Баннер ФЗ-54
08.08.2012 13:04:05 8 августа 2012, 13:04 1346 просмотров

Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновации

Город: Санкт-Петербург/Лозанна/Тайчжун

Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновации

Название команды: «Международники»

Работу над проектом ведут:

Капитан команды: Тихонов Антон

СПбГУ, Высшая Школа Менеджмента, 1 курс магистратуры (международный менеджмент)

Санкт-Петербург, Россия

Члены команды:

Теркина Мария

Университет Фен Цзя, Колледж Бизнеса, кафедра международной торговли, 2 курс магистратуры

Тайчжун, Тайвань

Никулин Александр

Школа Бизнеса Лозанны, 1 курс магистратуры (международный бизнес)

Лозанна, Швейцария

1. Постановка задачи

Данный проект призван решить проблему очередей в магазинах самообслуживания.

Проблема актуальна на сегодняшний день как для владельцев и работников магазинов, так и для самих потребителей. Согласно статье, опубликованной в британской газете The Telegraph, в среднем взрослый человек проводит в очередях супермаркетов 5 часов и 35 минут ежемесячно[1].

Большие очереди способны спугнуть входящего в магазин покупателя. Кроме того, большие очереди – это загромождение проходов, находящихся возле касс. В результате покупателю трудно добраться до крайней полки с товарами. Наконец, очереди приводят к напряженной работе кассиров, которые вынуждены выслушивать жалобы покупателей.

Решение проблемы очередей приведет к повышению лояльности существующих и увеличению числа новых покупателей, к освобождению проходов возле касс, в конечном итоге – к росту продаж. Кроме того, работа кассиров будет упрощена. ДАННОЕ РЕШЕНИЕ наиболее подходит для крупных супермаркетов, имеющих большое количество касс и через которые проходит высокий поток покупателей с большим количеством покупок.

2. Описание проекта

Уменьшение очередей в магазинах возможно с помощью изменения процесса оформления покупки товаров. Существующая и предлагаемая системы описаны ниже.

СУЩЕСТВУЮЩАЯ система сканирования и оплаты товаров

ПРЕДЛАГАЕМАЯ система сканирования и оплаты товаров

1. Покупатель выбирает товары

2. Покупатель подходит к одной из касс

3. Ожидание (очередь)

4. Покупатель выкладывает товары на ленту

5. Кассир сканирует штрих-коды товаров

6. Кассир осведомляется о наличии карты постоянного покупателя

7. Кассир оглашает сумму

8. Покупатель находит наличные деньги (или банковскую карту)

9. Кассир принимает деньги и выдает сдачу (принимает банковскую карту, просит ввести пин-код, ждет ответа банковской системы, печатает чек, просит покупателя расписаться)

10. Кассир выдает покупателю чек (иногда купоны)

11. Покупатель собирает товары и уходит

1. Покупатель выбирает товары

2. Покупатель подходит к одной из касс

3. Покупатель выкладывает товары на ленту

4. «Кассир» сканирует штрих-коды

5. «Кассир» нажимает кнопку печати «чека к оплате», потребитель его забирает

6. Покупатель собирает товары и идет к одному из автоматов оплаты (расположены прямо за кассами, их количество превышает количество касс). Покупатель оплачивает товары в автомате наличными или банковской картой, в автоматах он может приложить карту постоянного покупателя и получить скидку.

7. Покупатель получает чек об оплате

8. Покупатель показывает чек об оплате на выходе из магазина

Введение новой системы обусловлено несколькими причинами. Во-первых, В существующей системе значительное время тратится на расчеты с покупателем – люди вынуждены стоять и ждать своей очереди. Во-вторых, согласно законам психологии «занятое время ощущается короче, чем незанятое время»[2], «люди хотят, чтобы с ними как можно быстрее начали работать, последующее время ощущается короче». Таким образом, если первый этап сканирования товара пройдет достаточно быстро, а дальнейшее время нахождения в магазине будет зависеть от действий самого покупателя, то ощущения очередей не будет.

В дополнение к описанной концепции, мы предлагаем добавить систему «общей очереди и параллельных касс», когда покупатели встают в общую очередь на все кассы (Z-образная линия, как в аэропортах или банках) и первый в очереди человек подходит к одной из освободившихся касс.

