Как часто россияне совершают покупки в интернете

Треть интернет-пользователей в России совершают онлайн-покупку хотя бы раз в год.  Столько же тех, кто покупает через интернет от 2 до 14 раз в год. И еще треть относят к активным покупателям - эти люди делают больше 14 покупок в год.

Чаще в сети можно встретить покупателей-женщин - их 53%. Мужчин, соответственно, 47%. 

Порядка 40% клиентов интернет магазинов - это молодежь от 18 до 34 лет. 43% - люди среднего возраста - от 35 до 54 лет. И, наконец, пенсионеры - их 17%. Практически все они - жители городов. Из сельской местности - только 4% покупателей. При этом 38% опрошенных покупают в сети уже более пяти лет и находят этот способ удобным. 76% онлайн-покупателей назвали процесс своей последней онлайн-покупки легким, 70% были абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом. А 82% отметили, что твердо намерены и в будущем приобретать товары через интернет.

Как выбирают сайт?

Площадкой для шопинга  должен быть проверенный сайт с хорошей репутацией. Выбирая его, покупатели чаще всего ищут мнение о нем в соцсетях или прислушиваются к «сарафанному радио» - этим источникам доверяют больше, чем официальной информации от брендов или магазина.

64% опрошенных пользуются одним, однажды найденным и проверенным временем, сайтом. При этом не исключают, что могут сделать покупку и на другом (в качестве сравнения), но все же остаются приверженцами первого, постоянного. Эту категорию покупателей нужно «держать», говорят эксперты, использовать систему поощрений, вводить карты лояльности, персонифицированные обращения. 

Сработать это может и на другой категории - их условно называют «бегунами». Они составляют пятую часть всех покупателей. Эти люди постоянно меняют площадки для онлайн-покупок, сравнивают их и принимают решение, исходя из ситуации и текущих условий. 

И, наконец, 15% покупателей уверяют, что завлекать их подобными «фишками» бесполезно - они никогда не меняют сайт для онлайн-заказов, оставаясь всегда на одном и том же. 

Что покупают?

Наиболее популярная категория товаров для онлайн-шопинга – одежда, далее следуют бытовая техника и электроника, а также товары для красоты и здоровья, игрушки и книги. 

Одежду, например, заказывают 64% покупателей - для сравнения, в Европе таких только 46%. Зато европейская публика чаще приобретает в интернете книги - 39% в противовес российским 26%. Также на Западе онлайн чаще покупают обувь - 39% против российских 33%.

Еще один тренд, который набирает обороты, - заказ через интернет продуктов питания. За последние полгода такую покупку совершили 13% опрошенных. Что касается категорий - то хотя бы раз в месяц 61% покупают готовое горячее или холодное блюдо. 53%  - приобретают готовые блюда для разогревания. 51% заказывают замороженные продукты. И чуть больше трети опрошенных  - покупают набор продуктов для приготовления обеда или ужина. 

Как заказывают?

Для того, чтобы заказать товар - россияне чаще всего используют стационарный компьютер (66%) или ноутбук (61%). Но порядка половины также отметили в числе устройств для шопинга смартфон и треть - планшет. Получается, в среднем каждый человек задействует для покупок минимум два устройства - при этом в равных долях и  посещает сайт, и запускает приложение. Потому, по мнению экспертов, со стороны магазина целесообразно предлагать как можно больше мобильных решений. Приложений, личных кабинетов и т.п. - чтобы покупатель, сделав заказ с одного устройства, мог управлять покупкой с другого гаджета. 

Что важно для покупателя?

По результатам опроса выяснилось , что значимую роль для покупателя играют доставка и возврат товара. Доставка должна быть бесплатной (многие даже готовы ждать, когда магазин объявит «день free delivery») без скрытых сборов и иметь несколько вариантов. Покупатели отмечают - они с большей долей вероятности сделают заказ на сайте, который предлагает не один способ. Чаще всего, кстати, опрошенные пользуются «Почтой России», курьерской доставкой на дом и пунктами выдачи заказов. При этом 60% комбинируют варианты - в зависимости от товара, места и времени покупки. Среди новых услуг в этой сфере - наиболее популярны вечерняя доставка в указанное время и возможность выбора интервала доставки в пределах часа.

Немаловажную роль также играет возврат товара. По мнению покупателей, он также должен быть бесплатным, и процедура возврата должна быть максимально понятной. Среди плюсов также отмечают возможность вернуть товар, заказанный через интернет в обычный магазин компании. На пользу онлайн-площадке также играет детальное описание товара, эффективная система поиска с фильтрами и возможность оплаты наложенным платежом. 

Что может оттолкнуть покупателя?

Первое и самое важное - негативные отзывы в соцсетях. В минус играет отсутствие заявленного товара на складе - в этом случае чаще всего покупатель отправляется искать товар на другом сайте. Заставить передумать может и отсутствие информации о доставке - исключение составляют только эксклюзивные товары, в этом случае пользователи готовы ждать или провести лишнее время «на телефоне». Против продавца также играют платный возврат и сложная навигация по сайту. 

Об исследовании:

Опрос был проведен в интернете среди 1022 человек.

Людмила Клыженко, специально для Retail.ru