Реестр выделит наиболее клиентоориентированные площадки, которые заботятся о потребителях, проверяют своих поставщиков и товары, информируют о качестве, обеспечивают безопасность покупок и обработки персональных данных. Проект позволит тиражировать в отрасли онлайн-ритейла лучшие практики, которые успели внедрить часть площадок
Росаккредитация и Роскачество запустили совместный проект «Рейтинг доверия к онлайн-площадкам», чтобы определить лидеров рынка, которые заботятся о потребителях и принимают меры, чтобы уберечь покупателей от некачественных и небезопасных товаров. В первый этап анализа вошли крупнейшие универсальные маркетплейсы и онлайн-магазины — всего 17 площадок.
Соответствуют всем установленным в методике рейтинга параметрам маркетплейс Ozon и онлайн-магазин электроники DNS. Они вошли в реестр доверенных онлайн-площадок и были награждены руководителем Роскачества Максимом Протасовым и руководителем Росаккредитации Назарием Скрыпником на международном форуме «Всемирный день качества-2022». Еще три площадки являются кандидатами и близки к получению статуса доверенных площадок: «СберМегаМаркет», AliExpress и Wildberries.
Статс-секретарь – заместитель Министра промышленности и торговли России Виктор Евтухов, выступая в деловой части форума, отметил, что онлайн-агрегаторы все больше закрепляются в модели потребительского поведения граждан и востребованы предпринимателями:
«Уже сегодня эксперты отмечают, что на маркетплейсы приходится около 40% всего денежного объема заказов в сети «интернет». На площадках размещаются более 70% субъектов малого и среднего предпринимательства. В связи с высокой популярностью маркетплейсов растет важность недавно начатого проекта Роскачества и Росаккредитации, направленного на совершенствование механизмов взаимодействия с потребителями со стороны ведущих игроков онлайн-ритейла. Я говорю о создании реестра доверенных онлайн-площадок, которые соответствуют опережающим требованиям и особенно заботятся о своих покупателях».
Виктор Евтухов также призывал всех участков рынка интернет-торговли проявить инициативу, изучить основные критерии, по которым проходит оценка онлайн-площадок, а также внести технологические изменения, которые позволят в дальнейшем получить статус доверенной онлайн-площадки, что в итоге положительно скажется и на развитии отрасли в целом.
В разработке методологии исследования принимали участие Роскачество, Росаккредитация, Минпромторг России, АКИТ и крупнейшие маркетплейсы. Площадки оценивались по 31 критерию, разделенному на пять групп показателей, напрямую влияющих на доверие покупателей:
· Проверки продавца.
· Информирование о качестве товаров.
· Базовая информационная безопасность.
· Работа с персональными данными.
· Открытость и доступность информации.
Проверки продавца
Первая группа критериев, которая напрямую влияет на доверие к площадке, — это безопасность и оригинальность продаваемых товаров, отсутствие контрафактной продукции. Минимизировать риски призваны проверки продавцов со стороны площадок, а именно выявление наличия сертификатов и деклараций соответствия у продаваемых ими товаров.
В рамках этой группы показателей эксперты проверяли подключение площадок к Сервису Росаккредитации, позволяющему в автоматическом режиме получать информацию о наличии сертификата или декларации у соответствующего товара. Также оценивалось размещение в карточках товаров ссылок на реестровые записи документов об оценке соответствия.
Отдельно экспертами оценивались мобильные приложения площадок и наличие в их товарных карточках ссылок на документы об оценке соответствия или отметок о верификации документов.
Качество товаров
Несмотря на то, что на первый план сегодня выходит фактор низкой цены, качество продукции по-прежнему является важнейшим критерием потребительского выбора. В связи с этим второй важной группой показателей является качество реализуемых товаров, а именно недопущение на полки онлайн-площадок опасной продукции и информирование потребителей о качестве продаваемых товаров.
Эксперты оценивали размещение российского Знака качества и рейтинга товара по итогам веерных исследований Роскачества в карточках товаров, наличие подборок лучших отечественных товаров (обладателей Знака качества), соответствующих фильтров в магазине (лучшие отечественные товары — товары со Знаком качества), а также оперативного канала обмена информацией между ритейлером и Роскачеством по результатам каждого исследования Роскачества и выявленным нарушениям.
Базовая информационная безопасность
Когда речь заходит об онлайн-покупках, важными факторами доверия является уверенность в безопасности оплаты. Поэтому в рамках исследования эксперты проанализировали базовую информационную безопасность сервисов: проверили Сертификаты безопасности и использование платежного шлюза при проведении платежей. Ожидаемо, что все онлайн-площадки соответствуют базовым требованиям и получили оценку 5.
Работа с персональными данными пользователей
Онлайн-площадки собирают большое количество данных о пользователях, но они не должны злоупотреблять избыточным сбором и передачей информации. Также необходимо информировать пользователей обо всех аспектах работы с данными.
В рамках этой группы показателей киберюристы проанализировали все политики конфиденциальности и оценили их по 15 критериям, среди которых информирование о целях, сроках и перечне персональных данных, передача данных третьим лицам и другие. Документы практически всех сервисов получили высокие оценки.
Открытость и доступность информации
Пятая группа критериев посвящена доступности информации об онлайн-площадке (как минимум наименование юридического лица, регистрационный номер или ИНН), понятной информации о доставке и возврате товаров, наличии разнообразных каналов связи, по которым потребитель может обратиться к площадке и решить свои проблемы, а также отзывы других покупателей. При этом для формирования наибольшего доверия возможность оставлять отзывы должна быть реализована только для тех пользователей, которые купили оцениваемый товар.
«По итогам совместной работы Роскачества и Росаккредитации были определены доверенные площадки для совершения онлайн-покупок, которые действительно заботятся о своих покупателях: проверяют сертификаты и декларации соответствия на реализуемые товары, информируют покупателей о результатах веерных исследований товаров, проводимых Роскачеством, предоставляют безопасные технологичные сервисы, не ущемляют права потребителей, в том числе в отношении их персональных данных. Этим площадкам потребители могут доверять. Важно, что сформированный реестр будет пополняться, чтобы охватить всех онлайн-ритейлеров в нашей стране», — подчеркнул руководитель Роскачества Максим Протасов.
«На площадках электронной коммерции, как и в офлайн-магазинах, должны быть представлены только безопасные и качественные товары. Формируя рейтинг, мы хотим отметить маркетплейсы, ответственно подошедшие к процедуре проверки поступающих в продажу товаров. Важно также заинтересовать потребителей в получении информации о результатах дорыночного контроля», — отметил руководитель Росаккредитации Назарий Скрыпник.
Исследования и обновления реестра доверенных онлайн-площадок станут ежегодной практикой в деятельности Росаккредитации и Роскачества. Вместе с повторными исследованиями планируется расширять категории анализируемых онлайн-магазинов, детализировать и расширять методологию, охватывая большее количество аспектов, влияющих на доверие, увеличивать проходные баллы для новых и уже вошедших в реестр площадок.