Данная концепция доказала свою эффективность в некоторых супермаркетах в США[3], а также во многих банках и аэропортах мира. Во-первых, исчезает проблема «медленных» очередей. Во-вторых, у покупателя исчезает ощущение, что он встал не в ту очередь, что его очередь движется медленнее, чем соседняя, снижается общее недовольство. В-третьих, такая очередь всегда находится в движении, что снижает воспринимаемое время ожидания покупателя.

В дополнение к данной системе разумно использовать экраны, которые показывают свободную кассу, или же менеджера очереди, который будет голосом подсказывать людям, в какую кассу пройти.

3. Анализ конкурентоспособности идеи

SWOT-анализ

Для того, чтобы рассмотреть наше предложение со всех сторон (его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы), мы выбрали модель SWOT-анализа, используемую в стратегическом менеджменте и отражающую эти четыре компоненты. Однако в данном случае концепция использована в суженом понимании и относится лишь к предложенному проекту в рамках магазина.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:

1) Увеличение числа покупателей

2) Повышение лояльности покупателей

3) Снижение времени нахождения клиента в очереди

4) Предоставление покупателю возможности посвятить больше времени на покупки

5) Упрощение работы кассира

6) Экономия за счет уменьшения числа кассиров

7) Рост продаж

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:

1) Перепланировка магазина и поиск места для установки терминалов оплаты

2) Необходимость дополнительных затрат на терминалы оплаты

3) Необходимость объяснения и обучения потребителей новой системе

ВОЗМОЖНОСТИ:

1) Возможность использовать отсутствие очередей в маркетинге, поставив акцент в рекламе на это

2) Возможность освещения новой концепции в СМИ

3) Преимущество первого хода на рынке

УГРОЗЫ:

1) Некоторые группы потребителей очень консервативны и негативно относятся к нововведениям

2) Рост краж

Возьмем одного «среднестатистического» покупателя. Он положил к себе в корзину и выложил на ленту 16 товаров. Сканирование 16-ти товаров заняло около 46 секунд. Оплата товара заняла еще 35 секунд. Итого, эти две операции составили 81 секунду. Допустим, что время оплаты товара имеет относительно малое математическое отклонение. Пусть средняя скорость сканирования одного товара равна 2,86 сек.

В нашем случае время, затраченное на сканирование товаров, останется неизменным. К тому же, предположим, что время оплаты покупки увеличится на 20 секунд (с 35 секунд до 60 секунд: покупатель затрачивает дополнительное время на операции 6-8 в предлагаемой системе сканирования и оплаты товаров).

Казалось бы, что и общее время на совершение покупки увеличилось на 25 секунд. Однако это не так. За счет снижения времени, которое проводит покупатель на кассе с 81 до 46 секунд (в среднем), выигрывает покупатель и магазин: снижаются среднее количество покупателей в очереди, также время ожидания; появляется возможность снизить количество касс и затрат на их содержание и обслуживание.

Экономическое обоснование

В нашем распоряжении имеется распечатка с кассового сканера одного американского магазина об эффективности работы одного кассира за смену [4]. Важные для нашего проекта показатели включают:

Скорость сканирования товара

21,28

шт/мин

=

2,82

сек/шт

Время оплаты товара на 1 покупателя

0,58

мин/чел

=

34,80

сек/чел

Другие потери времени на 1 покупателя

0,22

мин/чел

=

13,20

сек/чел

Среднее количество купленных товаров на одного покупателя

16,23

шт/чел

Статистические данные для российских магазинов, вероятно, будут отличаться. Например, существуют исследования, которые оценивают обслуживание в России как более медленное по сравнению с США или со странами Европы: «В результате исследования проведенного компанией MSPA … в разных странах по методике «таинственный покупатель» было выявлено, что Россия замыкает тройку стран с самым медленным обслуживанием с результатом в 10-15 минут (к примеру, в Европе эта цифра составляет 3 - 5 минут)»[5].

Кроме того, количество покупок на 1покупателя варьируется в зависимости от размера магазина. Мы сделаем расчеты для магазинов, где среднее количество покупок 16,23 (гипермаркеты), 10 (средние магазины) и 5 (небольшие магазины).

Наконец, мы предполагаем, что после введения новой системы время на самостоятельную оплату покупателем через автомат составит в среднем 60 секунд:

- сканировать штрих-код «чека к оплате» (5 секунд),

- приложить к сенсору карту постоянного клиента (если она имеется – 5 секунд),

- оплата наличными: внести деньги и получить сдачу (40 секунд)

- оплата банковской картой: вставить банковскую карту и ввести пинкод (40 секунд)

- получить чек (10 секунд).

