Что будет с контакт-центрами в эпоху искусственного интеллекта

Фото: Alexander Limbach/Shutterstock/Fotodom

Исходя именно из этой логики был создан «Нейросаппорт» от «Яндекса» — новый сервис генерации умных подсказок для операторов контакт-центров на основе YandexGPT. Его идея заключается в том, что искусственный интеллект должен трансформировать роль человека, делая за него времяемкую работу.

Любой пользователь, обращаясь в службу поддержки, ожидает, что в его проблему вникнут и помогут быстро ее решить. Чат-боты отлично справляются с задачами первой линии поддержки, но для более глубоких вопросов часто нужен человеческий взгляд. В первую очередь из-за того, что боты не всегда хорошо понимают контекст разговора. По крайней мере, мы привыкли так считать...

Второй пилот

С «Нейросаппортом» человек продолжает быть в центре принятия решений, но теперь у него есть «второй пилот». Фактически он становится частью новой профессии: оператор + ИИ-ассистент = гибкость, скорость и эффективность. «Нейросаппорт» становится своего рода «экзоскелетом». Клиенты все также ведут диалог с реальным человеком, а сервис, анализируя вопросы пользователей и контекст, предлагает оператору варианты ответа.

Специалист может выбрать: отправить сообщение без изменений, скорректировать ответ или составить его самостоятельно. Уже сейчас разработчики отмечают, что операторы контакт-центров чаще всего используют подсказки сразу или с минимальными правками. Для задач службы поддержки разработчики специально дополнительно обучили YandexGPT на частотных сценариях работы операторов в более чем 50 сервисах компании, а также на их документации и правилах.

Быстро и точно

«Нейросаппорт» практически мгновенно дает точные ответы на запросы операторов контакт-центров. Происходит это потому, что в основе решения лежат облегченные модели семейства YandexGPT. Сервис может эффективно решать специализированные задачи поддержки, при этом обеспечивая более высокую скорость генерации подсказок. Использование современных технологий позволяет модели не только генерировать ответы, но и обращаться к внутренним источникам данных для поиска нужной информации. Это обеспечивает более глубокое понимание контекста и повышает точность ответов.

Например, алгоритмы автоматически создают RAG-индекс на основе базы знаний: сканируют тексты и создают «карту», по которой система, получив запрос,  может мгновенно найти нужную информацию. Благодаря этому компании самых разных отраслей могут быстро настроить алгоритмы под конкретные документы и поток обращений своих клиентов, что позволит системе обучаться на основе реальных запросов и со временем еще более улучшать качество поиска.

«Нейросаппорт» можно интегрировать в работу службы поддержки, также сервис можно развернуть на собственной инфраструктуре заказчика. «Яндекс» уже внедрил технологию для улучшения работы поддержки в своих сервисах, ускорив решение вопросов клиентов на 10–15%. При этом уровень удовлетворенности клиентов не только не упал, но и показал рост в некоторых из них.

Retail.ru