Во «ВкусВилле» с помощью ИИ начали определять вкус по оценкам покупателей

«ВкусВилл» перевёл разметку вкуса фруктов на карточках товара в каталоге в автоматический режим. Свойства «сладкий», «кислый» или «кисло-сладкий» присваиваются на основе отзывов покупателей, которые еженедельно обрабатывает языковая модель собственной разработки. Система работает для яблок, мандаринов и винограда и позволила сократить количество обращений на несоответствие вкуса описанию.

Источник: «ВкусВилл»

Еженедельно в систему поступает около 8700 отзывов по категории «Овощи, фрукты, грибы, зелень», с середины июня их насчитывается порядка 107 тысяч. Модель анализирует этот массив и обновляет разметку раз в неделю.

С 8 по 14 сентября автоматическая разметка охватывала 41 сорт: 18 яблок, 8 мандаринов и 15 винограда. Количество меняется в зависимости от сезона. При этом яблоки, мандарины и виноград входят в число самых популярных подкатегорий фруктов круглый год. Минимального порога отзывов для присвоения характеристики нет: категории относятся к массовому спросу, и за неделю по каждой позиции накапливается достаточный объем оценок. Оставить отзыв можно только после покупки. Все отзывы находятся в открытом доступе в карточке товара, и покупатель может сопоставить их с описанием.

Что было до автоматизации

Вкус определяли по образцам. Планируемую партию привозили в офис, команда согласовывала её к поставке и фиксировала характеристику, после чего партия уезжала в магазины, где с товаром работала команда розницы.

Источник: «ВкусВилл»

Основным ограничением была выборка. Оценка нескольких образцов не всегда отражала реальный вкус того, что покупатель находил на полке. Разметку проставляли вручную и обновляли всего несколько раз за сезон, поэтому на товаре мог остаться шильдик прошлого сезона с неактуальным описанием. Переход на отзывы снял эти ограничения: оценка строится на массовой выборке и актуализируется каждую неделю. Первое время авторазметку проверяли вручную на предмет сбоев, но по мере снижения количества ошибок контроль сократили до единичных случаев.

Как ещё используют отзывы

Помимо разметки, команда категории раз в неделю следит за рейтингом позиций: если он снижается, товар заказывают в офис и разбирают отзывы, чтобы понять, на что жалуются покупатели.

«Фрукты — живой продукт, и яблоки даже в одной партии могут отличаться друг от друга, поэтому здесь важна массовая выборка. Мы не придумываем разметку, а показываем в шильдике реальную оценку покупателей, и можем актуализировать её еженедельно. Насколько мы знаем, на российском рынке пока никто не строит описание товара на реальных отзывах покупателей. Это стало возможным благодаря тому, что у нас развита система обратной связи: покупатели неравнодушны и активно оставляют отзывы», — рассказала Анастасия Киндаева, бренд-стратег категории «Овощи, фрукты, грибы, зелень» «ВкусВилла».

Источник: «ВкусВилл»

Что дальше

Команда рассматривает возможность подключить к системе и другие категории, например сливы, груши и томаты, но выделить нужные характеристики из отзывов по ним сложнее. Если вкус фрукта не совпал с описанием в карточке, покупатель может вернуть товар, каждый такой случай команда разбирает отдельно.

«ВкусВилл»: около 470 тысяч заказов доставляют сотрудники сети за день

Собираем до 500 000 заказов в день через смартфон: как «ВкусВилл» использует мобильное приложение и роботов для повышения качества и скорости сборки заказов