Клиентский интенсив-курс: привлечение и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис и сервисные продажи

Тематика: Книги по маркетингу

Дата проведения: Не определена

Место проведения:  Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Стоимость участия: 29 700 руб.

«Благосостояние общества является результатом… совпадения корыстных интересов
покупателей и продавцов, которые выражаются
в добровольном и свободном конкурентном обмене…»
Адам Смит

---

Курс состоит из трех отдельных программ: Приемы привлечения и удержания клиентов,Управление ключевыми клиентами и Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе

---

Цели курса:

• научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
• научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
• рассмотреть основные принципы управления ключевыми клиентами
• разработать четкий алгоритм работы с ключевыми клиентами
• получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
• получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры

---

Программа:

День 1. Приемы привлечения и удержания клиентовИсточники увеличения объемов продаж

• Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
• Привлечение новых клиентов
• Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

Практика:
Когда и на каких рынках работает каждый подход. ДискуссияОпределение приоритетных клиентов

• Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
• Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационного профиля целевой аудитории
• Особенности вашего продукта/ услуги
• Описание характеристик продукта
• «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Практика:
Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностейПостроение взаимоотношений с клиентами

• Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
• Формирование базы данных по целевым группам перспективных заказчиков
• Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
• приемов закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
• Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»Лояльные клиенты. Программы удержания клиентов (лояльности)

• Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
• Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
• Пирамида лояльности
• Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
• Нематериальные составляющие программ лояльности
• Материальные формы поощрения лояльности
• Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
• Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
• Оценка эффективности программ лояльности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда

Практика:
Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльностиДень 2. Управление ключевыми клиентамиОпределение ключевых клиентов и их роли в деятельности компании

• Характеристика ключевых клиентов
• Факторы, определяющие прибыльность ключевых клиентов
• Концепция жизненного цикла клиента
• Технология выбора целевого сегмента рынка сбыта и формирование в нём ключевых клиентов
• Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов «KAISM»
• Сегментация уже имеющихся ключевых клиентов компании

Практика:
Классификация клиентов и создание универсального профиля ключевого клиента
Оценка возможного вклада ключевых клиентов в бизнес компанииОсновные принципы управления ключевыми клиентами

• Принцип 1 — «Ключевые клиенты
• Принцип 2 — «Ключевой ассортимент»
• Принцип 3 — «Ключевой поставщик»
• Принцип 4 — «Ключевое лицо, принимающее решения»
• 4 принципа и модель жизненного цикла «CLF»

Практикум:
«Создание стратегий взаимодействия с ключевыми клиентами»Внедрение технологии управления ключевыми клиентами внутри компании

• Степень готовности компании к работе с ключевыми клиентами
• Внедрение технологии управления ключевыми клиентами в компании в соответствии с моделью «7S»

Практикум:
«Аудит готовности компании к работе с ключевыми клиентами»Работа с ключевыми клиентами

• Модели развития отношений с ключевыми клиентами
• Стратегии работы с ключевыми клиентами
• Создание статуса «ключевого поставщика»
• Оценка степени удовлетворённости ключевых клиентов
• Построение системы эффективной коммуникации с ключевыми клиентами
• Повышение мотивации и лояльности ключевых клиентов

Практика:
Разработка алгоритма работы с ключевыми клиентамиДень 3. Клиентский сервис и сервисные продажиРоль сервиса для компании

• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
• Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»Сервис и модель сервисных продаж

• Разновидности сервиса
• «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
• Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
• Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
• Интеграционная схема сервисных продаж
• Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компанияхСервис для клиента. Как попасть в самое сердце

• Архетипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
• Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервисаСтандарты сервиса

• Описание и реестр стандартов
• Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
• Примеры готовых стандартов
• Как написать стандарт своими силами
• Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников Зарегистрироваться