Дилемма ритейлера: как продавать умным покупателям

Технологии в настоящее время затрагивают почти каждую платежную операцию в розничной торговле, создавая совершенно иной опыт покупки как для ритейлеров, так и для покупателей, согласно исследованию, опубликованному MasterCard 10 сентября 2015.

«Ритейлерам очень важно найти подход к умным покупателям, если они хотят быть успешными, и покупатели постоянно сообщают, что их раздражает, если ритейлеры это не понимают, – комментирует Мэтью Лоури, старший вице-президент группы торгово-сервисных предприятий в MasterCard Advisors, профессионального подразделения консультантов MasterCard. – Хорошей новостью является то, что существуют решения, которые могут помочь ритейлерам проанализировать и ответить на эти ожидания «омнипокупателей» на каждом этапе шопинга, а также создать условия, которые будут мотивировать их продолжать делать покупки».

Исследование MasterCard Retail CMO’s Guide to the Omnishopper по взаимодействию с омнипокупателями, предназначенное для директоров по маркетингу в розничной торговле, объединяет результаты опроса нескольких тысяч покупателей из разных точек мира и выводы, сделанные MasterCard на основе агрегированных анонимных данных о транзакциях.

Основные выводы отчета:

• В шопинге технологии используются практически повсеместно: 80% покупателей применяют технологические решения во время шопинга – это может быть изучение ассортимента интернет-магазинов, проверка цен в приложении на мобильном телефоне, использование сервисов, которые позволяют купить товар онлайн, а забрать в магазине, а также сервисов для изучения ассортимента и заказа продукта прямо в точке продаж. Согласно отчету, 6 из 10 респондентов изучают предложения тщательнее, чем 2 года назад.
• Шопинг в торговой точке популярен, как и раньше: омнипокупатели предпочитают обычные магазины из-за быстрых покупок, лучшего обслуживания и более социализированного покупательского опыта. Возможно, с этим фактом связано то, что доля электронной коммерции в общем объеме розничных продаж (7,5% в мире) практически не изменяется.
• Покупатели хотят комфортно получать выбранный ими товар: современный покупатель знает, что он хочет, и фокусируется на покупке определенной вещи. Наиболее раздражающим фактором, по мнению 73% респондентов, является отсутствие нужного товара в наличии, что подчеркивает, насколько важно ритейлерам управлять своим ассортиментом.
• Покупатели чувствуют себя более подкованными и получают большую ценность: Большинство потребителей по всему миру (80%) отмечают, что получают больше, чем просто товар, покупая как в интернет-магазинах, так и в точках продаж.
• Ритейлеры стремятся заполучить лояльность омнипокупателей: несмотря на то, что покупатели имеют почти неограниченный выбор благодаря использованию мобильных устройств во время шопинга, только 26% любят пробовать новые магазины. Это может стать проблемой для ритейлеров, пытающихся привлечь новых клиентов. Только 20% респондентов отметили, что технологии могут убедить их рассмотреть другой магазин.

«Во время изучения покупателей со всего мира, мы выяснили, что бразильцы оказались самыми настойчивыми исследователями в мире покупок. На таких рынках, как Великобритания и США, чем больше покупатели изучают предложения в интернете, тем меньше они посещают магазины в реальном мире», – комментирует Тед Якобьюзо, вице-президент, Global Insights, MasterCard.