недовольные покупатели. Практика показала, что подавляющее большинство отзывов — положительные. И это не только потому, что большинство покупателей довольны. Людям приятней хвалить, чем ругать.  Поэтому, если оставлять  отзывы просто, покупатели с удовольствием оставляют положительные отзывы. И это  хорошо, т.к. положительная мотивация значительно эффективней, чем отрицательная», — рассказывает представитель руководства сети «Страна Запчастей».

3. Оценка эмоциональной лояльности покупателей: Сенсор лояльности и анкетер

POS Тахометр в Стране Запчастей

Третья задача – управление эмоциональной лояльностью покупателей, которая зависит не только от качества консультаций, но и  множества других факторов,  Для этого используется Сенсор лояльности и анкетер. Это планшет,  устанавливаемый на кассе, и  интегрируемый  с кассовой системой.

До пробития чека  на экране Сенсора  проигрывается рекламный ролик. В момент  пробития чека реклама прерывается, и появляется  вопрос: «Вы бы рекомендовали наш магазин своим знакомым?» Это адаптированный для ритейла ключевой вопрос NPS (Net Promoter Score). На основе полученных ответов вычисляется Индекс эмоциональной лояльности (ИЭЛ) — показатель, характеризующий отношение покупателей к магазину. При вычислении ИЭЛ учитываются покупатели, не захотевшие  участвовать в опросе. Это принципиально важно, т.к. именно нелояльные покупатели чаще всего не хотят участвовать  в опросе.

«Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы управлять  впечатлениями покупателей, мы должны измерять их опыт, и знать, как они к нам относятся.  Внедрив Сенсоры лояльности, мы получаем   эту информацию в режиме реального времени», — считают в «Стране Запчастей».

4. Оценка соблюдения продавцами стандарта обслуживания: Кнопка Тайный Покупатель

POS Тахометр в Стране Запчастей

Четвертая задача — контроль соблюдения продавцами стандарта обслуживания. Для этого наряду с обычными тайными покупателями используется Кнопка тайный покупатель. Это сенсорный терминал, устанавливаемый на рабочем месте продавца-консультанта. Кроме оценки качества обслуживания и   измерения числа консультаций, он записывает разговор между продавцом и покупателем. При этом аудиозапись автоматически привязывается к оценке качества обслуживания.

В фоновом режиме на Терминале проигрывается рекламный ролик. При обращении  покупателя продавец нажимает специальную кнопку,  фиксируя этим начало консультации. В этот момент появляется вопрос, и начинается аудиозапись. Когда консультация заканчивается, запись  автоматически прекращается. Это происходит  по команде из бизнес-приложения продавца.

Звуковой файл с записью разговора, а также фотография покупателя и результаты его опроса автоматически записываются в базу данных,  отправляются по электронной почте или передаются в специальный облачный сервис. На основе получаемой информации удаленные тайные покупатели оценивают соблюдение продавцами корпоративного стандарта обслуживания и заполняют соответствующие чек листы.

«Высокое качество обслуживания покупателей — одно из преимуществ нашей компании. Поэтому нам очень важно, чтобы продавцы строго соблюдали стандарт обслуживания. Раньше мы контролировали продавцов  только с помощью  обычных тайных покупателей. Репрезентативность  и достоверность получаемой информации оставляли желать лучшего. Внедрив Кнопку тайный покупатель, мы  повысили качество информации,  что повысило эффективность управления», — говорит представитель руководства «Страны Запчастей».

Результаты

Управленческие результаты:

  • Появилась возможность оценивать вклад каждого сотрудника зала самообслуживания в торговый результат. Ранее это было невозможно
  • Существенно  упростилась работа администрации по оценке качества работы персонала,  повысилась адекватность этих оценок.  Теперь получаемые  оценки доступны персоналу в ежедневном формате,  и не вызывают разногласий.
  • Сотрудники стали лучше понимать, как их активность и клиентоориентированность влияют на доход и карьерные перспективы.  Что и как надо делать, для карьерного и материального роста. В результате отток персонала снизился на 40%.
  • Повысилась оценка магазинов (из независимых источников). Например оценки в google картах, текущая оценка магазина 4,7 подавляющее большинство оценок 5 баллов. Что особенно важно,  увеличилось число оценок. До внедрения решения покупатели не более 1 положительной оценки в неделю. После внедрения решения покупатели  стали оставлять 3-4 положительные оценки в неделю.

Коммерческие результаты:

  • Среднее количества наименований в чеке после 6 месяцев эксплуатации увеличилось на 20%.
  • При 10% снижении числа  покупателей произошел 5% рост количества проданных единиц товаров.  
Сергей Юдицкий , ООО "ПРОЛАН"
На правах рекламы
POS Тахометр в «Стране Запчастей»POS Тахометр, Страна Запчастей, эффективность продаж
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
POS Тахометр в «Стране Запчастей»
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME http://www.retail.ru
http://www.retail.ru/cases/142549/2017-05-25