Баннер ФЗ-54
28 марта 2013, 00:00 3970 просмотров

Жалобная книга - читают все!

 

 

Сегодня существует множество возможностей, чтобы поделится своим мнением, отзывом о работе той или иной организации. Среди наиболее популярных способов – оставление записей в «Книге отзывов и предложений», а также на сайте компании. Рейтинг самых популярных мест для высказывания своего мнения составляют:

·                     Сайт компании – 32%

·                     Книга отзывов и предложений – 31%

·                     Форумы, интернет издания – 24%

·                     Другое – 13%

 

Любопытно, что не менее 20% опрошенных оставляют комментарии сразу в нескольких местах.

 

Чаще всего россияне пишут отзывы после посещения ресторанов, банков и магазинов техники. Другие сферы обслуживания также не остаются без внимания.

 

В конце рейтинга отзывов расположились железнодорожные вокзалы, заправки и станции техобслуживания, автосалоны. Государственные учреждения и муниципальные службы расположились на четвертом месте в рейтинге[1].

Сразу отметим, что никаких отличительных особенностей по распределению причин написания отзывов в разных сферах не отмечается. При этом негативные отзывы предпочитают оставлять 44% респондентов, только положительные – 18%. Остальные 38% опрошенных пишут рекомендации и пожелания.

 

Что же «заставляет» клиентов и посетителей  различных организаций оставить свой отзыв? Как правило, причины оставления отзывов о работе организации негативные: неуважительное и хамское отношение к клиентам, плохое/медленное обслуживание и некачественный товар. Основными мотивами написания положительных комментариев является желание рассказать о понравившейся работе сотрудника, удачной организации процесса обслуживания или отличном качестве блюд.

 

Около половины респондентов, опрошенных компанией NEXTEP Research, не интересуются изменениями в работе компании после оставленного отзыва (47%). Но и сами компании не сильно преуспели в предоставлении обратной связи по поводу полученных комментариев о работе: в 41% случаев респонденты так и не получили никакого ответа.

 

Так стоит ли вообще оставлять отзывы о работе организации? Да, определенно стоит! Подавляющее большинство наших респондентов заявили о том, что интересуются отзывами других людей. Не смотрят их никогда лишь 6% опрошенных. При этом практически все респонденты читают как положительные, так и отрицательные комментарии, делая выводы самостоятельно (77%). Интересно, что наличие тех или иных отзывов влияет на отношение читающего к организации и ее посещению.

 

Значительное большинство опрошенных рассказали, что формируют свое мнение о компании на основе комментариев, оставленных о ней (ответы «Да» и «Скорее да» дали 89% опрошенных). Лишь для 10% наших сограждан отзывы об организации неважны и неинтересны.

Исследование было проведено в период с 1.11.2012 по начало декабря на панели компании NEXTEP Research . Выборка была составлена из 1150 респондентов от 18 до 55 лет. 20% опрошенных проживают в Москве, 15% – в Санкт-Петербурге, остальные – в Екатеринбурге, Красноярске, Мурманске, Нижнем Новгороде, Ростове и других городах России.

[1] Интересно, что существует Указ Президента РФ, согласно которому уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%.

Retail.ru
Статья относится к тематикам: Retail, Исследования и рейтинги, Лояльность
Поделиться публикацией:
Куда уходит покупатель и во что играют современные...
1186
Концепции настоящего и будущего
3758
Андрей Бударин, начальник Управления оперативного ...
2171
Михаил Иванцов, генеральный директор розничной се...
1255
Торговый зал — лишь небольшая часть бизнеса. Наш м...
3338
Идея важнее денег, а покупатель - Бог
7105

 

 

Сегодня существует множество возможностей, чтобы поделится своим мнением, отзывом о работе той или иной организации. Среди наиболее популярных способов – оставление записей в «Книге отзывов и предложений», а также на сайте компании. Рейтинг самых популярных мест для высказывания своего мнения составляют:

·                     Сайт компании – 32%

·                     Книга отзывов и предложений – 31%

·                     Форумы, интернет издания – 24%

·                     Другое – 13%

 

Любопытно, что не менее 20% опрошенных оставляют комментарии сразу в нескольких местах.

 

Чаще всего россияне пишут отзывы после посещения ресторанов, банков и магазинов техники. Другие сферы обслуживания также не остаются без внимания.

 

В конце рейтинга отзывов расположились железнодорожные вокзалы, заправки и станции техобслуживания, автосалоны. Государственные учреждения и муниципальные службы расположились на четвертом месте в рейтинге[1].

Сразу отметим, что никаких отличительных особенностей по распределению причин написания отзывов в разных сферах не отмечается. При этом негативные отзывы предпочитают оставлять 44% респондентов, только положительные – 18%. Остальные 38% опрошенных пишут рекомендации и пожелания.

 

Что же «заставляет» клиентов и посетителей  различных организаций оставить свой отзыв? Как правило, причины оставления отзывов о работе организации негативные: неуважительное и хамское отношение к клиентам, плохое/медленное обслуживание и некачественный товар. Основными мотивами написания положительных комментариев является желание рассказать о понравившейся работе сотрудника, удачной организации процесса обслуживания или отличном качестве блюд.

 

Около половины респондентов, опрошенных компанией NEXTEP Research, не интересуются изменениями в работе компании после оставленного отзыва (47%). Но и сами компании не сильно преуспели в предоставлении обратной связи по поводу полученных комментариев о работе: в 41% случаев респонденты так и не получили никакого ответа.

 

Так стоит ли вообще оставлять отзывы о работе организации? Да, определенно стоит! Подавляющее большинство наших респондентов заявили о том, что интересуются отзывами других людей. Не смотрят их никогда лишь 6% опрошенных. При этом практически все респонденты читают как положительные, так и отрицательные комментарии, делая выводы самостоятельно (77%). Интересно, что наличие тех или иных отзывов влияет на отношение читающего к организации и ее посещению.

 

Значительное большинство опрошенных рассказали, что формируют свое мнение о компании на основе комментариев, оставленных о ней (ответы «Да» и «Скорее да» дали 89% опрошенных). Лишь для 10% наших сограждан отзывы об организации неважны и неинтересны.

Исследование было проведено в период с 1.11.2012 по начало декабря на панели компании NEXTEP Research . Выборка была составлена из 1150 респондентов от 18 до 55 лет. 20% опрошенных проживают в Москве, 15% – в Санкт-Петербурге, остальные – в Екатеринбурге, Красноярске, Мурманске, Нижнем Новгороде, Ростове и других городах России.

[1] Интересно, что существует Указ Президента РФ, согласно которому уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году должен составлять не менее 90%.

Retail.ru
Жалобная книга - читают все!жалобная книга, покупатель, потребитель, ресторан, магазин, хамство продавцов, работа продавца
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Жалобная книга - читают все!
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/71384/2017-10-24