Четверть компаний теряет клиентов из-за обзвона конкурентами

Эксперты сервиса телефонии «Новофон» провели исследование и выяснили, как бизнес относится к утечке данных своих клиентов и использованию их контактов конкурентами. Результаты показали — рынок штормит от «серой» конкуренции — 35% предпринимателей жалуются на агрессивный перехват клиентов со стороны конкурентов. А каждый десятый отмечает высокие риски утечек через платформы лидогенерации и рекламные кабинеты.

Фото: PeopleImages.com - Yuri A/Shutterstock/Fotodom

Треть предпринимателей (30%) опасается репутационных рисков в результате утечки данных. Они боятся, что клиентская база попадет конкурентам и они переманят клиента (32%) или окажется в руках мошенников (19%). При этом каждый десятый отмечает — для бизнеса чувствительна любая утечка, независимо от ее последствий. Интересно, но юридических последствий опасаются только 6% участников опроса.

Утечки и бизнес

По мнению многих предпринимателей в первую очередь утечки влияют на конкуренцию: она становится агрессивнее, без правил (35%). Так как контакты оказываются в доступе, конкуренты могут быстро связаться с клиентом (15%) и переманить его за счет низких цен (23%), даже если качество хуже. В результате клиенты получают слишком много предложений, теряют доверие к бизнесу (12%), а честные игроки вынуждены работать в убыток или закрываться (3%). При этом каждый десятый опрошенный (11%) считает — многие компании винят в снижении продаж сотрудников, а на самом деле они теряют лиды из-за перехвата.

Потенциальные угрозы и зоны риска

Главной потенциальной угрозой, которая может привести к утечке данных, бизнес считает взлом аккаунтов сотрудников мошенниками (28%). Также предприниматели отметили человеческий фактор: недобросовестных сотрудников (22%), которые передают данные клиентов конкурентам, внешних подрядчиков и аутсорс-команды (13%). Еще 12% опасается, что их ИБ-инфраструктура уязвима для проникновения.

По мнению опрошенных предпринимателей, наибольшую опасность представляет использование различных сервисов: хранение данных в облаке (24%), загрузка базы клиентов в рекламные платформы (10%), сбор заявок на сайте и их обработка в CRM (6%). Опасность может возникнуть и на стадии обработки заявки сотрудниками колл-центров (21), менеджерами по продажам (15%), так как мошенники активно используют социальную инженерию. По мнению 18% наиболее рискованный этап — передача данных подрядчикам. А 6% считает — риск есть на всех этапах работы с клиентской базой.

«Существует много технологий „перехвата“ клиентов, и далеко не все они незаконные. Например, хешированные обезличенные базы операторов связи могут использоваться для обзвона с рекламными целями, если абонент дал на это согласие. Кроме того, конкуренты могут использовать различные сервисы мониторинга и отслеживать номера людей, с которыми общаются менеджеры компании. Защититься от подобных ситуаций на 100% действительно невозможно, но можно снизить риски. В первую очередь, необходимо усилить информационную безопасность, нанять специалиста по ИБ. Чтобы снизить риск отслеживания номеров, можно использовать переадресацию и маршрутизацию звонков. Клиент звонит на номер, указанный на сайте, звонок автоматически переадресуется на номер менеджера. Конкуренты не смогут отследить такую переадресацию и поставить реальный звонок на отслеживание», — сообщили эксперты компании «Новофон».

Эффективные меры борьбы

Треть предпринимателей считает — чтобы обезопасить бизнес, нужно нанять специалиста или компанию по кибербезопасности. Чтобы снизить риски со стороны подрядчиков, необходимо внимательнее выбирать внешних специалистов, которые обрабатывают и приводят лиды (23%). Внутри компании — ограничить доступ к базе отделам по работе с клиентами и руководством (17%), контролировать сотрудников и вводить санкции за утечки (14%). Каждый десятый предлагает скрывать контактные данные клиента даже от менеджеров по продажам и использовать подменные номера.

Опрос: каждый седьмой россиянин откажется от услуг компании без возможности позвонить

Рекордный рост: компании вложат почти 7 млрд рублей в кликаут-рекламу