Техника продаж: комплимент

Автор:Виталий Новочадов

Комплимент, как правило, не входит в стандарты работы полевого персонала. Тем не менее, искусство делать уместные комплименты помогает расположить к себе собеседника и провести переговоры успешнее. 

Комплимент — инструмент установления и поддержания контакта, представляющий собой выражение похвалы и одобрения по значимому для собеседника поводу. Имеет положительный эмоциональный эффект, связанный с обоюдным социальным признанием:

1. Адресат комплимента получает похвалу и одобрение со стороны собеседника.
2. Адресант комплимента, если его комплимент принят, получает подтверждение своего морального права на выражение похвалы и одобрения в адрес собеседника.

Тем самым между собеседниками формируется атмосфера взаимного принятия и доверия. Для того, чтобы комплимент был принят, необходимо выполнение нескольких условий:

1. Комплимент должен говориться искренне, сопровождаться мимикой и интонациями, соответствующими высказыванию похвалы.
2. Он не должен быть чрезмерным, иначе превращается в лесть.
3. Желательно, чтобы он не был слишком банальным, иначе будет воспринят как формальный и не вызовет эмоционального отклика.
4. Ситуация, в которой высказывается комплимент, должна быть уместной (не «на бегу»). Он также не должен говориться непосредственно перед просьбой или сразу после исполнения просьбы, иначе может быть воспринят как плата за выполнение.
5. Тема комплимента должна быть уместной и соответствовать истории предыдущего общения собеседников.

Ситуации:

• При первой встрече, пока собеседники еще плохо знают друг друга, наиболее уместным является комплимент в адрес компании, в которой работает собеседник, и ее бизнеса. Например, «Для такой крепко стоящей на ногах компании, как ваша...», «При таком сбалансированном подходе к формированию ассортимента, как у вас...», «Учитывая довольно крепкие позиции вашей сети в регионе...» и т.п.
• Если знание собеседника более или менее поверхностное, а общение является сугубо деловым, уместен комплимент в адрес деловых качеств собеседника. Например, «С вами приятно работать, все четко и быстро...», «С вашим опытом работы в закупках...» и т.п.
• При более близком и продолжительном общении уместен и действенен комплимент в адрес личностных качеств собеседника. Например, «Только такой отзывчивый человек, как вы, мог бы так быстро откликнуться на просьбу о...» и т.п.

В компаниях сферы FMCG комплимент, как правило, не входит в стандарты работы полевого персонала. Вместе с тем, он является действенным вспомогательным инструментом установления контакта, хорошо зарекомендовавшим себя при проведении переговоров, например, с собственниками бизнеса, руководителями разного уровня, закупщиками в сетевой рознице, и т.д.

Источник: Энциклопедия продаж FMCG

• Будущее программ лояльности
• Техподдержка: работа на предупреждение
• «Боржоми» внедряет нейронную сеть для торгового аудита
• «СДС-ФУДС»: планы автоматизации