Кроме того, введение новой системы предположительно уменьшит «Другие потери времени на 1 покупателя» на 50% с 13,2 сек/чел до 6,6 сек/чел (так как часто задержки связаны с работой кассового аппарата).

Вариант 1. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 16,23 шт/чел (крупный гипермаркет).

Существующая система

Предлагаемая система

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

46

35

13

94

1,56

1

92

70

26

188

3,13

2

137

104

40

281

4,69

3

183

139

53

375

6,25

4

229

174

66

469

7,81

5

275

209

79

563

9,38

6

320

244

92

656

10,94

7

366

278

106

750

12,50

8

412

313

119

844

14,06

9

458

348

132

938

15,63

10

503

383

145

1031

17,19

11

549

418

158

1125

18,75

12

595

452

172

1219

20,31

13

641

487

185

1313

21,88

14

686

522

198

1406

23,44

15

732

557

211

1500

25,00

16

778

592

224

1594

26,57

17

824

626

238

1688

28,13

18

869

661

251

1781

29,69

19

915

696

264

1875

31,25

20

961

731

277

1969

32,82

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

46

60

7

112

1,87

1

92

60

13

165

2,75

2

137

60

20

217

3,62

3

183

60

26

269

4,49

4

229

60

33

322

5,36

5

275

60

40

374

6,24

6

320

60

46

427

7,11

7

366

60

53

479

7,98

8

412

60

59

531

8,85

9

458

60

66

584

9,73

10

503

60

73

636

10,60

11

549

60

79

688

11,47

12

595

60

86

741

12,34

13

641

60

92

793

13,22

14

686

60

99

845

14,09

15

732

60

106

898

14,96

16

778

60

112

950

15,84

17

824

60

119

1002

16,71

18

869

60

125

1055

17,58

19

915

60

132

1107

18,45

20

961

60

139

1160

19,33

Таким образом, отчетливо видно, что при использовании предложенного подхода, покупатель выигрывает уже в случае, если перед ним в очереди хотя бы один другой покупатель.

Стоит также добавить, что чем больше человек стоят в очереди перед покупателем, тем выше будет его выигрыш времени при использовании нового подхода. Так, например, в обычное время (не часы пик) в большом супермаркете о очереди стоят в среднем 4 покупателя (согласно нашему исследованию в супермаркете Лента). Используя предложенный подход, покупатель, стоящий последним в очереди, будет выигрывать минимум 1 минуту времени. Ситуация в вечернее время, в выходные дни и праздники значительно отличается, очереди увеличиваются за счет увеличения числа покупателей и роста количества их покупок. Таким образом, покупателям удастся сэкономить еще больше времени, чем в предыдущем примере.

В добавок ко всему, предложенный подход позволяет сократить среднее количество покупателей в очереди, за счет полного отсутствия затрат времени на оплату товаров.

Вариант 2. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 10 шт/чел (средний по размеру магазин).

Существующая система

Предлагаемая система

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

28

35

13

76

1,27

1

56

70

26

152

2,54

2

85

104

40

229

3,81

3

113

139

53

305

5,08

4

141

174

66

381

6,35

5

169

209

79

457

7,62

6

197

244

92

533

8,89

7

226

278

106

610

10,16

8

254

313

119

686

11,43

9

282

348

132

762

12,70

10

310

383

145

838

13,97

11

338

418

158

914

15,24

12

367

452

172

991

16,51

13

395

487

185

1067

17,78

14

423

522

198

1143

19,05

15

451

557

211

1219

20,32

16

479

592

224

1295

21,59

17

508

626

238

1372

22,86

18

536

661

251

1448

24,13

19

564

696

264

1524

25,40

20

592

731

277

1600

26,67

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

28

60

7

95

1,58

1

56

60

13

130

2,16

2

85

60

20

164

2,74

3

113

60

26

199

3,32

4

141

60

33

234

3,90

5

169

60

40

269

4,48

6

197

60

46

304

5,06

7

226

60

53

338

5,64

8

254

60

59

373

6,22

9

282

60

66

408

6,80

10

310

60

73

443

7,38

11

338

60

79

478

7,96

12

367

60

86

512

8,54

13

395

60

92

547

9,12

14

423

60

99

582

9,70

15

451

60

106

617

10,28

16

479

60

112

652

10,86

17

508

60

119

686

11,44

18

536

60

125

721

12,02

19

564

60

132

756

12,60

20

592

60

139

791

13,18

Вариант 3. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 5 шт/чел (небольшой магазин).

