Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновации

Город: Санкт-Петербург/Лозанна/Тайчжун

Номинация: Бизнес процессы в сети. Новые технологии и инновации

Название команды: «Международники»

Работу над проектом ведут:

Капитан команды: Тихонов Антон

СПбГУ, Высшая Школа Менеджмента, 1 курс магистратуры (международный менеджмент)

Санкт-Петербург, Россия

Члены команды:

Теркина Мария

Университет Фен Цзя, Колледж Бизнеса, кафедра международной торговли, 2 курс магистратуры

Тайчжун, Тайвань

Никулин Александр

Школа Бизнеса Лозанны, 1 курс магистратуры (международный бизнес)

Лозанна, Швейцария

Данный проект призван решить проблему очередей в магазинах самообслуживания.

Проблема актуальна на сегодняшний день как для владельцев и работников магазинов, так и для самих потребителей. Согласно статье, опубликованной в британской газете The Telegraph, в среднем взрослый человек проводит в очередях супермаркетов 5 часов и 35 минут ежемесячно[1].

Большие очереди способны спугнуть входящего в магазин покупателя. Кроме того, большие очереди – это загромождение проходов, находящихся возле касс. В результате покупателю трудно добраться до крайней полки с товарами. Наконец, очереди приводят к напряженной работе кассиров, которые вынуждены выслушивать жалобы покупателей.

Решение проблемы очередей приведет к повышению лояльности существующих и увеличению числа новых покупателей, к освобождению проходов возле касс, в конечном итоге – к росту продаж. Кроме того, работа кассиров будет упрощена. ДАННОЕ РЕШЕНИЕ наиболее подходит для крупных супермаркетов, имеющих большое количество касс и через которые проходит высокий поток покупателей с большим количеством покупок.

Уменьшение очередей в магазинах возможно с помощью изменения процесса оформления покупки товаров. Существующая и предлагаемая системы описаны ниже.

Введение новой системы обусловлено несколькими причинами. Во-первых, В существующей системе значительное время тратится на расчеты с покупателем – люди вынуждены стоять и ждать своей очереди. Во-вторых, согласно законам психологии «занятое время ощущается короче, чем незанятое время»[2], «люди хотят, чтобы с ними как можно быстрее начали работать, последующее время ощущается короче». Таким образом, если первый этап сканирования товара пройдет достаточно быстро, а дальнейшее время нахождения в магазине будет зависеть от действий самого покупателя, то ощущения очередей не будет.

В дополнение к описанной концепции, мы предлагаем добавить систему «общей очереди и параллельных касс», когда покупатели встают в общую очередь на все кассы (Z-образная линия, как в аэропортах или банках) и первый в очереди человек подходит к одной из освободившихся касс.

Данная концепция доказала свою эффективность в некоторых супермаркетах в США[3], а также во многих банках и аэропортах мира. Во-первых, исчезает проблема «медленных» очередей. Во-вторых, у покупателя исчезает ощущение, что он встал не в ту очередь, что его очередь движется медленнее, чем соседняя, снижается общее недовольство. В-третьих, такая очередь всегда находится в движении, что снижает воспринимаемое время ожидания покупателя.

В дополнение к данной системе разумно использовать экраны, которые показывают свободную кассу, или же менеджера очереди, который будет голосом подсказывать людям, в какую кассу пройти.

SWOT-анализ

Для того, чтобы рассмотреть наше предложение со всех сторон (его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы), мы выбрали модель SWOT-анализа, используемую в стратегическом менеджменте и отражающую эти четыре компоненты. Однако в данном случае концепция использована в суженом понимании и относится лишь к предложенному проекту в рамках магазина.

Возьмем одного «среднестатистического» покупателя. Он положил к себе в корзину и выложил на ленту 16 товаров. Сканирование 16-ти товаров заняло около 46 секунд. Оплата товара заняла еще 35 секунд. Итого, эти две операции составили 81 секунду. Допустим, что время оплаты товара имеет относительно малое математическое отклонение. Пусть средняя скорость сканирования одного товара равна 2,86 сек.

В нашем случае время, затраченное на сканирование товаров, останется неизменным. К тому же, предположим, что время оплаты покупки увеличится на 20 секунд (с 35 секунд до 60 секунд: покупатель затрачивает дополнительное время на операции 6-8 в предлагаемой системе сканирования и оплаты товаров).

Казалось бы, что и общее время на совершение покупки увеличилось на 25 секунд. Однако это не так. За счет снижения времени, которое проводит покупатель на кассе с 81 до 46 секунд (в среднем), выигрывает покупатель и магазин: снижаются среднее количество покупателей в очереди, также время ожидания; появляется возможность снизить количество касс и затрат на их содержание и обслуживание.

