Исследования и рейтинги
10 ноября 2017, 16:47 820 просмотров

NAUMEN представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков 2017

NAUMEN

 Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций.

Объектами исследования 2017 стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Обзвон производился профессиональным call-центром «ГРАН» на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Вся информация сохранялась в системе. 

Как отмечают авторы исследования, дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) значительно повысился в сравнении с прошлыми годами: доля обращений, по которым консультация предоставлена, составила 90 %, из них 67% обращений, обслуженных на первой линии. Показатель доступности линии (доля звонков, в результате которых соединение с оператором произошло в пределах 90 сек.) остался на прошлогоднем уровне – 81%, при этом 69 % звонков были приняты в течение первых 20 секунд (в 2016-м 71% звонков приняты в течение 20 сек.). В 2015 году этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 9 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд руб.), 25 средних (от 1 до 10 млрд руб.) и 37 небольших организаций (менее 1 млрд руб.). Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (в пределах 97-100%), продемонстрировали: среди крупных страховщиков – «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», «ВСК»; средние – «РСХБ-Страхование», «Сбербанк страхование», «Уралсиб Жизнь», СК «Кардиф»; небольшие организации – «Акцепт», «Уралсиб», «Страховое медицинское общество «Спасение».

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Дополнительно, анализу подверглись веб-сайты исследуемых страховщиков, в частности, была собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 45%), на втором –call-back (29%), на третьем – SMS (23 %) и на четвёртом – веб-чат (15 %). Реже всего страховщиками используются Skype (3%) и звонок с сайта (1%).

    Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров NAUMEN, отметил: «В сегменте страховщиков мы проводим исследование уже третий год подряд. Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая страховая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может по запросу у нас получить подробный отчет по звонкам, а также, записи состоявшихся разговоров с этой организацией. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Статистика и запись звонков в свой контакт-центр – это данные, позволяющие каждой организации убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Результаты этого исследования, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN традиционно представила на бизнес-завтраке для сотрудников страховых организаций.  

Статья относится к тематикам: Исследования и рейтинги
Источник: NAUMEN
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы  Telegram  и  Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Частные марки стали источником роста и повышения э...
1738
Автоматизация, ИИ и омниканальность на службе курь...
1950
Легко ли стартапу «из народа» попасть на аудиенцию...
3244
О стратегии развития сети и переменах в поведении ...
3351
Эквайринг с зачислением выручки 3 раза в день сокр...
388
Новые форматы корпоративных коммуникаций
1970

 Компания NAUMEN представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций.

Объектами исследования 2017 стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Обзвон производился профессиональным call-центром «ГРАН» на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Вся информация сохранялась в системе. 

Как отмечают авторы исследования, дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) значительно повысился в сравнении с прошлыми годами: доля обращений, по которым консультация предоставлена, составила 90 %, из них 67% обращений, обслуженных на первой линии. Показатель доступности линии (доля звонков, в результате которых соединение с оператором произошло в пределах 90 сек.) остался на прошлогоднем уровне – 81%, при этом 69 % звонков были приняты в течение первых 20 секунд (в 2016-м 71% звонков приняты в течение 20 сек.). В 2015 году этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 9 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд руб.), 25 средних (от 1 до 10 млрд руб.) и 37 небольших организаций (менее 1 млрд руб.). Высокие показатели обоих параметров, доступности и качества (в пределах 97-100%), продемонстрировали: среди крупных страховщиков – «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах», «ВСК»; средние – «РСХБ-Страхование», «Сбербанк страхование», «Уралсиб Жизнь», СК «Кардиф»; небольшие организации – «Акцепт», «Уралсиб», «Страховое медицинское общество «Спасение».

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Дополнительно, анализу подверглись веб-сайты исследуемых страховщиков, в частности, была собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 45%), на втором –call-back (29%), на третьем – SMS (23 %) и на четвёртом – веб-чат (15 %). Реже всего страховщиками используются Skype (3%) и звонок с сайта (1%).

    Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров NAUMEN, отметил: «В сегменте страховщиков мы проводим исследование уже третий год подряд. Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая страховая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может по запросу у нас получить подробный отчет по звонкам, а также, записи состоявшихся разговоров с этой организацией. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Статистика и запись звонков в свой контакт-центр – это данные, позволяющие каждой организации убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Результаты этого исследования, как и других ранее проведенных, компания NAUMEN традиционно представила на бизнес-завтраке для сотрудников страховых организаций.  

NAUMEN представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков 2017
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
NAUMEN представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков 2017
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/naumen-naumen-predstavil-rezultaty-issledovaniya-obsluzhivaniya-klientov-v-kontakt-tsentrakh-strakhovshchikov-2017/2020-09-23


public-4028a98f6b2d809a016b646957040052