Страх и ненависть в Чикаго.
Как United Airlines за 2 дня потеряла 800 миллионов и стала объектом ненависти по всему миру.
Вы, наверняка, уже слышали об инциденте на рейсе 3411 United Airlines из Чикаго. Если это не так, то вот самое краткое описание ситуации: авиакомпании понадобилось срочно отправить 4-х своих сотрудников в Луисвилл (Кентукки) данным рейсом. Так как свободных мест не было, представители United предложили 4-м пассажирам выступить добровольцами, пообещав компенсацию в 400 долларов, оплату отеля и билеты на другой рейс в середине следующего дня. Никто не согласился. Компенсацию увеличили до 800 долларов, но и это никого не соблазнило. Тогда представители авиакомпании на борту выбрали четырех пассажиров…случайным образом! А к одному из них (доктору азиатского происхождения, которого, по его словам, ждали пациенты) службам безопасности на транспорте пришлось применить силу, в результате чего доктор получил лёгкие травмы и был снят с рейса…, но через 10 мин он вбежал назад с окровавленным лицом и в состоянии шока. Видео, естественно, моментально попало в сеть, а затем – и в эфир крупнейших телекомпаний.
(Внимание – в записи присутствуют громкие крики)
Итоги на сегодняшний день.
Акции авиакомпании потеряли на бирже 800 миллионов долларов, Авиационное управление Чикаго расследует инцидент, а один из сотрудников службы безопасности отстранён от работы. Социальные сети Китая и США взорвались праведным гневом (доктор этнический китаец), а значит для United история ещё не закончилась, ведь китайский рынок является для них одним из ключевых.
Оставим морально-этическую сторону этого ужасного происшествия прессе, ведь я уверен, что доктор (как и другие снятые с рейса пассажиры) получит очень хорошую компенсацию в обмен на отказ от иска. Предлагаю вам разобрать ошибки, совершённые United Airlines, и попробовать извлечь из них урок.
1) Самый очевидный вывод: надо было предлагать больше денег! И неважно насколько больше. Очевидно, что это проблема авиакомпании, а не пассажиров. Тут и обсуждать нечего - сопутствующий ущерб просто несопоставим.
2) Недостаточно оперативная реакция. Изначально United Airlines прокомментировала ситуацию крайне сдержанно. В заявлении для СМИ лишь говорилось, что авиакомпания приносит извинения за овербукинг и что ей пришлось привлекать представителей правоохранительных органов, чтобы снять с борта пассажира, который отказался покидать салон добровольно (замечу, что слово «добровольно» здесь имеет довольно специфическое значение).
Когда напор общественности и СМИ на авиакомпанию усилился, United посоветовала обратиться в полицию Чикаго. В полиции запрос переправили в городской департамент по авиации, а там — в администрацию транспортной безопасности (TSA), которая обеспечивает безопасность в аэропортах. Но TSA ответили, что они тут ни при чём, а вопросы нужно задавать полиции Чикаго.
После этого полиция выпустила заявление, в котором говорится, что 69-летний пассажир «разозлился» в ответ на просьбу выйти, затем начал кричать, а когда его попытались вывести, «упал и ударился головой о подлокотник». Мужчину доставили в госпиталь с травмами, не угрожающими его жизни, – отмечается в заявлении полиции. При этом очевидцы сообщали, что мужчина вернулся на своё место.
Когда (слишком поздно) в United поняли, что ситуация вышла из-под контроля, с комментариями выступил генеральный директор компании Оскар Муньоз. Он заявил, что извиняется «за необходимость перераспределить» пассажиров и пообещал связаться с мужчиной — и его тут же обвинили в неуважении к клиентам. Вместо того, чтобы прокомментировать настоящую проблему — применение силы к пассажиру — Муньоз извинился за причинение неудобств. К тому же, Муньоз описал ситуацию бездушным словом «перераспределение».
Итог. Официальные комментарии авиакомпании вышли с задержкой и не отвечали на главный вопрос – что собственно произошло на борту, и имеет ли авиакомпания или службы безопасности право снимать с рейса людей применяя силу без очевидных на то причин.
3) Скрытые последствия для корпоративной культуры. Имея опыт работы в сфере гражданской авиации, я могу констатировать, что нештатные ситуации и сбои происходят везде и с рейсами всех авиакомпаний. Что отличается, так это скорость реакции на них и внутренняя мотивация сотрудников всех служб решить любую проблему оперативно и с минимальными потерями для пассажиров. Подобная реакция дает очень чёткий сигнал всем сотрудникам United – комфорт пассажиров вторичен, главное выполнять указания руководства, тогда вас прикроют, чем бы всё не закончилось. И раз ситуацию не удалось решить на ранних этапах, в текущей ситуации правильным было бы уволить всех причастных вплоть до некоторых TOP менеджеров. Только так United сможет продемонстрировать всем, включая своих сотрудников, неприемлемость подобного отношения.
P.S. Один из самых популярных мемов как нельзя лучше описывает ситуацию. Автор, вспоминая недавнюю рекламу Pepsi, вызвавшую всплеск негатива, где Кендалл Дженнер, модель и участница реалити-шоу «Семейство Кардашьян» участвует в акции протеста, больше похожей на парад по случаю юбилея города. Перевод «Pepsi – мы только что приняли худшее PR решение. United – а ну-ка, подержи моё пиво…»
HOLD MY BEER. https://twitter.com/0xUID/status/851693899068387328/photo/1?ref_src=twsrc%5Etfw&ref_url=https%3A%2F%2Fmeduza.io%2F
Как вы можете видеть на этом примере, никто не защищён от ошибок в сфере взаимоотношений с клиентами. Но важно, как Вы на них реагируете и насколько ваш персонал подготовлен к ним. О том, как работают со своими клиентами и не только крупнейшие компании России и мира, вы сможете узнать из первых рук на Client Service Forum 2017 22 и 23 июня в Москве.
Сайт форума https://interforums.ru/cs17. Организатор - компания InterForum.
Дмитрий Степанов,
Программный директор InterForum