Существующая система

Предлагаемая система

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

14

35

13

62

1,03

1

28

70

26

124

2,07

2

42

104

40

186

3,10

3

56

139

53

248

4,14

4

70

174

66

310

5,17

5

85

209

79

373

6,21

6

99

244

92

435

7,24

7

113

278

106

497

8,28

8

127

313

119

559

9,31

9

141

348

132

621

10,35

10

155

383

145

683

11,38

11

169

418

158

745

12,42

12

183

452

172

807

13,45

13

197

487

185

869

14,49

14

211

522

198

931

15,52

15

226

557

211

994

16,56

16

240

592

224

1056

17,59

17

254

626

238

1118

18,63

18

268

661

251

1180

19,66

19

282

696

264

1242

20,70

20

296

731

277

1304

21,73

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

14

60

7

81

1,34

1

28

60

13

101

1,69

2

42

60

20

122

2,03

3

56

60

26

143

2,38

4

70

60

33

163

2,72

5

85

60

40

184

3,07

6

99

60

46

205

3,41

7

113

60

53

226

3,76

8

127

60

59

246

4,10

9

141

60

66

267

4,45

10

155

60

73

288

4,79

11

169

60

79

308

5,14

12

183

60

86

329

5,48

13

197

60

92

350

5,83

14

211

60

99

370

6,17

15

226

60

106

391

6,52

16

240

60

112

412

6,86

17

254

60

119

433

7,21

18

268

60

125

453

7,55

19

282

60

132

474

7,90

20

296

60

139

495

8,24

Второй и третий вариант повторяет ситуацию первого. Покупатель экономит время уже в случае, если перед ним в очереди стоит как минимум один другой покупатель.

Три предоставленных таблицы иллюстрируют факт, что использование данной системы приносит наибольшую экономию времени в крупных магазинах с плотным потоком покупателей и большим количеством покупок у каждого из них.

План затрат

Для осуществления плана потребуется автомат приёма платежей с возможностью выдачи сдачи, приёма безналичных платежей и фискальным регистратором стоимостью около 120 000 рублей за одну единицу.[6] В стоимость предполагаемо включены установка и настройка аппаратов.

Для магазина средних размеров потребуется 10 подобных автоматов, для гипермаркета – около 30. Соответственно диапазон затрат равен от 1,2 млн рублей до 3,6 млн рублей.

Планируется сократить половину касс старого образца и заменить продавцов-кассиров менее квалифицированными «сканировщиками», чья заработная плата ниже на 30%. Если ранее магазин тратил на продавца-кассира 16 000 рублей, то на «сканировщика» - 11 200 рублей. Экономия в год на заработной плате на одном сотруднике – 57 600 рублей. При замене 10 из 13 классических касс 10 новыми экономия на ЗП равна 576 000 рублей. В случае гипермаркета – из 40 классических 30 сканирующих лент в сочетании с автоматами самостоятельно оплаты: 1 728 000 рублей.

Данные консервативные расчёты выгод проведены без учёта экономии магазина на обязательных социальных отчислений и без учёта фактора роста продаж от введения нового формата расчётов покупателя с магазином.

[2] “Occupied time feels shorter than unoccupied time” и “people want to get started” - цитаты из статьи Давида Маистера «Психология очередей» (David Maister “The Psychology of Waiting Lines”), 1985. Доступна по http://davidmaister.com/articles/5/52/.