В нашем распоряжении имеется распечатка с кассового сканера одного американского магазина об эффективности работы одного кассира за смену [4]. Важные для нашего проекта показатели включают:

Статистические данные для российских магазинов, вероятно, будут отличаться. Например, существуют исследования, которые оценивают обслуживание в России как более медленное по сравнению с США или со странами Европы: «В результате исследования проведенного компанией MSPA … в разных странах по методике «таинственный покупатель» было выявлено, что Россия замыкает тройку стран с самым медленным обслуживанием с результатом в 10-15 минут (к примеру, в Европе эта цифра составляет 3 - 5 минут)»[5].

Кроме того, количество покупок на 1покупателя варьируется в зависимости от размера магазина. Мы сделаем расчеты для магазинов, где среднее количество покупок 16,23 (гипермаркеты), 10 (средние магазины) и 5 (небольшие магазины).

Наконец, мы предполагаем, что после введения новой системы время на самостоятельную оплату покупателем через автомат составит в среднем 60 секунд:

- сканировать штрих-код «чека к оплате» (5 секунд),

- приложить к сенсору карту постоянного клиента (если она имеется – 5 секунд),

- оплата наличными: внести деньги и получить сдачу (40 секунд)

- оплата банковской картой: вставить банковскую карту и ввести пинкод (40 секунд)

- получить чек (10 секунд).

Кроме того, введение новой системы предположительно уменьшит «Другие потери времени на 1 покупателя» на 50% с 13,2 сек/чел до 6,6 сек/чел (так как часто задержки связаны с работой кассового аппарата).

Вариант 1. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 16,23 шт/чел (крупный гипермаркет).

Таким образом, отчетливо видно, что при использовании предложенного подхода, покупатель выигрывает уже в случае, если перед ним в очереди хотя бы один другой покупатель.

Стоит также добавить, что чем больше человек стоят в очереди перед покупателем, тем выше будет его выигрыш времени при использовании нового подхода. Так, например, в обычное время (не часы пик) в большом супермаркете о очереди стоят в среднем 4 покупателя (согласно нашему исследованию в супермаркете Лента). Используя предложенный подход, покупатель, стоящий последним в очереди, будет выигрывать минимум 1 минуту времени. Ситуация в вечернее время, в выходные дни и праздники значительно отличается, очереди увеличиваются за счет увеличения числа покупателей и роста количества их покупок. Таким образом, покупателям удастся сэкономить еще больше времени, чем в предыдущем примере.

В добавок ко всему, предложенный подход позволяет сократить среднее количество покупателей в очереди, за счет полного отсутствия затрат времени на оплату товаров.

Вариант 2. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 10 шт/чел (средний по размеру магазин).

Вариант 3. Среднее количество купленных товаров на одного покупателя = 5 шт/чел (небольшой магазин).

Второй и третий вариант повторяет ситуацию первого. Покупатель экономит время уже в случае, если перед ним в очереди стоит как минимум один другой покупатель.

Три предоставленных таблицы иллюстрируют факт, что использование данной системы приносит наибольшую экономию времени в крупных магазинах с плотным потоком покупателей и большим количеством покупок у каждого из них.

Для осуществления плана потребуется автомат приёма платежей с возможностью выдачи сдачи, приёма безналичных платежей и фискальным регистратором стоимостью около 120 000 рублей за одну единицу.[6] В стоимость предполагаемо включены установка и настройка аппаратов.

Для магазина средних размеров потребуется 10 подобных автоматов, для гипермаркета – около 30. Соответственно диапазон затрат равен от 1,2 млн рублей до 3,6 млн рублей.

Планируется сократить половину касс старого образца и заменить продавцов-кассиров менее квалифицированными «сканировщиками», чья заработная плата ниже на 30%. Если ранее магазин тратил на продавца-кассира 16 000 рублей, то на «сканировщика» - 11 200 рублей. Экономия в год на заработной плате на одном сотруднике – 57 600 рублей. При замене 10 из 13 классических касс 10 новыми экономия на ЗП равна 576 000 рублей. В случае гипермаркета – из 40 классических 30 сканирующих лент в сочетании с автоматами самостоятельно оплаты: 1 728 000 рублей.

Данные консервативные расчёты выгод проведены без учёта экономии магазина на обязательных социальных отчислений и без учёта фактора роста продаж от введения нового формата расчётов покупателя с магазином.