Пришло ли «время клиента»?

Алексей Дудин «Управление компанией»

На сегодняшний день почти все организации, занимающиеся розничными продажами, работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями.

Хотя в России клиент еще прав не всегда, торговый персонал должен уметь хорошо ориентироваться в законодательных «правилах игры» и уметь решать возникающие конфликты, соблюдая баланс интересов между продавцом и потребителем. От компетентности торгового персонала в названных вопросах зависит очень многое, и в первую очередь — уровень доверия и лояльности клиентов по отношению к компании и реализуемым ею товарам (работам, услугам). Чем выше уровень доверия и лояльности потребителей, тем чаще потребитель будет приобретать товары (работы, услуги) соответствующей компании, тем больше будут товарооборот и прибыль.

Когда прав клиент

Практически каждому из нас знакомо утверждение западных менеджеров и консультантов, что «клиент всегда прав». Законодательство США предусматривает достаточно широкие права потребителей и закрепляет суровые штрафные санкции за их нарушение. Не случайно зарубежные компании, выпуская товар (выполняя работы, оказывая услуги), стараются предусмотреть все потенциальные нарушения этих прав. Например, в инструкции по использованию микроволновой печи пишут, что в ней нельзя сушить домашних животных, а на стаканчиках с горячим кофе красуется предупреждение о возможности обжечься.

В России законодательство о правах потребителей более лояльно к продавцам и изготовителям: взыскать многомиллионную компенсацию морального вреда за какой-нибудь пустяк вряд ли удастся. Сказанное, однако, отнюдь не означает, что в нашей стране права потребителей не защищаются. Защищаются, и довольно активно. За их соблюдением следит большое количество контрольно-надзорных органов, да и сами потребители учатся защищать свои права. Все активней они начинают реагировать на нарушения, допущенные продавцом или изготовителем, все больше недовольных обращаются в суд. Судебные органы за более чем десятилетний срок действия Закона РФ «О защите прав потребителей» наработали значительную практику. Все это позволяет однозначно утверждать, что время клиента в нашей стране приходит — медленно, но верно. А следовательно, каждое предприятие, работающее на розничном рынке, должно стремиться обеспечить компетентность персонала в правовых вопросах розничной торговли и вопросах разрешения конфликтов.

Законодательное регулирование в сфере прав потребителей

На сегодняшний день законодательство о защите прав потребителей включает в себя достаточно большое количество нормативно-правовых актов. Закон РФ «О защите прав потребителей» является одним из важнейших, но не единственным нормативным документом. В перечень законодательных актов, регулирующих правовые отношения, связанные с розничной торговлей товарами (работами, услугами), входят и Гражданский кодекс РФ, и Федеральный закон «О санитарноэпидемиологическом благополучии человека», и Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов», и Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил бытового обслуживания населения», и Кодекс об административных правонарушениях РФ, и многие другие нормативно-правовые акты.

Перечислять абсолютно все права потребителя и корреспондируемые им обязанности продавцов смысла нет.

Целесообразно выделить ключевые моменты законодательного регулирования, на которые необходимо обратить внимание каждой компании, работающей на розничном рынке:

информирование потребителя об организации торговли (исполнителе): о государственной регистрации, месте нахождения и режиме работы; информирование потребителя об изготовителе товара, ценах и потребительских свойствах реализуемых товаров (работ, услуг); обеспечение надлежащего качества реализуемого товара (работ, услуг); обеспечение своевременной замены проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг) ненадлежащего качества, либо устранение недостатков, либо соразмерное уменьшение покупной цены, либо возврат уплаченной за товар (работы, услуги) денежной суммы; обеспечение своевременной замены, возврата товара надлежащего качества, не подошедшего потребителю по фасону, размеру, расцветке и т. д., в случаях, определенных действующим законодательством; обеспечение данных гарантийных обязательств в отношении проданного товара (выполненной работы, оказанной услуги); обеспечение своевременных ответов на обращения (заявления, претензии) потребителя. Разрешение конфликтных ситуаций Организации, уделяющие внимание указанным вопросам, имеют гораздо меньше шансов быть втянутыми в судебный процесс, связанный с нарушением прав потребителей. Тем более что основных причин для конфликта между потребителем и продавцом всего три: реальное нарушение прав потребителя; мнимое нарушение прав потребителя (в том числе добросовестное заблуждение, когда клиент, не опираясь ни на какую нормативную базу, всерьез полагает, что продавец должен удовлетворить его просьбу или совершить иные действия); высокомерное или грубое поведение продавца или самого потребителя.