[3] Barbaroa M. Long Line for a Shorter Wait at the Supermarket. New York Times, 2007. Available at http://www.nytimes.com/2007/06/23/business/23checkout.html?_r=2

[6] http://www.alniko.ru/product/terminals/sdacha/

Теги: Москва
Поделиться публикацией:
От особенностей поведения до особенностей потребле...
1059
Илья Блинов, генеральный директор компании «Милфор...
989
Виктория Харламова, руководитель направления китай...
739
Артем Тараев, генеральный директор «К-раута»
1778
Применение 54-ФЗ на примере сети из 48 магазинов
586
Количество наименований в чеке увеличилось на 20%,...
615

Город: Санкт-Петербург/Лозанна/Тайчжун

Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновации

Название команды: «Международники»

Работу над проектом ведут:

Капитан команды: Тихонов Антон

СПбГУ, Высшая Школа Менеджмента, 1 курс магистратуры (международный менеджмент)

Санкт-Петербург, Россия

Члены команды:

Теркина Мария

Университет Фен Цзя, Колледж Бизнеса, кафедра международной торговли, 2 курс магистратуры

Тайчжун, Тайвань

Никулин Александр

Школа Бизнеса Лозанны, 1 курс магистратуры (международный бизнес)

Лозанна, Швейцария

1. Постановка задачи

Данный проект призван решить проблему очередей в магазинах самообслуживания.

Проблема актуальна на сегодняшний день как для владельцев и работников магазинов, так и для самих потребителей. Согласно статье, опубликованной в британской газете The Telegraph, в среднем взрослый человек проводит в очередях супермаркетов 5 часов и 35 минут ежемесячно[1].

Большие очереди способны спугнуть входящего в магазин покупателя. Кроме того, большие очереди – это загромождение проходов, находящихся возле касс. В результате покупателю трудно добраться до крайней полки с товарами. Наконец, очереди приводят к напряженной работе кассиров, которые вынуждены выслушивать жалобы покупателей.

Решение проблемы очередей приведет к повышению лояльности существующих и увеличению числа новых покупателей, к освобождению проходов возле касс, в конечном итоге – к росту продаж. Кроме того, работа кассиров будет упрощена. ДАННОЕ РЕШЕНИЕ наиболее подходит для крупных супермаркетов, имеющих большое количество касс и через которые проходит высокий поток покупателей с большим количеством покупок.

2. Описание проекта

Уменьшение очередей в магазинах возможно с помощью изменения процесса оформления покупки товаров. Существующая и предлагаемая системы описаны ниже.

СУЩЕСТВУЮЩАЯ система сканирования и оплаты товаров

ПРЕДЛАГАЕМАЯ система сканирования и оплаты товаров

1. Покупатель выбирает товары

2. Покупатель подходит к одной из касс

3. Ожидание (очередь)

4. Покупатель выкладывает товары на ленту

5. Кассир сканирует штрих-коды товаров

6. Кассир осведомляется о наличии карты постоянного покупателя

7. Кассир оглашает сумму

8. Покупатель находит наличные деньги (или банковскую карту)

9. Кассир принимает деньги и выдает сдачу (принимает банковскую карту, просит ввести пин-код, ждет ответа банковской системы, печатает чек, просит покупателя расписаться)

10. Кассир выдает покупателю чек (иногда купоны)

11. Покупатель собирает товары и уходит

1. Покупатель выбирает товары

2. Покупатель подходит к одной из касс

3. Покупатель выкладывает товары на ленту

4. «Кассир» сканирует штрих-коды

5. «Кассир» нажимает кнопку печати «чека к оплате», потребитель его забирает

6. Покупатель собирает товары и идет к одному из автоматов оплаты (расположены прямо за кассами, их количество превышает количество касс). Покупатель оплачивает товары в автомате наличными или банковской картой, в автоматах он может приложить карту постоянного покупателя и получить скидку.

7. Покупатель получает чек об оплате

8. Покупатель показывает чек об оплате на выходе из магазина

Введение новой системы обусловлено несколькими причинами. Во-первых, В существующей системе значительное время тратится на расчеты с покупателем – люди вынуждены стоять и ждать своей очереди. Во-вторых, согласно законам психологии «занятое время ощущается короче, чем незанятое время»[2], «люди хотят, чтобы с ними как можно быстрее начали работать, последующее время ощущается короче». Таким образом, если первый этап сканирования товара пройдет достаточно быстро, а дальнейшее время нахождения в магазине будет зависеть от действий самого покупателя, то ощущения очередей не будет.

В дополнение к описанной концепции, мы предлагаем добавить систему «общей очереди и параллельных касс», когда покупатели встают в общую очередь на все кассы (Z-образная линия, как в аэропортах или банках) и первый в очереди человек подходит к одной из освободившихся касс.

