Компания Спортмастер заняла лидирующие позиции в категории ритейлеров с оборотом 45-150 млрд рублей в рейтинге российского вендора ПО для контактных центров NAUMEN. Рейтинг составляется в восьмой раз, он посвящен качеству обслуживания в контакт-центрах ритейл-компаний.
В этом году исследование проходило по трем направлениям: качество обслуживания по телефону, в чатах и чат-ботах (как в текстовых, так и в голосовых каналах). Спортмастер участвовал в каждой категории и получил наивысшие баллы. NAUMEN изучил качество обслуживания по 116 официальным телефонным номерам контактных центров компаний — в Спортмастер было совершено около 50 звонков.
Эксперты NAUMEN оценивали контакт-центры по целому комплексу параметров: время соединения с оператором (у Спортмастера этот показатель составил менее 20 секунд), качество обслуживания (для этого оператору был задан набор контрольных вопросов), эффективность решения вопроса и ряд других. Подобные параметры оценивались и для чатов, и для чат-ботов. Результаты исследования позволили присвоить контакт-центру Спортмастера рейтинг А+ — наивысший из доступных.
«Для достижения таких результатов мы вложили очень много труда в организацию наших процессов. Это и подбор персонала, и система обучения и наставничества, предоставления обратной связи, а также ежедневная работа старших специалистов и руководителей со своими группами. Большой вклад в возможность быстро и качественно обслужить клиента вносит ИТ-команда, регулярно совершенствующая наше ПО. Ну и, конечно, наши рядовые сотрудники, которые возвращаются к руководителям с предложениями об улучшении работы в клиентском сервисе, для того чтобы консультирование клиентов было более быстрым и точным», — комментирует Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса компании Спортмастер.
Высокая позиция в рейтинге стала закономерным результатом: Спортмастер всегда уделял особое внимание качеству сервиса. Сегодня 267 сотрудников компании работают в департаменте клиентского сервиса, около 96% вопросов решаются на первой линии, а средняя оценка качества обслуживания от клиента составляет 4,9 балла из 5. Для максимальной эффективности многие процессы автоматизированы: в частности, в работе системы используются сложные алгоритмы, позволяющие оптимально распределять кейсы клиентов по группам сотрудников. Специалисты департамента поддерживают несколько направлений — от простой консультации покупателя по программе лояльности до разбора сложных претензионных обращений. Это позволяет предоставить максимально быстрый и квалифицированный ответ на каждый вопрос.
Каждый сотрудник департамента клиентского сервиса проходит сложный процесс подготовки: после обучения идет этап тестирования, далее следует период адаптации — здесь сотруднику помогает наставник. В компании есть группа контроля качества, специалисты которой ежедневно в режиме реального времени прослушивают звонки и вычитывают чаты, обработанные сотрудниками клиентского сервиса, — все это позволяет готовить качественных и квалифицированных специалистов, способных быстро решить кейс клиента.
«Мы очень внимательно работаем с обратной связью клиентов и стараемся регулярно улучшать процессы во всей компании, делегируя задачи на разные подразделения. Это позволяет сокращать количество обращений к нам и увеличивать долю лояльных клиентов. Мы не планируем останавливаться на достигнутом, у нас еще много задач и амбициозных планов», — добавляет Екатерина Гречанник.
