Баннер ФЗ-54
20 мая 2015, 11:48 1789 просмотров

Компания Teleperformance: E-mail решает проблему клиента с первого обращения в 84% случаев

Teleperformance
По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте - проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки. Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный опыт контакта со службой клиентского сервиса, на 10% более лояльны (то есть, склонны совершать повторные покупки), чем те, кто с этой службой не взаимодействовал. Наиболее эффективным каналом с точки зрения клиентского сервиса является E-mail/веб-форма. Этот же канал имеет наивысшую оценку удовлетворенности потребителей – 8,4 балла. Социальные сети – на втором месте по эффективности решения вопросов пользователей (81%), хотя удовлетворенность клиентов в данном канале несколько ниже – 7,9 баллов. На третьем месте по эффективности – голосовые каналы связи с компаниями – 80% проблем решаются с одного звонка, при этом, удовлетворенность данным каналом выше, чем у социальных сетей, но ниже, чем у канала E-mail/веб-формы, – 8,2 балла. «Исследования Лаборатории клиентского опыта на практике показали, насколько сильно сервис влияет на лояльность потребителей. Плохой сервис может снизить вероятность повторных покупок у компании на 30%. Но у любой организации есть точки роста, поскольку эффективность различных каналов коммуникации не однородна. Если в таких каналах коммуникации, как E-mail, социальные медиа и «Голос» компании уже научились эффективно отвечать на вопросы клиентов, то в каналах SMS, Skype, «Мобильные приложения» и «Чат» над уровнем сервиса еще есть над чем работать. В них доля решенных с первого раза проблем не достигает 80%. В качестве зоны развития хочется выделить чат – там клиентам с первого контакта полные ответы на все вопросы даются только в 72% случаев. Исправить дисбаланс, а значит, увеличить объемы продаж, можно, внедряя эффективные стратегии по работе с клиентами», - подвела итог Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia & Ukraine. Лаборатория клиентского опыта CX Lab – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.
Поделиться публикацией:
Источник: Teleperformance
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Как проинструктировать сотрудника, чтобы он действ...
145
Как начать производить товары под собственной торг...
154
Вадим Макаренко, директор по маркетингу дивизиона ...
2662
Хуан Хосе Фреихо (Juan José Freijo), директор по у...
386
О нестандартных решениях международной компании
1490
Магистр вина Франк Смулдерс: "Хорошее вино не обяз...
8116
«Ренессанс Косметик» оптимизировала ERP-систему
3118
Опыт сотрудничества испанского ритейлера и компани...
2290
По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте - проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки. Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный опыт контакта со службой клиентского сервиса, на 10% более лояльны (то есть, склонны совершать повторные покупки), чем те, кто с этой службой не взаимодействовал. Наиболее эффективным каналом с точки зрения клиентского сервиса является E-mail/веб-форма. Этот же канал имеет наивысшую оценку удовлетворенности потребителей – 8,4 балла. Социальные сети – на втором месте по эффективности решения вопросов пользователей (81%), хотя удовлетворенность клиентов в данном канале несколько ниже – 7,9 баллов. На третьем месте по эффективности – голосовые каналы связи с компаниями – 80% проблем решаются с одного звонка, при этом, удовлетворенность данным каналом выше, чем у социальных сетей, но ниже, чем у канала E-mail/веб-формы, – 8,2 балла. «Исследования Лаборатории клиентского опыта на практике показали, насколько сильно сервис влияет на лояльность потребителей. Плохой сервис может снизить вероятность повторных покупок у компании на 30%. Но у любой организации есть точки роста, поскольку эффективность различных каналов коммуникации не однородна. Если в таких каналах коммуникации, как E-mail, социальные медиа и «Голос» компании уже научились эффективно отвечать на вопросы клиентов, то в каналах SMS, Skype, «Мобильные приложения» и «Чат» над уровнем сервиса еще есть над чем работать. В них доля решенных с первого раза проблем не достигает 80%. В качестве зоны развития хочется выделить чат – там клиентам с первого контакта полные ответы на все вопросы даются только в 72% случаев. Исправить дисбаланс, а значит, увеличить объемы продаж, можно, внедряя эффективные стратегии по работе с клиентами», - подвела итог Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia & Ukraine. Лаборатория клиентского опыта CX Lab – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.Компания Teleperformance: E-mail решает проблему клиента с первого обращения в 84% случаевинтернет-магазин, обратная связь, аналитика
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Компания Teleperformance: E-mail решает проблему клиента с первого обращения в 84% случаев
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/89367/2018-07-19