Данная концепция доказала свою эффективность в некоторых супермаркетах в США[3], а также во многих банках и аэропортах мира. Во-первых, исчезает проблема «медленных» очередей. Во-вторых, у покупателя исчезает ощущение, что он встал не в ту очередь, что его очередь движется медленнее, чем соседняя, снижается общее недовольство. В-третьих, такая очередь всегда находится в движении, что снижает воспринимаемое время ожидания покупателя.

В дополнение к данной системе разумно использовать экраны, которые показывают свободную кассу, или же менеджера очереди, который будет голосом подсказывать людям, в какую кассу пройти.

3. Анализ конкурентоспособности идеи

SWOT-анализ

Для того, чтобы рассмотреть наше предложение со всех сторон (его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы), мы выбрали модель SWOT-анализа, используемую в стратегическом менеджменте и отражающую эти четыре компоненты. Однако в данном случае концепция использована в суженом понимании и относится лишь к предложенному проекту в рамках магазина.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:

1) Увеличение числа покупателей

2) Повышение лояльности покупателей

3) Снижение времени нахождения клиента в очереди

4) Предоставление покупателю возможности посвятить больше времени на покупки

5) Упрощение работы кассира

6) Экономия за счет уменьшения числа кассиров

7) Рост продаж

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:

1) Перепланировка магазина и поиск места для установки терминалов оплаты

2) Необходимость дополнительных затрат на терминалы оплаты

3) Необходимость объяснения и обучения потребителей новой системе

ВОЗМОЖНОСТИ:

1) Возможность использовать отсутствие очередей в маркетинге, поставив акцент в рекламе на это

2) Возможность освещения новой концепции в СМИ

3) Преимущество первого хода на рынке

УГРОЗЫ:

1) Некоторые группы потребителей очень консервативны и негативно относятся к нововведениям

2) Рост краж

Возьмем одного «среднестатистического» покупателя. Он положил к себе в корзину и выложил на ленту 16 товаров. Сканирование 16-ти товаров заняло около 46 секунд. Оплата товара заняла еще 35 секунд. Итого, эти две операции составили 81 секунду. Допустим, что время оплаты товара имеет относительно малое математическое отклонение. Пусть средняя скорость сканирования одного товара равна 2,86 сек.

В нашем случае время, затраченное на сканирование товаров, останется неизменным. К тому же, предположим, что время оплаты покупки увеличится на 20 секунд (с 35 секунд до 60 секунд: покупатель затрачивает дополнительное время на операции 6-8 в предлагаемой системе сканирования и оплаты товаров).

Казалось бы, что и общее время на совершение покупки увеличилось на 25 секунд. Однако это не так. За счет снижения времени, которое проводит покупатель на кассе с 81 до 46 секунд (в среднем), выигрывает покупатель и магазин: снижаются среднее количество покупателей в очереди, также время ожидания; появляется возможность снизить количество касс и затрат на их содержание и обслуживание.

Экономическое обоснование

В нашем распоряжении имеется распечатка с кассового сканера одного американского магазина об эффективности работы одного кассира за смену [4]. Важные для нашего проекта показатели включают:

Скорость сканирования товара

21,28

шт/мин

=

2,82

сек/шт

Время оплаты товара на 1 покупателя

0,58

мин/чел

=

34,80

сек/чел

Другие потери времени на 1 покупателя

0,22

мин/чел

=

13,20

сек/чел

Среднее количество купленных товаров на одного покупателя

16,23

шт/чел

Статистические данные для российских магазинов, вероятно, будут отличаться. Например, существуют исследования, которые оценивают обслуживание в России как более медленное по сравнению с США или со странами Европы: «В результате исследования проведенного компанией MSPA … в разных странах по методике «таинственный покупатель» было выявлено, что Россия замыкает тройку стран с самым медленным обслуживанием с результатом в 10-15 минут (к примеру, в Европе эта цифра составляет 3 - 5 минут)»[5].

Кроме того, количество покупок на 1покупателя варьируется в зависимости от размера магазина. Мы сделаем расчеты для магазинов, где среднее количество покупок 16,23 (гипермаркеты), 10 (средние магазины) и 5 (небольшие магазины).

Наконец, мы предполагаем, что после введения новой системы время на самостоятельную оплату покупателем через автомат составит в среднем 60 секунд:

- сканировать штрих-код «чека к оплате» (5 секунд),

- приложить к сенсору карту постоянного клиента (если она имеется – 5 секунд),

- оплата наличными: внести деньги и получить сдачу (40 секунд)

- оплата банковской картой: вставить банковскую карту и ввести пинкод (40 секунд)

- получить чек (10 секунд).

