Два гиганта отечественного рынка начали активную борьбу за покупателя около пяти лет назад, когда количество магазинов выросло настолько, что они стали открываться дверь в дверь. По данным Gfk, сейчас более 80% российских семей посещают магазины каждой из сетей хотя бы раз в год. Замечают ли покупатели отличия между «Магнитом» и «Пятёрочкой» и за кого голосуют кошельком?
Фото: Retail.ru
Картина меняется
В ноябре 2017 года компания Gfk провела исследование рынка. Тогда индекс NPS (лояльности клиентов) у обеих сетей был достаточно низким – около 1–2%. Проще говоря, совершать покупки в этих магазинах россияне одинаково не любили, однако за неимением альтернативы продолжали в них ходить. Сети же так стремились привлечь покупателя, что нередко открывались, что называется, дверь в дверь. Согласно исследованию «Gfk Ритейл монитор», проведенному на основе ответов о покупках 10 000 человек (объем выборки – 20 000 домашних хозяйств), четыре года назад сеть «Магнит» привлекала большинство посетителей дешевой повседневной корзиной, а в «Пятёрочку» шли за выгодными СТМ , акционными товарами, овощами и фруктами.
Изменилось ли что-нибудь за четыре года и удалось ли компаниям отстроиться друг от друга?
«Сегодня магазины этих двух сетей, по сути, образуют канал «у дома», занимая в нем примерно 80% от всего оборота продаж и около трети от всего оборота современной торговли, – комментирует директор группы управления проектами потребительской панели GfK Алексей Горбатенко. – При этом, в отличие от многих других каналов, которые пострадали в пандемию, канал «у дома» до сих пор растет темпами, опережающими средний рост рынка: +6% vs +3% в денежном выражении. Близость к покупателю тут стала решающим фактором – раньше людьми двигало только удобство, сейчас это еще и желание снизить количество контактов».
Обе сети по-прежнему имеют федеральное покрытие: в семи из восьми федеральных округах представлены более чем 30 тысячами магазинов. Индекс NPS за последние пять лет существенно вырос: плюс 7 пунктов у «Пятёрочки» и плюс 6 – у «Магнита».
«Для таких больших сетей это довольно серьезные результаты, – говорит Алексей Горбатенко. – Однако базы для старта этих перемен были разные, потому и текущее значение индексов также отличается. «Пятёрочка» второй год подряд показывает положительные значения NPS, тогда как «Магниту» до этого уровня еще предстоит долгий путь».
От региона к региону картина также меняется. В больших городах, в первую очередь Москве и Санкт-Петербурге, «Пятёрочка» явно опережает конкурента. В то же время в «домашнем» регионе «Магнита» на юге страны ситуация другая.
Уроки пандемии
Результаты опросов Gfk показывают: с новыми вызовами 2020 года «Пятёрочка» справилась гораздо лучше. Сети удалось наладить собственную доставку, что обеспечило усиление дифференциации от конкурента. Кроме того, в числе явных преимуществ перед «Магнитом» покупатели называют технологии, облегчающие совершение покупки, красивое оформление торгового зала, отсутствие очередей на кассе, удобную выкладку, понятную навигацию по скидкам и спецпредложениям, а также выгодную программу лояльности.
Впрочем, за последние годы программы лояльности массово появились в обеих сетях. Процент покрытия, несмотря на разные даты старта, довольно высокий: более 95% покупателей «Пятёрочки» и более 91% покупателей «Магнита» сейчас являются держателями таких карт. Также клиенты считают, что базовая платформа наиболее близкого магазина с товарами ежедневного ассортимента у сетей примерно одинакова.
«Можно сказать так: «Магнит» по многим показателям находится на уровне среднего магазина «у дома», тогда как «Пятёрочка» уверенно опережает канал, предоставляя более дружелюбный сервис, красивое и удобное торговое пространство, широко внедряя современные технологии, – резюмирует Алексей Горбатенко. – Это приводит к тому, что доля затрат покупателей в рамках сети у «Пятёрочки» выше, чем у «Магнита»: 15% и 12% от всех совокупных затрат на FMCG соответственно» (это показатель GfK «эксплуатация покупательского потенциала» – доля денег, которые клиенты тратят в сети, от всех затрат – рассчитывается от базы тех, кто посетил сеть хотя бы один раз за год).
Уже не дискаунтеры
Однако главное отличие от прошлых лет в том, что обе сети перестали восприниматься покупателям как магазины с низкими ценами. Если на заре становления и «Пятёрочка», и «Магнит» называли себя дискаунтерами и соответственно воспринимались покупателями, то сейчас они, по сути, освободили эту нишу. Для примера: в 2018 году сети возглавляли рейтинг по восприятию низких цен. Сейчас они занимают лишь 13-е и 14-е места соответственно.
««Пятёрочка» работает на границе форматов, – говорит Алексей Горбатенко, – и сейчас стала конкурировать с более дорогими супермаркетами. У «Магнита» прошлое от дискаунтера отчасти осталось. Но за последние годы в восприятии покупателей понятие «магазин с низкими ценами» сильно меняется. И это один из ключевых вызовов, с которым теперь предстоит столкнуться игрокам на рынке».
По словам аналитика, основные конкуренты формата «у дома» – это жесткие дискаунтеры. В первую очередь речь идет о сетях «Светофор» и «Красное и белое». Согласно опросам, сейчас уже около трети покупателей и «Магнита», и «Пятёрочки» хотя бы иногда посещают эти магазины. Надо отметить, что сети учитывают данные вызовы в своей стратегии. В портфелях компаний появились собственные проекты. Х5 готовится к полномасштабному запуску хард-дискаунтеров «Чижик», а «Магнит» уже принял решение о развитии сети дискаунтеров «Моя цена». Так что скоро мы увидим, как сети начнут свое противостояние еще в одном формате.
