Система является территориально распределенной и охватывает девять часовых поясов. При этом во всех торговых точках любая акция действует в одни и те же часы по местному времени. Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем начисления бонусов, среди которых: динамические матрицы скидок, продуктовые акции, скидки по целевым магазинам, по купонам, выдача подарочных баллов и сертификатов, оплата баллами, скидки по сегментам клиентов и др. Служба маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных особенностей. По результатам проекта количество проводимых «Рив Гош» маркетинговых кампаний увеличилось в 15 раз.
Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью повышения лояльности покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве платформы выбрана многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также технологическая платформа для бизнес-анализа Oracle BI. Партнером по внедрению стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.
Проект выполнялся поэтапно. В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и картах, что обеспечило возможность работать с достоверной клиентской информацией, а затем – миграция данных из существующих систем на платформу Oracle Siebel CRM.
После этого были настроены программы лояльности. «Ядром» системы является модуль Oracle Siebel Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и выдает данные на кассу с учетом баллов на карте лояльности клиента и возможных скидок. Механизм расчета списания и накопления баллов использует стандартный функционал Order Management, дополненный прайсинговыми (ценовыми) процедурами – инструментарием Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых данных продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в зависимости от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях – в систему был дополнительно встроен динамический интерфейс. Кроме того, в системе была реализована возможность настройки условий выполнения влияющих друг на друга акций – блокирующих, суммирующихся, взаимоисключающих.
С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM и чекового хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за помощью к программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых кампаний посредством различных каналов, в том числе через e-mail- и SMS-рассылки.
Реализована версионность чеков: сохранение промежуточных версий значительно облегчает работу с обращениями клиентов и отслеживанием мошеннических операций.
Оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко создавать анкеты клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о клиентах и дисконтных картах, корректировать накопления баллов по программам лояльности. Настроены сценарии работы с обращениями клиентов, Oracle Siebel CRM интегрирована с системой телефонии для обработки входящих и исходящих вызовов, автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее время около 100 человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры – окончательно перешли на использование решений Oracle.
«Мы получили мощный инструмент для управления взаимодействием с клиентами, что положительно отразилось на лояльности наших покупателей и улучшило имидж компании уже сейчас, – комментирует вице-президент по инфраструктуре Группы компаний “Рив Гош»” Андрей Орлов. – С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о сколько-нибудь серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам требовалась многофункциональная промышленная система. На данный момент можно говорить о реальном успехе проекта, подтверждаемом экономически. Мы выбрали всего несколько программ лояльности для узких сегментов покупателей, которые были запущены в системе, и подсчитали их показатели эффективности. Показатели оказались таковы, что только с этими несколькими программами период окупаемости CRM-системы составил бы около 2 лет. Имея более десятка программ, мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль еще быстрее».
«Система позволяет учитывать множество факторов и создавать программы лояльности со сложными сценариями, – говорит Юлия Сербина, руководитель филиала “Санкт-Петербург” компании “Инфосистемы Джет”. – Теперь “Рив Гош” может формировать для тысяч своих клиентов уникальные предложения, быстро сообщать им актуальную информацию о скидках и бонусных баллах и управлять значительно большим количеством акций».
«Мы рады поздравить компанию “Рив Гош” с завершением проекта. Это отличный пример комплексного подхода к решению поставленной задачи, поэтому и результат такой: качественно и в срок, – говорит Владимир Карагиоз руководитель отдела предпроектного консалтинга по направлению CRM&CX компании Oracle. – Из полного портфолио решений Oraclе мы имеем возможность предложить нашим клиентам именно те, которые наилучшим образом соответствуют их текущим задачам и стратегическим планам. Это обеспечивает быструю окупаемость, своевременный запуск и стабильную работу. Кроме того, клиенты в любой момент могут расширить свои системы передовыми облачными продуктами Oracle и использовать наш опыт, например, и в области цифрового взаимодействия, что сегодня весьма актуально для ритейлеров».
*******************************************
«Рив Гош» (Rive Gauche) – российская парфюмерно-косметическая сеть. Основана в 1995 году. В настоящее время 51% акций сети «Рив Гош» принадлежит Дмитрию Костыгину и Августу Мейеру; 25% – основателям сети Павлу и Ларисе Карабань; 24% – компании Finstar Олега Бойко. Сеть магазинов парфюмерии и косметики насчитывает более 220 магазинов, из них чуть меньше половины – в Санкт-Петербурге и Москве, остальные – по всей территории России, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Дистрибьюторский портфель насчитывает более 60 марок – от люксовых брендов до масс-маркета.
Компания «Инфосистемы Джет» – один из крупнейших российских системных интеграторов – образована в 1991 году. Основные направления деятельности компании: бизнес-решения и программные разработки, ИТ- и телекоммуникационная инфраструктура, информационная безопасность, ИТ-аутсорсинг и техническая поддержка, управление комплексными проектами и др. Компания располагает 10 региональными офисами в России и СНГ, ведет ряд проектов в других странах. Дополнительная информация доступна на www.jet.su, www.facebook.com/jetinfosystems.online, www.twitter.com/JetInfosystems.
Корпорация Oracle предлагает полный интегрированный стек облачных приложений и платформенных сервисов. За более подробной информацией о компании Oracle (NYSE: ORCL) обращайтесь, пожалуйста, на веб-сайт www.oracle.com/ru и читайте: Блог Oracle в России и СНГ
Товарные знаки
Oracle является зарегистрированным товарным знаком корпорации Oracle и/или входящих в нее компаний. Другие наименования могут быть товарными знаками соответствующих владельцев.
