Европейские ритейлеры должны поторопиться

чтобы удовлетворить потребности «гибких интернет-покупателей»

Результаты нового исследования UPS позволяют говорить о том, что европейские магазины должны внедрить инновационные изменения по трем ключевым направлениям логистики, чтобы иметь возможность конкурировать на мировом рынке

Новое исследование UPS [NYSE: UPS] определило задачу, которую требуется решить европейским ритейлерам: необходимость адаптировать бизнес в соответствии с предпочтениями интернет-покупателей. Опрос UPS«PulseoftheOnlineShopper» указал на необходимость внедрения инноваций для поддержания стабильной или растущей доли рынка в секторе розничной торговли, который становится все более глобальным и где доминируют игроки, ведущие международную торговлю.

«Покупатели изучают множество онлайн и традиционных каналов продаж и используют те, которые лучше всего удовлетворяют их потребности, – говорит Керри Ройл (Carrie Royle), менеджер по маркетингу в сегменте розничной торговли европейского отделения UPS. – Они также используют социальные сети для сравнения и оценки предложений розницы».

В начале этого года в рамках исследования эксперты по логистике более 700 розничных компаний поделились своим опытом. У европейских ритейлеров есть определенные инвестиционные планы и планы реструктуризации, направленные на то, чтобы не отставать от главных розничных конкурентов. При этом более 30% топ-менеджеров заявили, что они сталкиваются с большими проблемами при необходимости осуществления инвестиций в сфере IT, организации логистики, изучения поведения потребителей и управления многоканальными операциями.

Внося необходимые коррективы в цепочки поставок в соответствии с предпочтениями клиентов интернет-магазинов (т. н. «гибких покупателей»), ритейлеры должны сосредоточиться на трех основных аспектах: стационарные магазины, проблема отсутствия товара в запасах и международные возвраты.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, европейские ритейлеры должны учитывать, что посещаемость обычных магазинов падает, а интернет-магазинов – растет. Следовательно, им следует переосмыслить традиционное назначение розничного магазина и использовать его как элемент складской и распределительной сети.

По данным исследования

Менее 40 % ритейлеров интегрировали розничные магазины в сеть электронной торговли в качестве элемента распределительной сети.
В ближайшие два года лишь 31% европейских ритейлеров планируют использовать свои магазины или альтернативные пункты доставки заказов для того, чтобы клиентам было удобнее забирать приобретенные онлайн товары.
41% опрошенных европейских потребителей заявили, что в случае отсутствия нужного товара они перейдут на сайт конкурента или в другое приложение, а 20% отправятся в магазин конкурента.
Только 17% опрошенных готовы ждать нужный товар.

Результаты исследования многоканальных ритейлеров позволяют утверждать, что онлайн-магазины довольно активно реагируют на отсутствие товара:

68% интернет-магазинов предлагают отслеживание и доставку по указанному адресу, когда товар будет доступен,
59% отслеживают заказы и оперативно информируют потребителя о наличии товара.

Обычные магазины зачастую не предоставляют такую услугу. Почти половина стационарных магазинов (45%) просто просят клиентов подождать, не предлагая никакой альтернативы.

По мнению ритейлеров, основные проблемы в этой сфере связаны с управлением возвратами бракованных товаров (64%) и проведением проверок качества (50%).