В России использование социальных медиа (социальных сетей, Твиттера, блогов и форумов) для управления репутацией бренда – тренд сравнительно молодой и только набирающий популярность. Вместе с тем, социальные медиа становятся одним из самых значимых каналов для маркетинговых коммуникаций и онлайн-поддержки клиентов. Предлагаемый комплексный инструмент от NAUMEN и YouScan позволяет компаниям отслеживать все упоминания своего бренда пользователями социальных медиа, своевременно реагировать при необходимости, инициируя корректирующие активности, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме real-time.
По словам Алексея Орап, CEO компании YouScan, с помощью комплексного решения, созданного на основе Naumen Service Desk и YouScan, можно будет не только оперативно отвечать на запросы существующих клиентов, вести эффективную работу по привлечению новых клиентов, но и управлять репутацией бренда в Cети комплексно, а именно: формализовать и автоматизировать процесс на разных его этапах, определить зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции .
«Сегодня все потребительские бренды хотят следить за тем, что пишут о них в Интернете. Бизнес понимает, что об этом важно знать, чтобы оперативно реагировать и повышать лояльность своих клиентов, поскольку покупательские решения современные потребители принимают, ориентируясь, прежде всего, на отзывы знакомых и друзей в социальных сетях, а также – под влиянием информации из форумов, блогов, где обсуждение брендов происходит не менее активно, чем в соцсетях, – говорит Алексей Орап. – Так, по данным исследований, российские пользователи Интернета проводят в социальных медиа в среднем несколько часов в день. Находясь там, они, в том числе, обмениваются мнениями о различных товарах и услугах, просят советов и дают друг другу рекомендации».
Наряду с управлением репутацией бренда комплексное решение также может быть использовано для минимизации рисков, связанных с негативным упоминанием персоналий, например, топ-менеджмента компании. Возможности интегрированной системы позволяют регламентировать процесс обработки таких упоминаний. Это критически важно для обеспечения выполнения данной задачи в сжатые временные сроки.
Также, возможности решения позволяют в автоматическом режиме агрегировать большие объемы данных из социальных медиа, и призваны экономить время, а значит и деньги, для обработки найденной информации. Анализ данных мониторинга дает возможность выявить, на каких сайтах чаще всего люди обсуждают бренд, кто из пользователей наиболее часто пишет о нем, соотношение положительных и отрицательных упоминаний бренда, и так далее.
Комплексное решение предоставляет возможность использования дополнительного канала обращений для клиентов компании. Возможность обратиться не только по телефону, зачастую недоступной горячей линии или посредством отправки заявки по электронной почте, но и через удобные для современного пользователя каналы – социальные сети, блоги, форумы – важный шаг в сторону повышения качества поддержки клиентов для любой компании. Обработку всех подобных обращений также возможно автоматизировать на базе комплексного решения.
«Мы объединили два известных на рынке программных продукта, чтобы предоставить бизнесу инструмент с еще большим набором возможностей, максимально отвечающий их потребностям в решении задач поддержки клиентов, управления репутацией бренда и укрепления позиций компании на рынке. Предлагаемое комплексное решение позволит на современном уровне выстроить диалог с целевой аудиторией, даст возможность минимизировать количество жалоб и недовольств со стороны клиентов, а также – обеспечит автоматизацию процессной составляющей каждой из указанных задач», – отметил Кирилл Федулов, руководитель по продвижению продукта NAUMEN.
Компания YouScan (http://youscan.ru) основана в 2009 году. YouScan – первая и лидирующая система для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа. Система отслеживает упоминания брендов, продуктов, конкурентов в блогах, форумах, социальных сетях и Twitter, и представляет результаты мониторинга в удобном аналитическом интерфейсе с функциями командной работы. YouScan является резидентом ИТ-кластера инновационного центра Сколково. В 2012 году проект YouScan стал победителем конкурса SaaS-проектов на конференции «SaaS в России 2012», входит в число лучших стартапов в России в рейтинге Russian Startup Rating от Digital October c наивысшей оценкой (AAA).
NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги «2011) и ТОП-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА »2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).