Для решения возникающих конфликтов и грамотной работы с розничным клиентом важно не только обучение персонала основам права, психологии и конфликтологии. Необходимы регламентация всех бизнес-процессов, связанных с продажей товаров, наличие отлаженной системы работы с документами и рекламациями, обеспечение внутрифирменного контроля качества реализуемых товаров (работ, услуг) и т. д. Обучение торгового персонала законодательным «правилам игры» и принципам разрешения конфликтов — то, с чего стоит начинать в большинстве случаев. Иначе часто возникают ситуации, когда на потенциального покупателя бросается с десяток продавцов-консультантов, а когда у него назревает проблема, не находится ни одного сотрудника, желающего и умеющего ему помочь. Стоит ли удивляться, что после такого «сервиса» даже постоянный и приверженный компании клиент выберет другую фирму, где к нему будут более внимательны и смогут оказать квалифицированную помощь в затруднительном положении.

Случай из жизни

Для примера рассмотрим конфликтную ситуацию из реальной практики.

Покупатель приобрел холодильник в крупной торговой компании, специализирующейся на продаже бытовой техники (г. Волгоград). В момент покупки он последовал совету продавца-консультанта и выбрал модель, которая, по мнению последнего, представляла собой наиболее удачное сочетание цены, качества и надежности. Спустя полгода после покупки холодильник вышел из строя. После обращения покупателя в магазин был решен вопрос об устранении возникшей неисправности, и холодильник был доставлен в магазин для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно выданному в момент продажи гарантийному талону, составлял 20 дней. Однако по истечении указанного срока магазин не смог устранить дефект. Покупатель согласился подождать еще две недели, однако и за это время гарантийный ремонт не был произведен.

Поскольку сотрудники магазина не могли сказать, когда холодильник будет возвращен, покупатель решил обратиться в суд. На предварительном судебном заседании представитель магазина-продавца предложил покупателю-истцу заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней с момента заключения мирового соглашения, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на адвоката, к которому тот был вынужден обратиться при подготовке искового заявления. По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных этим документом, магазин направил покупателю официальные извинения и, помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем какой-либо покупки за текущий год предоставить скидку в размере 5% от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, но на будущее он решил воздержаться от приобретения товаров в данном магазине.

«Разбор полетов»

Приведенный случай достаточно типичен для отечественных компаний. Озабоченность проблемами покупателя возникает только в момент, когда тот начинает проявлять активность и обращаться за помощью в различные государственные органы. Правовой анализ ситуации показывает, что в соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами производителя либо продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара, не может быть меньше срока, который определил производитель. В случае если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранение возникших неисправностей, ремонт осуществляется незамедлительно.

Поскольку в вышеописанном примере сроки гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то, если бы не было заключено мировое соглашение, покупатель безусловно выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда. В такой ситуации заключение мирового соглашения — мера вполне разумная, но несколько запоздалая: гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например путем предоставления и доставки за счет магазина товара-заменителя на время ремонта (в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Ведь самое главное, что толкнуло покупателя «выйти на тропу войны», — это отсутствие внятного ответа на его запрос, тем более что речь шла о вещи, необходимой в повседневном использовании.

Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца в большинстве случаев можно только при условии ее безупречной работы и полного выполнения обязательств, определенных законодательством.

Система и еще раз система!

В заключение хотелось бы отметить, что предотвратить добрую часть конфликтов и грамотно построить работу с покупателями можно только создав целостную систему. Системный подход всегда дает лучший результат, чем решение отдельных проблемных вопросов.

Если из приведенной ситуации кто-то сделает вывод, что торговой организации нужен хороший юрист, который умеет выиграть любой судебный процесс, — это будет неверное заключение. Правильная позиция — предотвращение возможных конфликтов за счет продуманной системы взаимодействия с потребителями по всем ключевым моментам взаимоотношений. Для создания таковой можно использовать процессный подход международного стандарта менеджмента качества ISO 9001:2004, философию TQM или, скажем, отечественные наработки в области сервиса в розничной торговле.

И все же главное не в том, чтобы усиленно заботиться о создании и функционировании такой системы, а в том, чтобы помнить о ценности клиента, необходимости уважения к нему и реализовывать эти идеи постоянно в ходе ежедневного общения с покупателями и решения их проблем.