Современного покупателя трудно впечатлить. В его арсенале бесконечные возможности интернета — покупатель знает о плюсах и минусах товара, а также о том, какой аналог могут предложить другие игроки рынка. Клиенту необходим не просто продавец, а партнер, знающий сферу деятельности, потребности, желания. При этом потребитель не готов тратить много времени, хотя и ожидает моментальные отклики от ритейлера на свои запросы 365 дней в году 24 часа в сутки. На каких принципах основывается клиентоориентированный сервис, рассказал директор по клиентскому сервису Inventive Retail Group Владислав Завьялов в рамках Client Service Forum.
Группа компаний Inventive Retail Group — это проект, объединяющий сети монобрендовых магазинов ведущих производителей компьютеров‚ телефонов‚ электроники, детских и спортивных товаров. Например, re:Store, Samsung, Sony Centre, Nike, Street Beat, LEGO, UNOde50. Проект стартовал в ноябре 2005 года и на сегодняшний день группа состоит из 357 магазинов различных брендов. В 2017 году около 80 млн человек посетили онлайн и офлайн площадки компании.
Владислав Завьялов начал свою работу в холдинге Inventive Retail Group в 2011 году в розничном подразделении, а с 2013 года развивает клиентский сервис.
Перед бизнесом стоит задача развивать комплексный подход к управлению клиентским опытом. Но как можно привлечь внимание и как его удержать? Что оригинального предложить покупателю?
Привлечь внимание человека при нынешнем многообразии товаров и услуг непросто, но еще сложнее это внимание удержать. Поэтому очень важны первые секунды, когда у людей формируется впечатление. У компании есть только один единственный шанс создать положительный опыт у покупателя.
Если речь идет о продавце, который непосредственно общается с потребителем, то он должен кратко и привлекательно рассказать о продукте. Несколько броских слов способны захватить внимание клиента и удержать его.
Также для того, чтобы привлечь и удержать внимание клиента, необходимо изучить его, понять, какие желания и цели он преследует, почему остановился на определенном продукте. Чем полнее будет выглядеть его портрет, тем проще будет обеспечить лояльность клиентов и снизить количество отказов. Именно для этого и необходимо регулярно проводить анализ клиентского опыта.
Управление клиентским опытом или управление качеством обслуживания клиентов — это бизнес-стратегия, основанная на управлении общим впечатлением клиента о компании. Стоит отметить, что данный эмоциональный отклик складывается из впечатлений от всех продуктов и сервисов, которыми пользовался клиент.
Управление качеством обслуживания строится на нескольких принципах: миссия и ценности, структура, люди, процессы.
Миссия и ценности компании: высококвалифицированные сотрудники — ключ к лояльности клиента
В современных реалиях каждый участник рынка должен стремиться к тому, чтобы стать игроком мирового уровня, предоставляющим потребителям уникальный опыт покупок и качественные товары, формирующие их стиль жизни. Поэтому миссия и ценности компании — это важный принцип формирования клиентоориентированного сервиса. Корпоративная культура должна пронизывать все уровни компании: от руководства до линейного персонала, который непосредственно общается с каждым клиентом, будь то онлайн или офлайн-канал.
Все сотрудники компании имеют большое значение в вопросе управления качеством обслуживания. Необходимо поддерживать их квалификацию на высоком уровне, проводя семинары и тренинги.
Желания клиентов отражаются в структуре компании
Структура компании должна отражать те интересы и задачи, которые ведут к достижению поставленной цели. В связи с этим ритейлер обязан меняться, подстраивать свои структуры под нужды клиентов, текущие тенденции рынка.
Нельзя забывать, что в обслуживании клиентов заняты не только продавцы, служба доставки, служба маркетинга, обслуживающий персонал, техподдержка. Ключевую роль играют управленцы, которые являются связующим звеном между остальными сотрудниками и бизнес-стратегией компании. Поэтому качественные изменения в структуре возможны в том случае, если они будут пронизывать все уровни.
Процесс взаимоотношения с потребителями должен быть непрерывным
Ритейлер должен видеть портрет своего клиента, знать его ожидания, предполагать свои действия, которые бы позволили не только их оправдать, но и превзойти.
Для этого необходимо выделить ключевые моменты, формирующие мнение клиента о компании, от первого контакта до покупки. В зависимости от качества продукта, обслуживания, общего впечатления, суждение клиента может быть положительным, нейтральным или отрицательным. Длинная последовательность положительных ключевых моментов — это признак выдающейся компании, которая производит желаемое впечатление. Если ее удается воссоздавать, то клиент будет возвращаться снова и снова.
В основе успеха — выполнение желаний клиентов
Управление клиентским опытом строится на непрерывной диагностике различных аспектов взаимодействия компании с потребителем. Для того, чтобы понимать, о чем думают и что чувствуют потребители принято использовать «голос клиента».
«Голос клиента» — это методика опроса потребителя о впечатлениях от взаимодействия с компанией. На сегодняшний момент у компании есть множество способов собирать отклики у потребителя. Например, можно проводить количественные и качественные исследования покупателей, собирать пассивную и проактивную обратную связь, а также анализировать поведение клиента в онлайне и офлайне.
Бизнес-стратегия управления клиентским опытом помогает сосредоточиться на высоком качестве обслуживания клиентов, благодаря которому клиент чувствует уникальные положительные эмоции от использования вашего продукта. Эти чувства и есть разница между равнодушием и преданностью к компании.
Читайте также:
- Необычный опыт привлечения покупателей двух ювелирных ритейлеров
- Как мода на селфи помогает привлечь внимание к бренду
- Четыре шоколадных праздника: чем привлечь внимание покупателя?
