Второй год подряд федеральная сеть дрогери «Улыбка радуги», согласно исследованию Naumen, занимает первое место по обслуживанию в цифровых каналах в сегменте «Косметика и дрогери».
В 2022 году в исследовании, которое проходило в период с 22 апреля по 15 июня, участвовали 119 розничных сетей, интернет-магазинов, маркетплейсов. Для определения победителя было совершено больше 1000 обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров.
Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах в 2022 году строился на принадлежности ритейлера к тому или иному товарному сегменту. Эксперты Naumen проверили наличие цифровых каналов у ритейлеров и оценили качество обслуживания в них. Исследование охватило чаты на сайтах и в мобильных приложениях, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники». В тех каналах ритейлеров, которые были доступны для обращения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный в соответствии со спецификой деятельности компании.
«Мы хотим, чтобы покупки в наших магазинах приносили положительные эмоции. Поэтому стремимся предоставлять максимально качественный сервис, в том числе в службе поддержки. Наши покупатели могут обратиться к нам с любым вопросом в любом удобном им канале, и неравнодушные специалисты сделают всё возможное, чтобы помочь разобраться в ситуации», — поделился генеральный директор сети «Улыбка радуги» Алексей Баулин.
Место организации в рейтинге Naumen определялось оценками уровня сервиса в чатах на сайте и мобильном приложении, мессенджерах, которые складываются из качества и полноты предоставленных консультаций в каждом из каналов, скорости ответа на основной вопрос исследования, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи.
