Баннер ФЗ-54
28 марта 2013, 00:00 4175 просмотров

Жалобная книга - читают все!

 

 

Сегодня существует множество возможностей, чтобы поделится своим мнением, отзывом о работе той или иной организации. Среди наиболее популярных способов – оставление записей в «Книге отзывов и предложений», а также на сайте компании. Рейтинг самых популярных мест для высказывания своего мнения составляют:

·                     Сайт компании – 32%

·                     Книга отзывов и предложений – 31%

·                     Форумы, интернет издания – 24%

·                     Другое – 13%

 

Любопытно, что не менее 20% опрошенных оставляют комментарии сразу в нескольких местах.

 

Чаще всего россияне пишут отзывы после посещения ресторанов, банков и магазинов техники. Другие сферы обслуживания также не остаются без внимания.

 

В конце рейтинга отзывов расположились железнодорожные вокзалы, заправки и станции техобслуживания, автосалоны. Государственные учреждения и муниципальные службы расположились на четвертом месте в рейтинге[1].

Сразу отметим, что никаких отличительных особенностей по распределению причин написания отзывов в разных сферах не отмечается. При этом негативные отзывы предпочитают оставлять 44% респондентов, только положительные – 18%. Остальные 38% опрошенных пишут рекомендации и пожелания.

 

Что же «заставляет» клиентов и посетителей  различных организаций оставить свой отзыв? Как правило, причины оставления отзывов о работе организации негативные: неуважительное и хамское отношение к клиентам, плохое/медленное обслуживание и некачественный товар. Основными мотивами написания положительных комментариев является желание рассказать о понравившейся работе сотрудника, удачной организации процесса обслуживания или отличном качестве блюд.

 

Около половины респондентов, опрошенных компанией NEXTEP Research, не интересуются изменениями в работе компании после оставленного отзыва (47%). Но и сами компании не сильно преуспели в предоставлении обратной связи по поводу полученных комментариев о работе: в 41% случаев респонденты так и не получили никакого ответа.

 

Так стоит ли вообще оставлять отзывы о работе организации? Да, определенно стоит! Подавляющее большинство наших респондентов заявили о том, что интересуются отзывами других людей. Не смотрят их никогда лишь 6% опрошенных. При этом практически все респонденты читают как положительные, так и отрицательные комментарии, делая выводы самостоятельно (77%). Интересно, что наличие тех или иных отзывов влияет на отношение читающего к организации и ее посещению.

 

Значительное большинство опрошенных рассказали, что формируют свое мнение о компании на основе комментариев, оставленных о ней (ответы «Да» и «Скорее да» дали 89% опрошенных). Лишь для 10% наших сограждан отзывы об организации неважны и неинтересны.

Исследование было проведено в период с 1.11.2012 по начало декабря на панели компании NEXTEP Research . Выборка была составлена из 1150 респондентов от 18 до 55 лет. 20% опрошенных проживают в Москве, 15% – в Санкт-Петербурге, остальные – в Екатеринбурге, Красноярске, Мурманске, Нижнем Новгороде, Ростове и других городах России.

[1] Интересно, что существует Указ Президента РФ, согласно которому уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%.

Retail.ru
Статья относится к тематикам: Retail, Исследования и рейтинги, Лояльность в ритейле
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
510
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
2061
Александр Смирнов, генеральный директор сети детск...
227
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
464
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1154
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2658

 

 

Сегодня существует множество возможностей, чтобы поделится своим мнением, отзывом о работе той или иной организации. Среди наиболее популярных способов – оставление записей в «Книге отзывов и предложений», а также на сайте компании. Рейтинг самых популярных мест для высказывания своего мнения составляют:

·                     Сайт компании – 32%

·                     Книга отзывов и предложений – 31%

·                     Форумы, интернет издания – 24%

·                     Другое – 13%

 

Любопытно, что не менее 20% опрошенных оставляют комментарии сразу в нескольких местах.

 

Чаще всего россияне пишут отзывы после посещения ресторанов, банков и магазинов техники. Другие сферы обслуживания также не остаются без внимания.

 

В конце рейтинга отзывов расположились железнодорожные вокзалы, заправки и станции техобслуживания, автосалоны. Государственные учреждения и муниципальные службы расположились на четвертом месте в рейтинге[1].

Сразу отметим, что никаких отличительных особенностей по распределению причин написания отзывов в разных сферах не отмечается. При этом негативные отзывы предпочитают оставлять 44% респондентов, только положительные – 18%. Остальные 38% опрошенных пишут рекомендации и пожелания.

 

Что же «заставляет» клиентов и посетителей  различных организаций оставить свой отзыв? Как правило, причины оставления отзывов о работе организации негативные: неуважительное и хамское отношение к клиентам, плохое/медленное обслуживание и некачественный товар. Основными мотивами написания положительных комментариев является желание рассказать о понравившейся работе сотрудника, удачной организации процесса обслуживания или отличном качестве блюд.

 

Около половины респондентов, опрошенных компанией NEXTEP Research, не интересуются изменениями в работе компании после оставленного отзыва (47%). Но и сами компании не сильно преуспели в предоставлении обратной связи по поводу полученных комментариев о работе: в 41% случаев респонденты так и не получили никакого ответа.

 

Так стоит ли вообще оставлять отзывы о работе организации? Да, определенно стоит! Подавляющее большинство наших респондентов заявили о том, что интересуются отзывами других людей. Не смотрят их никогда лишь 6% опрошенных. При этом практически все респонденты читают как положительные, так и отрицательные комментарии, делая выводы самостоятельно (77%). Интересно, что наличие тех или иных отзывов влияет на отношение читающего к организации и ее посещению.

 

Значительное большинство опрошенных рассказали, что формируют свое мнение о компании на основе комментариев, оставленных о ней (ответы «Да» и «Скорее да» дали 89% опрошенных). Лишь для 10% наших сограждан отзывы об организации неважны и неинтересны.

Исследование было проведено в период с 1.11.2012 по начало декабря на панели компании NEXTEP Research . Выборка была составлена из 1150 респондентов от 18 до 55 лет. 20% опрошенных проживают в Москве, 15% – в Санкт-Петербурге, остальные – в Екатеринбурге, Красноярске, Мурманске, Нижнем Новгороде, Ростове и других городах России.

[1] Интересно, что существует Указ Президента РФ, согласно которому уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%.

Retail.ru
Жалобная книга - читают все!жалобная книга, покупатель, потребитель, ресторан, магазин, хамство продавцов, работа продавца
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Жалобная книга - читают все!
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/71384/2018-09-21

Прямая трансляция