Кроме того, введение новой системы предположительно уменьшит «Другие потери времени на 1 покупателя» на 50% с 13,2 сек/чел до 6,6 сек/чел (так как часто задержки связаны с работой кассового аппарата).

Вариант 1. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 16,23 шт/чел (крупный гипермаркет).

Существующая система

Предлагаемая система

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

46

35

13

94

1,56

1

92

70

26

188

3,13

2

137

104

40

281

4,69

3

183

139

53

375

6,25

4

229

174

66

469

7,81

5

275

209

79

563

9,38

6

320

244

92

656

10,94

7

366

278

106

750

12,50

8

412

313

119

844

14,06

9

458

348

132

938

15,63

10

503

383

145

1031

17,19

11

549

418

158

1125

18,75

12

595

452

172

1219

20,31

13

641

487

185

1313

21,88

14

686

522

198

1406

23,44

15

732

557

211

1500

25,00

16

778

592

224

1594

26,57

17

824

626

238

1688

28,13

18

869

661

251

1781

29,69

19

915

696

264

1875

31,25

20

961

731

277

1969

32,82

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

46

60

7

112

1,87

1

92

60

13

165

2,75

2

137

60

20

217

3,62

3

183

60

26

269

4,49

4

229

60

33

322

5,36

5

275

60

40

374

6,24

6

320

60

46

427

7,11

7

366

60

53

479

7,98

8

412

60

59

531

8,85

9

458

60

66

584

9,73

10

503

60

73

636

10,60

11

549

60

79

688

11,47

12

595

60

86

741

12,34

13

641

60

92

793

13,22

14

686

60

99

845

14,09

15

732

60

106

898

14,96

16

778

60

112

950

15,84

17

824

60

119

1002

16,71

18

869

60

125

1055

17,58

19

915

60

132

1107

18,45

20

961

60

139

1160

19,33

Таким образом, отчетливо видно, что при использовании предложенного подхода, покупатель выигрывает уже в случае, если перед ним в очереди хотя бы один другой покупатель.

Стоит также добавить, что чем больше человек стоят в очереди перед покупателем, тем выше будет его выигрыш времени при использовании нового подхода. Так, например, в обычное время (не часы пик) в большом супермаркете о очереди стоят в среднем 4 покупателя (согласно нашему исследованию в супермаркете Лента). Используя предложенный подход, покупатель, стоящий последним в очереди, будет выигрывать минимум 1 минуту времени. Ситуация в вечернее время, в выходные дни и праздники значительно отличается, очереди увеличиваются за счет увеличения числа покупателей и роста количества их покупок. Таким образом, покупателям удастся сэкономить еще больше времени, чем в предыдущем примере.

В добавок ко всему, предложенный подход позволяет сократить среднее количество покупателей в очереди, за счет полного отсутствия затрат времени на оплату товаров.

Вариант 2. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 10 шт/чел (средний по размеру магазин).

Существующая система

Предлагаемая система

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

28

35

13

76

1,27

1

56

70

26

152

2,54

2

85

104

40

229

3,81

3

113

139

53

305

5,08

4

141

174

66

381

6,35

5

169

209

79

457

7,62

6

197

244

92

533

8,89

7

226

278

106

610

10,16

8

254

313

119

686

11,43

9

282

348

132

762

12,70

10

310

383

145

838

13,97

11

338

418

158

914

15,24

12

367

452

172

991

16,51

13

395

487

185

1067

17,78

14

423

522

198

1143

19,05

15

451

557

211

1219

20,32

16

479

592

224

1295

21,59

17

508

626

238

1372

22,86

18

536

661

251

1448

24,13

19

564

696

264

1524

25,40

20

592

731

277

1600

26,67

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

28

60

7

95

1,58

1

56

60

13

130

2,16

2

85

60

20

164

2,74

3

113

60

26

199

3,32

4

141

60

33

234

3,90

5

169

60

40

269

4,48

6

197

60

46

304

5,06

7

226

60

53

338

5,64

8

254

60

59

373

6,22

9

282

60

66

408

6,80

10

310

60

73

443

7,38

11

338

60

79

478

7,96

12

367

60

86

512

8,54

13

395

60

92

547

9,12

14

423

60

99

582

9,70

15

451

60

106

617

10,28

16

479

60

112

652

10,86

17

508

60

119

686

11,44

18

536

60

125

721

12,02

19

564

60

132

756

12,60

20

592

60

139

791

13,18

Вариант 3. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 5 шт/чел (небольшой магазин).

Существующая система

Предлагаемая система

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

14

35

13

62

1,03

1

28

70

26

124

2,07

2

42

104

40

186

3,10

3

56

139

53

248

4,14

4

70

174

66

310

5,17

5

85

209

79

373

6,21

6

99

244

92

435

7,24

7

113

278

106

497

8,28

8

127

313

119

559

9,31

9

141

348

132

621

10,35

10

155

383

145

683

11,38

11

169

418

158

745

12,42

12

183

452

172

807

13,45

13

197

487

185

869

14,49

14

211

522

198

931

15,52

15

226

557

211

994

16,56

16

240

592

224

1056

17,59

17

254

626

238

1118

18,63

18

268

661

251

1180

19,66

19

282

696

264

1242

20,70

20

296

731

277

1304

21,73

Количество человек в очереди перед покупателем

Время сканирования товаров, сек

Время оплаты, сек

Другие потери времени, сек

Итого время на оформление покупки, сек

Итого время на оформление покупки, мин

0

14

60

7

81

1,34

1

28

60

13

101

1,69

2

42

60

20

122

2,03

3

56

60

26

143

2,38

4

70

60

33

163

2,72

5

85

60

40

184

3,07

6

99

60

46

205

3,41

7

113

60

53

226

3,76

8

127

60

59

246

4,10

9

141

60

66

267

4,45

10

155

60

73

288

4,79

11

169

60

79

308

5,14

12

183

60

86

329

5,48

13

197

60

92

350

5,83

14

211

60

99

370

6,17

15

226

60

106

391

6,52

16

240

60

112

412

6,86

17

254

60

119

433

7,21

18

268

60

125

453

7,55

19

282

60

132

474

7,90

20

296

60

139

495

8,24

Второй и третий вариант повторяет ситуацию первого. Покупатель экономит время уже в случае, если перед ним в очереди стоит как минимум один другой покупатель.

Три предоставленных таблицы иллюстрируют факт, что использование данной системы приносит наибольшую экономию времени в крупных магазинах с плотным потоком покупателей и большим количеством покупок у каждого из них.

План затрат

Для осуществления плана потребуется автомат приёма платежей с возможностью выдачи сдачи, приёма безналичных платежей и фискальным регистратором стоимостью около 120 000 рублей за одну единицу.[6] В стоимость предполагаемо включены установка и настройка аппаратов.

Для магазина средних размеров потребуется 10 подобных автоматов, для гипермаркета – около 30. Соответственно диапазон затрат равен от 1,2 млн рублей до 3,6 млн рублей.

Планируется сократить половину касс старого образца и заменить продавцов-кассиров менее квалифицированными «сканировщиками», чья заработная плата ниже на 30%. Если ранее магазин тратил на продавца-кассира 16 000 рублей, то на «сканировщика» - 11 200 рублей. Экономия в год на заработной плате на одном сотруднике – 57 600 рублей. При замене 10 из 13 классических касс 10 новыми экономия на ЗП равна 576 000 рублей. В случае гипермаркета – из 40 классических 30 сканирующих лент в сочетании с автоматами самостоятельно оплаты: 1 728 000 рублей.

Данные консервативные расчёты выгод проведены без учёта экономии магазина на обязательных социальных отчислений и без учёта фактора роста продаж от введения нового формата расчётов покупателя с магазином.

[2] “Occupied time feels shorter than unoccupied time” и “people want to get started” - цитаты из статьи Давида Маистера «Психология очередей» (David Maister “The Psychology of Waiting Lines”), 1985. Доступна по http://davidmaister.com/articles/5/52/.

[3] Barbaroa M. Long Line for a Shorter Wait at the Supermarket. New York Times, 2007. Available at http://www.nytimes.com/2007/06/23/business/23checkout.html?_r=2

[6] http://www.alniko.ru/product/terminals/sdacha/

Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновацииМосква
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновации
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME http://www.retail.ru
http://www.retail.ru/rbc/pressreleases/66109/2017-05-26